文章摘要：呼叫中心不僅是優(yōu)化客戶服務(wù)觸點，改善和用戶溝通的重要工具，更是能夠從用戶增長評估、行為分析、客戶關(guān)系管理、智能響應(yīng)等多環(huán)節(jié)，為企業(yè)服務(wù)和營銷提速增效。我們一起來了解下呼叫中心整體解決方案都體驗了哪...

呼叫中心不僅是優(yōu)化客戶服務(wù)觸點，改善和用戶溝通的重要工具，更是能夠從用戶增長評估、行為分析、客戶關(guān)系管理、智能響應(yīng)等多環(huán)節(jié)，為企業(yè)服務(wù)和營銷提速增效。我們一起來了解下呼叫中心整體解決方案都體驗了哪些價值吧！

一、客戶資料管理安全高效

企業(yè)的客戶資料是企業(yè)的命脈，必須嚴格保密，一旦外泄將造成非常嚴重的后果。

企業(yè)面對龐大的客戶數(shù)據(jù)，必須借助客戶資料管理系統(tǒng)來提高管理效率。

呼叫中心系統(tǒng)可對不同的崗位創(chuàng)建不同的角色并賦予不同的權(quán)限，坐席可以根據(jù)客戶情況進行分類，客戶資料關(guān)鍵信息可以隱藏，讓客戶資料管理既安全又高效。

二、坐席服務(wù)質(zhì)量顯著提升

客戶經(jīng)常反映公司客服人員的服務(wù)質(zhì)量不好，但又缺乏途徑對服務(wù)質(zhì)量進行評價，公司也難于了解客戶是否滿意。

電話分配不均勻，有人抱怨電話太多，接個不停，有人卻閑的發(fā)慌，工作量嚴重不均衡。

客戶呼入電話后等待排隊時間過長，導(dǎo)致客戶失去耐心放棄通話。

客戶打電話進來投訴、報修，不知道該找誰，客服登記情況后就不再跟進了，客戶再次來電詢問處理結(jié)果時，客服無法及時給客戶一個滿意的答復(fù)，還需要去詢問相關(guān)處理部門，導(dǎo)致客戶意見更大。

呼叫中心系統(tǒng)通過滿意度調(diào)查、知識庫、錄音考核提升服務(wù)質(zhì)量；通過智能話務(wù)分配進行科學(xué)排班，提高客戶接通率；通過來電彈屏、工單管理、客戶回訪提高客戶滿意度。

三、 大幅降低團隊管理難度

呼叫中心坐席規(guī)模比較大，管理員難以實時監(jiān)督管理每個坐席的工作狀態(tài)，甚至有些坐席上班時間做工作以外的事情。

坐席的工作狀態(tài)、業(yè)務(wù)情況，客戶對坐席服務(wù)的滿意度，只能靠管理人員人工匯總上報，效率低且容易出錯。

呼叫中心系統(tǒng)通過坐席智能監(jiān)控，實時了解坐席工作狀態(tài)；通過報表管理詳細精確的了解坐席工作量以及業(yè)務(wù)情況。

四、大幅降低企業(yè)運營成本

企業(yè)每天電話量較大，其中咨詢或查詢的業(yè)務(wù)占了大半，客服忙于應(yīng)付這些業(yè)務(wù)，每天創(chuàng)造的價值有限。企業(yè)為獲得更多的利潤不得不擴充客服團隊，團隊的擴充也給企業(yè)的管理增加難度，導(dǎo)致公司運營成本不斷上升。

企業(yè)有不同的分支機構(gòu)，總部和分部之間沒有統(tǒng)一的平臺，總部難于監(jiān)督分部的工作情況，增加企業(yè)管理成本。

公司部門眾多，不同部門之間負責(zé)的業(yè)務(wù)各不相同，客服受理客戶請求后需要跑不同的部門才能完成業(yè)務(wù)處理，工作效率較低。

呼叫中心系統(tǒng)，通過自動語音功能讓坐席從大部分的重復(fù)問題中解放出來，同一個客戶來電自動優(yōu)先分配給原坐席受理，提高問題解決效率，節(jié)省人力成本；各部門、各分支機構(gòu)使用統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，可以統(tǒng)一管理，大大提高管理效率、降低企業(yè)運營成本。

五、全面提升企業(yè)品牌形象

企業(yè)有不同的分支機構(gòu)，每個分支機構(gòu)的服務(wù)熱線都各不相同，客戶要記住不同的號碼才能找到該分支機構(gòu)客服，十分麻煩。

傳統(tǒng)的呼叫中心只有電話這一種溝通模式，當(dāng)客服人員下班后，客戶需要服務(wù)卻無人接待從而導(dǎo)致客戶抱怨連連，客戶對公司服務(wù)滿意度降低。

客服沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語，接待客戶時都是各說各的，客戶有疑問時不同客服解答的也不一樣，給客戶非常不專業(yè)的印象。

呼叫中心系統(tǒng)，采用統(tǒng)一接入號碼，電話自動分配給總部及各分支機構(gòu)的坐席受理，提升企業(yè)品牌形象；通過智能值班管理、留言管理，對非工作時段的來電也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；通過知識庫、坐席培訓(xùn)及考試模塊，加強坐席內(nèi)訓(xùn)，不斷提高坐席服務(wù)水平。

六、銷售業(yè)績增長，增加企業(yè)利潤

客服人員可以定期對客戶進行回訪或者關(guān)懷，提高客戶滿意度的同時獲取了更多客戶需求，為企業(yè)二次營銷提供機會。

采用電話營銷的企業(yè)，營銷中心是企業(yè)的業(yè)績來源，采用呼叫中心可以提高營銷人員的電話效率、方便對業(yè)務(wù)人員的管理。

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