文章摘要：對(duì)于呼叫中心而言，不管是呼入場(chǎng)景還是呼出場(chǎng)景，通話主體都是雙方的模式，無非就是坐席人員和客戶，很難在不影響當(dāng)前通話質(zhì)量的情況下，邀請(qǐng)第三方的加入。通話過程的監(jiān)督和管理，也一直是呼叫中心客服管理...

對(duì)于呼叫中心而言，不管是呼入場(chǎng)景還是呼出場(chǎng)景，通話主體都是雙方的模式，無非就是坐席人員和客戶，很難在不影響當(dāng)前通話質(zhì)量的情況下，邀請(qǐng)第三方的加入。

通話過程的監(jiān)督和管理，也一直是呼叫中心客服管理者的核心議題。長(zhǎng)期以來，客服管理者如果想了解某一客服人員的服務(wù)質(zhì)量，都是通過下載并播放該坐席人員通話錄音，來了解客服人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況。如果客服人員在通話過程中出現(xiàn)不滿或者發(fā)泄等不良行為，只能事后采取補(bǔ)救措施，而這時(shí)已經(jīng)對(duì)客戶造成了傷害，很難再挽回客戶對(duì)企業(yè)的良好形象。

云呼叫中心的三方通話功能將從根本上解決這些問題。到底什么是呼叫中心的三方通話？不難理解，三方通話就是客服人員在電話服務(wù)過程中，無需終止當(dāng)前通話，直接邀請(qǐng)第三方的加入，三方通話功能將為呼叫中心帶來諸多非常有價(jià)值的作用。

首先，三方通話可以為原有的客戶服務(wù)，爭(zhēng)取第三方的增援支持。當(dāng)客戶問題比較復(fù)雜，客服人員無法獨(dú)立解決時(shí)，可以直接邀請(qǐng)更專業(yè)的客服人員加入當(dāng)前的通話過程中，共同為客戶提供服務(wù)和支持。

其次，三方通話還可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽，客服管理者可以隨時(shí)接入通話過程，監(jiān)聽客服與客戶的對(duì)話，而且絲毫不影響當(dāng)前的通話，客戶甚至感知不到。

除此之外，三方通話還可以實(shí)現(xiàn)強(qiáng)插和強(qiáng)拆。在監(jiān)聽過程中，如果客服人員言語偏激或者出現(xiàn)不合規(guī)行為，監(jiān)聽者可以隨時(shí)強(qiáng)行插入當(dāng)前通話過程，進(jìn)行協(xié)調(diào)和影響。如果情況嚴(yán)重，監(jiān)聽者還可以強(qiáng)拆客服與客戶的通話，強(qiáng)行終止當(dāng)前客服通話，從而接管與客戶的對(duì)話。

云呼叫中心的三方通話功能，可以實(shí)現(xiàn)通話的實(shí)時(shí)監(jiān)聽和強(qiáng)行影響，對(duì)于客服管理者而言，可以隨時(shí)了解客服的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

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