文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，各大企業(yè)都開始有了屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)，就連醫(yī)院都已經(jīng)用上了電子預(yù)約掛號系統(tǒng)，這樣比較方便患者掛號就醫(yī)。另外，為了給患者更加全面的服務(wù)，很多醫(yī)院已經(jīng)有了自己的呼叫中心系統(tǒng)。...

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，各大企業(yè)都開始有了屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)，就連醫(yī)院都已經(jīng)用上了電子預(yù)約掛號系統(tǒng)，這樣比較方便患者掛號就醫(yī)。另外，為了給患者更加全面的服務(wù)，很多醫(yī)院已經(jīng)有了自己的呼叫中心系統(tǒng)。據(jù)了解，醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的作用是比較多的，具體的作用如下：

患者就診服務(wù)功能

2.1預(yù)約就診（會員用戶）

患者利用撥打電話或者訪問醫(yī)院網(wǎng)站，通過身份驗(yàn)證后即可進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號，由系統(tǒng)按預(yù)先的設(shè)置返回給患者所掛的號碼。使患者到達(dá)醫(yī)院后直接可按號就診，避免了再去排隊(duì)掛號，能夠讓患者有效的安排時間，提高了就診的效率。
醫(yī)院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對患者的費(fèi)用進(jìn)行管理，對于購買預(yù)付費(fèi)卡的患者可視為其會員，遠(yuǎn)程掛號的費(fèi)用從卡中扣除。

2.2 、語音信箱服務(wù)

患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。

2.2、醫(yī)生直通電話咨詢

通過此系統(tǒng)可在醫(yī)生設(shè)定的時間內(nèi)和醫(yī)生直接通話咨詢（可設(shè)定時間）。醫(yī)生可自己設(shè)定接聽的電話號碼（如：家中電話、手機(jī)、辦公電話等），而此電話號碼不會泄露給患者。

3、醫(yī)院信息咨詢查詢功能模塊

患者完全不用跑醫(yī)院，醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)生介紹均可通過電話查詢。查詢相關(guān)醫(yī)院、醫(yī)師的介紹、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息。同時，會員用戶還可以查詢自己預(yù)付費(fèi)卡賬戶情況。

4、投訴受理模塊

主要采用人工受理為主的方式實(shí)現(xiàn)受理客戶對醫(yī)院及客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議，支持的實(shí)現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、Web瀏覽、E-Mail等。主要內(nèi)容包括如下：

投訴單的記錄和錄音功能

投訴單的送發(fā)功能

投訴單的處理功能

投訴單的答復(fù)功能

5、患者管理模塊

系統(tǒng)對所有患者的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)患者的服務(wù)請求接入到座席的同時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到患者的資料并實(shí)時的在座席的屏幕上顯示，使座席能夠更好的服務(wù)。

6、外撥服務(wù)模塊

外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求。從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。

關(guān)懷服務(wù)

系統(tǒng)會在節(jié)假日或是用戶的生日的時候，撥叫患者患者預(yù)先提供的電話號碼或發(fā)E-Mail，向患者患者致以問候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無應(yīng)答，則系統(tǒng)會等待一個預(yù)設(shè)的時長后再次撥出。
提醒服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時間，撥叫患者提供的電話號碼，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等。
滿意度調(diào)查

系統(tǒng)在預(yù)設(shè)的時間撥叫患者電話，對患者進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見和建議。使醫(yī)院的服務(wù)更趨于完善、全面。

7、計(jì)費(fèi)管理模塊

對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。

8、安全管理模塊

這個模塊在系統(tǒng)中主要擔(dān)負(fù)的是安全保障的角色。它可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。

對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。

9、座席管理模塊

通過設(shè)置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。

總之，當(dāng)醫(yī)院當(dāng)中建立了呼叫中心系統(tǒng)，就會有以上這兩個作用。因此，如果醫(yī)院想要發(fā)展的更好，就可以直接去建立一個屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)。

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