文章摘要：現(xiàn)場服務(wù)是指需要服務(wù)團隊到客戶現(xiàn)場進行服務(wù)并交付的服務(wù)，許多行業(yè)對現(xiàn)場服務(wù)也有要求，比如制造企業(yè)的產(chǎn)品需要在客戶現(xiàn)場進行安裝、維修和保養(yǎng)，現(xiàn)場服務(wù)是企業(yè)售后服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)。對現(xiàn)場服務(wù)進行科學...

現(xiàn)場服務(wù)是指需要服務(wù)團隊到客戶現(xiàn)場進行服務(wù)并交付的服務(wù)，許多行業(yè)對現(xiàn)場服務(wù)也有要求，比如制造企業(yè)的產(chǎn)品需要在客戶現(xiàn)場進行安裝、維修和保養(yǎng)，現(xiàn)場服務(wù)是企業(yè)售后服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)。對現(xiàn)場服務(wù)進行科學管理，不僅可以幫助企業(yè)建立標準化的服務(wù)體系，提高服務(wù)效率，減少人工和備件成本，提高顧客滿意度，而且還可以獲得更多的增值收益。

當前，制造業(yè)正處于由生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變的過程中，特別是大型設(shè)備、高精尖設(shè)備等企業(yè)，在售后服務(wù)方面面臨著一系列挑戰(zhàn)，需要一整套的產(chǎn)品和解決方案來幫助它們解決當前服務(wù)行業(yè)中存在的問題。

缺乏標準化、精益化的服務(wù)體系和業(yè)務(wù)流程；

1.工程師比較分散，派工單數(shù)量眾多，現(xiàn)場工程師資源難以合理分配；

2.外包費用標準不一致，影響客戶滿意度；

3.移動端應(yīng)用不足，無法跟蹤現(xiàn)場服務(wù)過程，使現(xiàn)場工程師遇到困難難以尋求幫助；

4.零部件管理不規(guī)范，造成配件損耗，增加服務(wù)成本；

5.管理部門無法掌握一線工程師的情況，缺少支持管理決策的數(shù)據(jù)分析工具。

基于對制造行業(yè)特性的關(guān)注和研究，并基于移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)和云計算等新技術(shù)，該解決方案推出了一個現(xiàn)場服務(wù)智能派工解決方案，其目的是幫助企業(yè)提高現(xiàn)場服務(wù)管理水平，從而增強企業(yè)競爭力。

它的應(yīng)用價值主要有：

集成平臺，把客戶、客服代表、工程師、經(jīng)理等集中在一個統(tǒng)一的平臺上，進行報修、指派、派工、處理、結(jié)案、分析等，各角色全方位的業(yè)務(wù)協(xié)同，提高服務(wù)效率；標準化服務(wù)，建立標準化服務(wù)流程，從服務(wù)啟動到服務(wù)結(jié)束，評估、分析、改進，不遺漏中間任何一個環(huán)節(jié)，使每項服務(wù)都能提高客戶滿意度；智能化派工，根據(jù)客戶的位置和服務(wù)類型，結(jié)合服務(wù)人員的技能、地點和負荷情況，進行智能派工，合理利用服務(wù)資源，提高派工準確率；移動辦公，讓現(xiàn)場工程師隨時隨地接受任務(wù)，執(zhí)行標準化服務(wù)流程，上傳現(xiàn)場圖片和數(shù)據(jù)，查看知識庫。摒棄紙面作業(yè)，全程電子化，讓工作更輕松、效率更高。

多路作業(yè)作業(yè)要求提高企業(yè)員工效率

可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求手工生成派工單，也可以通過訂單、資產(chǎn)、客戶服務(wù)工作臺等多種渠道直接生成派工單，快速地將客戶需求分配給現(xiàn)場服務(wù)人員，減少在信息跨部門傳遞時出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯漏，加快交付進程。

借助強大的 API接口，實現(xiàn)多平臺對接。不需要切換平臺就可以生成企業(yè)員工的派工單，并無縫傳遞到，操作方便，大大提高了企業(yè)員工的工作效率。

顧客可直接在企業(yè)微信公眾號上自助生成派工單，查詢進度，收到提醒通知，方便顧客的同時也節(jié)省了企業(yè)的服務(wù)成本。

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