文章摘要：伴隨著時代的發(fā)展，消費者對企業(yè)提出了更高的要求。不管是什么行業(yè)，不僅僅是要質(zhì)量好、價廉物美，后續(xù)在消費者心中的顧客服務更是在與競爭者比較時，判斷的重要依據(jù)。我們作為呼叫中心行業(yè)的一員，在對重要性不...

伴隨著時代的發(fā)展，消費者對企業(yè)提出了更高的要求。不管是什么行業(yè)，不僅僅是要質(zhì)量好、價廉物美，后續(xù)在消費者心中的顧客服務更是在與競爭者比較時，判斷的重要依據(jù)。我們作為呼叫中心行業(yè)的一員，在對重要性不斷提高感到高興的同時，面臨著越來越多的挑戰(zhàn)。

現(xiàn)代化聯(lián)絡點專員能力指標

用一個詞概括數(shù)字時代的特征，“快”就可以成為很多人的答案。該產(chǎn)品信息變化快，一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)必須及時響應，同時有傳統(tǒng)電話、實時通信軟件和社區(qū)軟件等渠道急需服務。現(xiàn)代人的客戶服務人員可以比擬超人的能力，同時還要考慮到互動過程中溝通順暢。身為管理人員，面對平均通話時長(AHT)、服務級別(Service level)等傳統(tǒng)管理指標，是否足以確保我們提供的服務足以讓客戶滿意？

業(yè)務技能和服務技巧

專業(yè)技能是指管理人員在提供產(chǎn)品或服務時所具有的專業(yè)水平。一個缺乏專業(yè)技能的客服專員，不能及時解決客戶的問題或需求，即使服務技能再好，也不能真正使客戶滿意。這種行為表現(xiàn)為反復要求顧客改正，回答錯誤的答案，或者不斷對顧客進行確認。

通過語音識別和建立質(zhì)量檢驗模型，我們可以追蹤專員在回答問題時是否提供了正確的信息。另外，也有一些管理人員認為專業(yè)技能的不足只會發(fā)生在新人身上，但實際上我們?nèi)匀粫l(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象不僅僅發(fā)生在新人身上，很多資深同行也會因為慣性或者沒有得到最新的信息而犯錯誤。

與專業(yè)技能相比，服務技能的重點在于專員在與顧客互動的過程中，能否有效地向顧客傳遞知識，或者化解顧客的不滿。為了評價專員的服務技能，在以往的質(zhì)檢流程中，一通電話是否符合服務質(zhì)量要求，需要組長、質(zhì)檢員等評價人員反復聽錄音，也很難評價人員和導師對其提出有效而準確的改進方法，只能用模糊的語言，例如：“缺乏熱情”、“表達不佳”、“耐心不足”、“語氣不對”等“感覺”性評價。

情景交互技術把語言行為劃分為三種策略語法和十五種語言行為。語言的三個主要類別是：回應、澄清和避免不當行為。應答性語言行為在整個服務過程中向顧客展示的是服務感覺；闡明推銷的是話務員的說服技巧；避免不當行為有效地降低了顧客的情感刺激。通過以上情景交互技術的指導，保證了服務流程的質(zhì)量。

委員實時輔導系統(tǒng)

雖然采用了交互技術和語音識別，但確保服務質(zhì)量仍然需要二線教師的指導。在專員服務的當下，藉由適時的提醒指引，專員可即時調(diào)整其行為，以提高服務品質(zhì)，同時減輕二線主管的負擔。要達到上述目標，我們需要「實時語音識別」這一最先進的技術。

實時地把雙方的語音轉換為可供分析的文本，同時為專員服務。在工作過程中，若有不慎使用不當行為，如：使用權威用語——公司規(guī)定，攻擊客戶等，我們會及時提醒專員避免使用不當行為。當委員會成員做出積極的反應，我們將得到積極的反饋。委員可了解當前電話回應和不當行為的比例。通過儀表板提醒管理員要多使用反應動作，避免使用不當動作。通過游戲化的設計，這位委員被鼓勵去做好事。

另外，呼叫中心的價值也發(fā)生了變化，由原來以交流為主，逐漸向客戶關系管理為主轉變。我們可以更清楚地看到，原來我們所做的很多工作，都是與聯(lián)絡中心有關的，只是客戶管理中心的一小部分。因此將來將從呼叫中心擴展到整個客戶關系中心，這是一個大的概念，實際上我們要做的事情還很多。

誠然，從呼叫中心行業(yè)整體來看，我們看到了一些變化。有什么改變嗎？這個部分來自第三方獨立調(diào)查機構的報告，我們的云呼叫中心服務遲早會超越傳統(tǒng)的服務模式，這一趨勢在未來很明顯。首先是智能性，即智能性推動客戶服務體驗的迭代升級；其次是云化，這也是顯而易見的，云化趨勢勢不可擋。

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