文章摘要：近幾年來，隨著人口老齡化的不斷加劇，亞健康人群不斷擴大，我國的醫(yī)療需求不斷攀升，看病難、服務(wù)質(zhì)量差、醫(yī)患關(guān)系緊張等問題仍然沒有解決。與此同時，我國居民的可支配收入也在穩(wěn)步增長。2015年，全國居民人均...

近幾年來，隨著人口老齡化的不斷加劇，亞健康人群不斷擴大，我國的醫(yī)療需求不斷攀升，看病難、服務(wù)質(zhì)量差、醫(yī)患關(guān)系緊張等問題仍然沒有解決。與此同時，我國居民的可支配收入也在穩(wěn)步增長。2015年，全國居民人均可支配收入為23821元，比上年增長8.4%。將各種支出的比例進行比較，醫(yī)療支出由1990年的2.7%增加到2014年的7.2%，醫(yī)療衛(wèi)生支出增幅較大，國民支付能力和支付意愿有所提高。

多種多樣的現(xiàn)狀意味著高效的“互聯(lián)網(wǎng)+智能醫(yī)療”時代必然到來：提高醫(yī)療服務(wù)效率、優(yōu)化醫(yī)療資源配置已刻不容緩。因特網(wǎng)醫(yī)學(xué)智能客服平臺，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)浪潮，推動快速、方便的大眾醫(yī)療服務(wù)，助推健康中國的實現(xiàn)。

構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療智能客服平臺的必要性

之所以要構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療智能客服平臺，主要原因是目前優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源都集中在規(guī)模較大的醫(yī)院中，現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)無法滿足社會上所有的醫(yī)療服務(wù)。并且有些醫(yī)療咨詢的業(yè)務(wù)完全可以通過專業(yè)的醫(yī)療咨詢來解決，可以不用占用寶貴的醫(yī)院資源?；谶@一點考慮，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的智能客服系統(tǒng)平臺是十分必要的，其必要性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）整合醫(yī)療服務(wù)資源

目前醫(yī)療服務(wù)資源總體呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源集中，一般資源分散的特點，在對醫(yī)療服務(wù)資源的利用過程中，沒有統(tǒng)一的服務(wù)平臺作為載體，不但容易造成醫(yī)療服務(wù)資源的浪費，同時也無法發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)資源的匹配作用，客觀上導(dǎo)致了醫(yī)療服務(wù)資源緊缺現(xiàn)象的出現(xiàn)。為了解決這一問題，基于互聯(lián)網(wǎng)的特點以及互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性和服務(wù)性，將互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療服務(wù)資源相結(jié)合，成為了一種新的發(fā)展思路，可以實現(xiàn)對現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)資源的有效整合。

（2）節(jié)約醫(yī)療服務(wù)資源

考慮到醫(yī)院資源有限的特點，在醫(yī)療服務(wù)供給中，醫(yī)院首先考慮的是如何滿足患者，其次才考慮社會醫(yī)療服務(wù)需求。隨著社會對醫(yī)療服務(wù)需求量的增加，按照醫(yī)院現(xiàn)有的服務(wù)模式難以滿足社會的實際需要，客觀上造成了醫(yī)院和患者之間的矛盾，不但不利于醫(yī)院服務(wù)的開展，同時也給醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量帶來一定的影響。所以基于互聯(lián)網(wǎng)特點，構(gòu)建醫(yī)療健康客服平臺，不但是解決醫(yī)院就醫(yī)壓力的重要手段，同時也是滿足醫(yī)院發(fā)展需要的具體措施。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療智能客服平臺的優(yōu)勢

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療智能客服平臺不但能解決快速就醫(yī)問題，同時也加快了醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，使醫(yī)療服務(wù)能夠更加多元化和高效化。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療客戶服務(wù)體系的構(gòu)建，智能客服平臺的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）賦予了醫(yī)療服務(wù)以現(xiàn)代化手段

在傳統(tǒng)管理模式下，醫(yī)療資源的利用主要是依托醫(yī)院來進行?；颊咧挥械结t(yī)院才能享受醫(yī)療服務(wù)，在對醫(yī)療資源進行消費的過程中，管理模式和管理手段相對滯后，不但不利于醫(yī)療服務(wù)水平的提高，同時也制約了醫(yī)療服務(wù)的供給。基于這一原因，利用互聯(lián)網(wǎng)手段構(gòu)建的醫(yī)療智能客服平臺，對解決醫(yī)院服務(wù)資源分配不均和社會急需醫(yī)療服務(wù)的問題大有幫助。所以，利用互聯(lián)網(wǎng)手段構(gòu)建醫(yī)療智能客服平臺，對醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)資源的利用具有重要作用。

（2）提高了醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平和服務(wù)效率

考慮到醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性特點，在醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)中，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平是醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵?；趯Ξ?dāng)前醫(yī)療服務(wù)流程的了解，在具體的醫(yī)療服務(wù)中，積極利用互聯(lián)網(wǎng)手段構(gòu)建醫(yī)療健康客服平臺，不但開創(chuàng)了醫(yī)療服務(wù)的新模式，同時也推出了一種新的管理理念。

所以，對于醫(yī)療服務(wù)而言，構(gòu)建醫(yī)療健康客服系統(tǒng)平臺的突出優(yōu)勢在于簡化了醫(yī)療服務(wù)管理程序，直接提供可靠的醫(yī)療服務(wù)，保證醫(yī)療機構(gòu)得服務(wù)水平和服務(wù)效率能夠得到全面提高，滿足管理需要。

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