文章摘要：客戶的購物熱情促使今年的電商活動(dòng)的交易額創(chuàng)歷史新高，來自電話、網(wǎng)上、微信、App、短視頻直播等等渠道的咨詢數(shù)量激增，客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。如今顧客更愿意以自己喜歡的方式與企業(yè)溝通，“全渠道”成了呼叫中...

客戶的購物熱情促使今年的電商活動(dòng)的交易額創(chuàng)歷史新高，來自電話、網(wǎng)上、微信、 App、短視頻直播等等渠道的咨詢數(shù)量激增，客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。如今顧客更愿意以自己喜歡的方式與企業(yè)溝通，“全渠道”成了呼叫中心行業(yè)的熱門詞匯。將“全渠道服務(wù)”等同于多渠道接入的想法，往往過于樂觀，實(shí)現(xiàn)客戶多渠道接入聯(lián)絡(luò)中心，只是服務(wù)能力提高的開端。

從顧客的角度來看，其實(shí)他們并不關(guān)心企業(yè)是否實(shí)現(xiàn)了全渠道，他們只能感覺到自己的需求是否得到了滿足，服務(wù)體驗(yàn)是否良好。所以，全渠道服務(wù)真正要實(shí)現(xiàn)的是，顧客在哪里，溝通應(yīng)該在哪里，溝通在哪里，顧客體驗(yàn)應(yīng)該是無縫的，最大程度地降低顧客時(shí)間成本，體驗(yàn)流暢。創(chuàng)造持續(xù)不斷的、個(gè)性化的無縫服務(wù)體驗(yàn)。

無縫的渠道溝通，讓客戶“只說一遍”

做金融的張磊想利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)英語，下班后他用電腦找了一個(gè)在線教育網(wǎng)校，在線客服根據(jù)他的職業(yè)，英語水平為他推薦了三種課程，還建議他下載 App預(yù)約試聽。自己還是想貨比三家，回家的路上還在盤算，到家后打開 App，發(fā)現(xiàn)之前網(wǎng)頁端的交流記錄都不見了。他不得不將自己的情況和熱心的客戶服務(wù)人員再一次說了一次，經(jīng)過一番努力，剛剛?cè)计鸬膶W(xué)習(xí)熱情被澆滅了一半。

不好的經(jīng)驗(yàn)不利于顧客。公司在服務(wù)中出現(xiàn)了兩個(gè)不容忽視的問題：一是在客戶方面，各渠道的溝通歷史記錄沒有打通，導(dǎo)致客戶切換渠道后不能再查看記錄；二是在客服方面，歷史溝通信息和客戶資料沒有打通，造成重復(fù)溝通，而全渠道的真正服務(wù)可以避免這些。

云呼叫中心支持客戶選擇他們喜歡的渠道與企業(yè)進(jìn)行流暢的咨詢和服務(wù)溝通，將每個(gè)渠道的會(huì)話記錄進(jìn)行同步。并為每一位客戶建立唯一客戶檔案，根據(jù)客戶身份ID，記錄客戶與客服系統(tǒng)的所有通話記錄、會(huì)話記錄、業(yè)務(wù)記錄。這樣客戶不論從何時(shí)、何渠道接入，客服都能掌握該客戶的歷史溝通信息，服務(wù)好客戶，客戶也不必再遭受“再重復(fù)一遍”的惱火。

除此之外，全渠道會(huì)話記憶功能也能進(jìn)一步縮小客戶與企業(yè)之間的距離，當(dāng)同一客戶來訪，不論是電話呼入還是在線訪問，優(yōu)先轉(zhuǎn)接給原服務(wù)過的客服，讓客戶體驗(yàn)無縫一致的服務(wù)。

客戶對(duì)服務(wù)最大的期待是什么？幫他解決問題

當(dāng)客戶需要遠(yuǎn)程指導(dǎo)時(shí)，在線客服立即發(fā)送截圖配合說明。當(dāng)客戶不理解其中一個(gè)步驟時(shí)，語音客服及時(shí)撥打電話進(jìn)行解釋。例如上文中，如果客戶想再進(jìn)一步了解三類套餐的詳情，在線客服則可以征得客戶的同意，發(fā)起電話溝通，介紹三款套餐的特點(diǎn)、課程設(shè)置、師資等情況，積極熱情的服務(wù)，才能贏得客戶。電話永遠(yuǎn)是最高效的溝通方式。

發(fā)起與客戶的電話溝通，并不像在線客服那么簡(jiǎn)單。語音通話比在線溝通技術(shù)要求更高，需要專業(yè)的呼叫中心技術(shù)作為底層能力基礎(chǔ)，才能實(shí)現(xiàn)不同方式的靈活轉(zhuǎn)換。

呼叫中心涉及軟硬件、計(jì)算機(jī)電話集成、通信資源調(diào)度等多方面專業(yè)技術(shù)，整體系統(tǒng)難度大、穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運(yùn)維人員或者服務(wù)商保障日常運(yùn)營(yíng)。

一家主營(yíng)金融產(chǎn)品搜索、比價(jià)及申請(qǐng)業(yè)務(wù)的金融服務(wù)公司，將多個(gè)微信公眾號(hào)作為客戶服務(wù)咨詢的渠道。該公司在語音、電話協(xié)同方面，實(shí)現(xiàn)客服可直接點(diǎn)擊客戶資料頁面的客戶號(hào)碼直呼客戶。一滿足了當(dāng)客戶在線咨詢時(shí)，遇到復(fù)雜問題，在線客服能夠立刻撥打電話解釋的需求；二滿足了客服能夠主動(dòng)向客戶發(fā)起在線溝通，如果客戶錯(cuò)過消息，客服可切換電話與客戶取得聯(lián)系的需求。

全渠道 不僅是渠道全 ?

全面的渠道服務(wù)不僅要實(shí)現(xiàn)全渠道接入，更要強(qiáng)調(diào)全渠道融合。云呼叫中心解決了不同渠道下客戶唯一身份的識(shí)別問題，實(shí)現(xiàn)了“以客戶為中心”的多渠道信息整合；第二，實(shí)現(xiàn)了不同渠道接入時(shí)排隊(duì)與座席狀態(tài)的統(tǒng)一管理，提高了座席的資源利用率和工作效率。

在工單中心，全渠道生成的工單可以按照預(yù)先設(shè)定的流程流轉(zhuǎn)，還可以根據(jù)實(shí)際需求對(duì)客戶進(jìn)行可視化圖形的手動(dòng)拖動(dòng)配置，流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)可自由調(diào)整，充分覆蓋企業(yè)所有業(yè)務(wù)運(yùn)作需求。相同客戶在不同渠道產(chǎn)生工單時(shí)，根據(jù)“客戶惟一”將所有工單記錄集中于客戶資料中，避免重復(fù)產(chǎn)生，優(yōu)化內(nèi)部效率，同時(shí)為客戶提供更全面、更周到的服務(wù)。無縫隙的工單管理系統(tǒng)。

全渠道服務(wù)不僅僅需要企業(yè)的銷售渠道全面，還要企業(yè)服務(wù)全渠道，讓客戶體驗(yàn)更加順暢與貼心。

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