文章摘要：呼叫中心自引進(jìn)國(guó)內(nèi)以來(lái)，已經(jīng)歷了近二十年的發(fā)展，從傳統(tǒng)的電話軟件系統(tǒng)到在線客服系統(tǒng)，再到今天快速發(fā)展的云客服，呼叫中心的形態(tài)發(fā)生了翻天覆地的變化。目前，呼叫中心已不再是一條單一的熱線，而是發(fā)展...

呼叫中心自引進(jìn)國(guó)內(nèi)以來(lái)，已經(jīng)歷了近二十年的發(fā)展，從傳統(tǒng)的電話軟件系統(tǒng)到在線客服系統(tǒng)，再到今天快速發(fā)展的云客服，呼叫中心的形態(tài)發(fā)生了翻天覆地的變化。

目前，呼叫中心已不再是一條單一的熱線，而是發(fā)展成為具有多種媒體全渠道覆蓋的云端呼叫中心，其功能更加豐富，智能化程度更高，對(duì)企業(yè)價(jià)值的呼叫中心，已不再局限于單純的被動(dòng)服務(wù)和客戶呼叫功能，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用下，電話呼叫中心已被賦予新的角色，發(fā)揮更大的價(jià)值和作用。

今日我們著重介紹呼叫中心大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，電話呼叫中心系統(tǒng)是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，客服人員每天都會(huì)從客戶那里收到大量的來(lái)電咨詢，積累了大量的客戶聯(lián)絡(luò)信息，包含了客戶的需求與痛點(diǎn)、投訴、建議及偏好等重要信息。

在過(guò)去，這些雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)只是作為客戶記錄被保存，沒(méi)有被真正有效地挖掘和利用。同時(shí)，云計(jì)算呼叫中心借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以對(duì)這些沉淀下來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的標(biāo)注、分類(lèi)、分析和處理，得到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)的全面、清晰的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶痛點(diǎn)和核心需求，從而有效地促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)體驗(yàn)提升以及營(yíng)銷(xiāo)策略的制定，助推企業(yè)“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型升級(jí)和持續(xù)發(fā)展。以下簡(jiǎn)要介紹兩點(diǎn)：

改善產(chǎn)品：利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，企業(yè)可以收集來(lái)自不同渠道，如微信、微博、 APP和網(wǎng)頁(yè)端的顧客意見(jiàn)，統(tǒng)一整合不同渠道的顧客痛點(diǎn)，并對(duì)產(chǎn)品提出不同的建議，反饋給企業(yè)產(chǎn)品部門(mén)，以改進(jìn)產(chǎn)品，更好地滿足顧客需求。

精確營(yíng)銷(xiāo)：運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精確營(yíng)銷(xiāo)主要集中在兩個(gè)方面：

一是客戶識(shí)別，二是客戶需求挖掘。

通過(guò)使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，我們能夠?qū)Σ煌赖目蛻粜畔⑦M(jìn)行統(tǒng)一匯總，從而能夠全面了解客戶信息，形成客戶的精確畫(huà)像，并通過(guò)客戶的來(lái)源、歷史業(yè)務(wù)記錄、偏好記錄，甚至是情感分析等，對(duì)不同的客戶群體進(jìn)行需求分析和標(biāo)識(shí)，從而在客戶服務(wù)過(guò)程中，能夠有效地識(shí)別客戶，并針對(duì)客戶的不同需求推出更加匹配客戶需求的產(chǎn)品，或制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，大大提高了客戶服務(wù)的體驗(yàn)，也大大提高了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率。

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