文章摘要：工單管理系統(tǒng)作為客戶服務(wù)中的重要方式，正在慢慢的被企業(yè)所了解。它可以幫助企業(yè)提高訂單轉(zhuǎn)化率30%+客服工作效率70%+客戶滿意度95%，那么，工單管理系統(tǒng)具體能幫助企業(yè)解決哪些問題！一般企業(yè)需要借助電...

工單管理系統(tǒng)作為客戶服務(wù)中的重要方式，正在慢慢的被企業(yè)所了解。它可以幫助企業(yè)提高訂單轉(zhuǎn)化率30%+客服工作效率70%+客戶滿意度95%，那么，工單管理系統(tǒng)具體能幫助企業(yè)解決哪些問題！

一般企業(yè)需要借助電子郵件及excel表格來實(shí)現(xiàn)對事務(wù)的分配和管理，而這種模式通常會(huì)面臨以下三大類問題：

電子郵件容易被遺忘，難以支持部門協(xié)同

如果電子郵件不是共享的，當(dāng)客戶第二次與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，他們可能會(huì)分配到不同的代理人，由于無法直接訪問之前的郵件，問題處理不具有連續(xù)性，用戶體驗(yàn)差。在涉及部門協(xié)同的情況下，電子郵件難以實(shí)現(xiàn)共享和有序的流轉(zhuǎn)。

很多企業(yè)的用戶支持問題由專人統(tǒng)一分配處理

但這種模式下，負(fù)責(zé)用戶支持的員工需要同時(shí)處理大量的用戶問題，通過excel表格來管理客戶問題非常耗時(shí)，而且效率低下，也很難對問題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的管理，導(dǎo)致用戶問題處理不及時(shí)，用戶體驗(yàn)差的問題。而且非系統(tǒng)化的分配方式很難找到共通點(diǎn)從而將問題模式化，導(dǎo)致問題被重復(fù)解決，耗費(fèi)時(shí)間和人力成本。

項(xiàng)目進(jìn)展或問題處理的結(jié)果難以及時(shí)跟進(jìn)

對于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人而言反復(fù)確認(rèn)進(jìn)展耗費(fèi)時(shí)間，難以實(shí)現(xiàn)對全局的把控，從而及時(shí)調(diào)整方向；此外，對于問題處理的時(shí)長、效果等數(shù)據(jù)都需要單獨(dú)統(tǒng)計(jì)分析，而且二次統(tǒng)計(jì)的過程可能會(huì)存在數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的問題。

對以上諸多事項(xiàng)的把控決定了團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人如何根據(jù)各項(xiàng)工作的進(jìn)展和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行進(jìn)一步的工作安排和跟進(jìn)，這種情況下，通常需要一套企業(yè)工單管理系統(tǒng)來提高項(xiàng)目的管理效率，智能快速地將工單分配給企業(yè)相關(guān)部門解決，從而一定程度上分流客戶咨詢、投訴減少工單。

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