文章摘要：客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)常用的信息應(yīng)用軟件，它連接客戶，貫通組織，促進企業(yè)降低運營成本，有效提高客戶留存，在企業(yè)管理中占有重要地位。在服務(wù)支持渠道中，企業(yè)實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系：傾聽，理解客戶的需要和滿...

客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)常用的信息應(yīng)用軟件，它連接客戶，貫通組織，促進企業(yè)降低運營成本，有效提高客戶留存，在企業(yè)管理中占有重要地位。在服務(wù)支持渠道中，企業(yè)實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系：傾聽，理解客戶的需要和滿意；互動，形成與客戶的密切合作關(guān)系；監(jiān)督，接受客戶的監(jiān)督和評估。

正因為如此，對于客服系統(tǒng)來說，服務(wù)渠道連接是非常重要的。為了滿足不同的業(yè)務(wù)場景需求，全渠道接入已經(jīng)成為行業(yè)共識。通過全渠道接入，企業(yè)可以統(tǒng)一受理不同接口的服務(wù)渠道，開啟服務(wù)流程。

1、電話渠道

如果是派單流程不復(fù)雜，可以選擇系統(tǒng)服務(wù)商提供的電話盒子方案，不用改變企業(yè)原有的電話網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即插即用，一分鐘即可實現(xiàn)電話彈屏、自動保存電話錄音。如果是接入CTI呼叫中心，可以通過系統(tǒng)服務(wù)商提供的SIP電話接入方案，實現(xiàn)來電/去電彈屏，自動關(guān)聯(lián)客戶，創(chuàng)建或插入工單，并保存通話錄音。

2、智能回復(fù)

企業(yè)在提供客服時，來客會經(jīng)常提出大量相似問題或基礎(chǔ)問題，客服人員的重復(fù)解答導(dǎo)致客服工作量大但效率低下?？头诰€系統(tǒng)帶有智能機器人，在來客進入時，首先由智能機器人來回答問題，在機器人不能解決時，來客可以選擇進行人工溝通。

由于技術(shù)水平的提高，如今的機器人智能程度有很大的提升。來客提問時，機器人會對問題進行理解，然后依據(jù)知識庫解答。知識庫先由企業(yè)預(yù)設(shè)，之后機器人會依據(jù)歷史解決問題等訊息實現(xiàn)自我成長。

所以考察機器人時，預(yù)設(shè)知識庫、自主學(xué)習(xí)能力可以重點關(guān)注。

3、郵件轉(zhuǎn)工單

無需登錄系統(tǒng)，回復(fù)郵件即可回復(fù)工單，不需改變用戶習(xí)慣?？蛻粝蛑付ㄠ]箱發(fā)送郵件，系統(tǒng)自動以客戶名義生成工單，包括郵件標(biāo)題、正文（支持富文本）和附件。如客戶郵件誤發(fā)客服的個人郵箱，客服可代為轉(zhuǎn)發(fā)到公開收件箱，生成工單。

4、工單系統(tǒng)

在客服工作中，也會遇到客服人員當(dāng)時解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進度。為了解決這個問題，有些網(wǎng)站客服軟件提供了工單系統(tǒng)?？头藛T無法解決的問題可以填寫一張工單分配到對應(yīng)的部門或小組，并且可以隨時查看工單解決進度。在選擇在線客服系統(tǒng)時，可以關(guān)注工單系統(tǒng)方面的支持情況。

5、在線會話/網(wǎng)頁組件

通過JS代碼/外鏈/二維碼，網(wǎng)頁上添加網(wǎng)頁表單或在線客服渠道。

6、客戶與客服管理

在客戶管理方面，在線客服系統(tǒng)會帶有客戶信息管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息。便于企業(yè)進行營銷和客戶回訪。

在客服管理方面，系統(tǒng)會記錄客服人員的工作情況，例如：接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等。企業(yè)可以對這些信息即時調(diào)整策略，提升客服質(zhì)量。

7、微信渠道

隨著移動化的服務(wù)場景需求越來越多，微信渠道接入已經(jīng)逐步成為很多企業(yè)服務(wù)支持渠道的必備?？梢越尤胛⑿殴娞柣蚱髽I(yè)號，客戶在微信內(nèi)發(fā)起服務(wù)請求，接受在線客服、工單和FAQ自助等。

上述內(nèi)容“智能客服系統(tǒng)接入的渠道有哪些”，渠道從企業(yè)外與客戶交流到企業(yè)內(nèi)部溝通，體現(xiàn)了智能客服系統(tǒng)可以接入全方面渠道。

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