文章摘要：作為一種新興的客戶服務媒體，視頻客服在越來越多的場景中發(fā)揮著不可替代的作用。視頻客戶服務支持通過網(wǎng)頁、APP、微信等渠道，為訪客提供一對一、一對多的實時視頻、電子白板等服務，以及視頻、播放、路由、轉(zhuǎn)...

作為一種新興的客戶服務媒體，視頻客服在越來越多的場景中發(fā)揮著不可替代的作用。視頻客戶服務支持通過網(wǎng)頁、 APP、微信等渠道，為訪客提供一對一、一對多的實時視頻、電子白板等服務，以及視頻、播放、路由、轉(zhuǎn)發(fā)等管理功能。在選購視頻客服系統(tǒng)時，有三個重要的技術(shù)選項需要引起重視：?????

1、與全媒體客服有效融合

全媒體溝通、多渠道互動和統(tǒng)一運營管理逐漸成為客服行業(yè)建設(shè)重點，視頻客服應該是全媒體客服系統(tǒng)的一部分，可以與電話、文本、網(wǎng)絡音視頻實現(xiàn)統(tǒng)一的路由分配和運營管理，支持多種常用路由算法。

熟客優(yōu)先：將訪客發(fā)起的會話優(yōu)先分配給最后接待過該訪客的客服或接待該訪客次數(shù)最多的客服。

負載均衡分配：新會話將優(yōu)先分配給空閑率高的客服。

隨機分配：新會話將隨機分配給任一個客服。

指定客服分配：根據(jù)業(yè)務規(guī)則將會話分配給某個指定客服，如將訪客分配給固定的客戶經(jīng)理。

技能組分配：按照業(yè)務規(guī)則，將會話分別給符合規(guī)則的技能組。

VIP用戶分配：將標記為VIP用戶的會話分配給制定的客服或技能組

2、與現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)有效融合

考慮到呼叫中心、企業(yè)業(yè)務應用系統(tǒng)(核心業(yè)務、CRM、工單等)已經(jīng)完成系統(tǒng)建設(shè)，視頻客服需要提供快速、簡便的集成方式與現(xiàn)有系統(tǒng)進行有效集成，比如iframe和REST ?API方式。

iframe頁面集成：通過頁面嵌套的方式完成客服平臺與業(yè)務系統(tǒng)的集成，集成方式簡單方便。

REST API集成：客服平臺的REST ?API渠道支持創(chuàng)建多個REST關(guān)聯(lián)，每個REST關(guān)聯(lián)均可作為客服平臺與企業(yè)的某一個業(yè)務系統(tǒng)之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享或交換消息的通道，快速實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步、交換和共享。

3、主要技術(shù)指標

支持現(xiàn)有主流平臺：支持從多種終端上發(fā)起視頻客服的請求，如PC網(wǎng)頁、手機終端H5網(wǎng)頁、移動APP(Android、iOS)、微信。

具有在文本會話中發(fā)起視頻溝通的能力。

支持與呼叫中心平滑對接，實現(xiàn)互通互轉(zhuǎn)。

視頻通話要求質(zhì)量穩(wěn)定，可根據(jù)網(wǎng)絡情況動態(tài)調(diào)整碼率和幀率。

在網(wǎng)絡質(zhì)量一般的情況下，系統(tǒng)可以抓取高清圖片，實現(xiàn)合規(guī)，規(guī)避風險。

對Web方式兼容性好，可快速實現(xiàn)集成(免插件安裝)。

支持android設(shè)備視頻硬件編解碼。支持硬件編解碼可在低端機型上提高性能。

移動端支持橫屏和豎屏播放。

根據(jù)業(yè)務狀況，可選擇支持1080P高清視頻通話。

支持自適應幀率和碼率、噪聲抑制、回音消除、自動增益。

畫面延遲：500毫秒以下。

支持客戶端和服務器端錄制視頻。

支持客戶端視頻和語音回放。

視頻客戶中心能夠提供形象、生動的畫面，增加感染力和說服力，讓用戶有身臨其境的舒服體驗，而且可以隨時和用戶進行交互，了解用戶的需求，解答用戶的問題，這一系列的過程中產(chǎn)生的信息自動記錄下來，再通過分析軟件就能夠了解用戶的需求趨勢，獲得經(jīng)驗的積累和擴展，為企業(yè)戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)支撐，提高工作效率。

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