文章摘要：相對(duì)于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)，近年來(lái)興起的SaaS模式的在線云客服系統(tǒng)，尤其適合一些技術(shù)和資金實(shí)力較弱的中小企業(yè)使用。云客服系統(tǒng)服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一為商家部署服務(wù)器，商家只要在網(wǎng)站上注冊(cè)賬號(hào)即可立即使用，比較方面。那么...

相對(duì)于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)，近年來(lái)興起的SaaS模式的在線云客服系統(tǒng)，尤其適合一些技術(shù)和資金實(shí)力較弱的中小企業(yè)使用。云客服系統(tǒng)服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一為商家部署服務(wù)器，商家只要在網(wǎng)站上注冊(cè)賬號(hào)即可立即使用，比較方面。那么，云客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)都有哪些區(qū)別呢？

一、費(fèi)用方面

云客服系統(tǒng)的費(fèi)用一般包括坐席費(fèi)用+機(jī)器人費(fèi)用。座位費(fèi)的收費(fèi)模式通常是按年收取，根據(jù)服務(wù)提供者的不同以及企業(yè)選擇的坐席類(lèi)型和功能版本的不同，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有所不同。傳統(tǒng)客服系統(tǒng)一般會(huì)突出價(jià)格優(yōu)勢(shì)，每家產(chǎn)品的定價(jià)基本都比智能云客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品低。具體地說(shuō)，許多傳統(tǒng)型客服軟件都可以支持按月付費(fèi)，座席費(fèi)用一般在幾百到幾千年不等。這種類(lèi)型的客服軟件一般不會(huì)對(duì)機(jī)器人單獨(dú)收費(fèi)，而且收費(fèi)還包括坐席費(fèi)，部署傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)一般總共花費(fèi)大概有十萬(wàn)，甚至更高，后期的服務(wù)也會(huì)有高昂的費(fèi)用。

二、部署方面

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)安裝和部署一般會(huì)有一個(gè)月的時(shí)間，還有一種是軟件或者APP形式的客服系統(tǒng)軟件，企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后一般需要下載安裝使用。與云客服相比，下載安裝的方式無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的同步更新迭代，產(chǎn)品升級(jí)需要重新下載安裝。云客服系統(tǒng)開(kāi)通賬號(hào)即可。

三、系統(tǒng)功能

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)一般都是定制形式的，功能齊全，符合企業(yè)自身特點(diǎn)而定制的系統(tǒng)。但有些傳統(tǒng)客服系統(tǒng)功能層面限于基礎(chǔ)的訪客分配、接待和管理需求，但是在客服協(xié)同、會(huì)話質(zhì)檢、客服監(jiān)控等方面則會(huì)有一些功能的缺失，比如很多傳統(tǒng)的客服軟件沒(méi)有工單功能。這里需要說(shuō)明的傳統(tǒng)型的客服軟件最初的定位是售前接待和營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化，所以會(huì)有一些面向營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的功能設(shè)計(jì)，如線索管理、客戶(hù)行為軌跡、訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。云客服系統(tǒng)在客服功能上包括了訪客接待、客服工作協(xié)同、客戶(hù)管理、客服管理等模塊，各個(gè)部分功能完善。

四、使用方式

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)只能在電腦和手機(jī)上查看，不過(guò)還要下載軟件才可以使用。云客服系統(tǒng)隨時(shí)隨地就可以使用，只要知道鏈接、賬號(hào)密碼就可以了。

五、智能化程度

在傳統(tǒng)的客服智能化方面，客服軟件一般局限于F& Q一問(wèn)三不知式的自動(dòng)回復(fù)，而在智能技術(shù)方面又多局限于基礎(chǔ)語(yǔ)義識(shí)別，基本不涉及復(fù)雜的 NLP技術(shù)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)。相對(duì)于傳統(tǒng)客服軟件，智能云客服供應(yīng)商在客戶(hù)智能化方面更為成熟。各廠商基本都是把人工智能技術(shù)融入自己的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中。所有的國(guó)家基本都綜合運(yùn)用了自然語(yǔ)言理解技術(shù)(NLP)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，具有較高的智能。

上述介紹了傳統(tǒng)客服軟件和智能云客服系統(tǒng)之間的區(qū)別，智能云客服系統(tǒng)針對(duì)的企業(yè)類(lèi)型比較豐富，能夠滿足不同企業(yè)的需求，屬于目前智能客服實(shí)現(xiàn)的最主流方式。

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