文章摘要：多渠道為企業(yè)提供了多種溝通渠道，但多渠道的溝通存在一定的局限性。多渠道聯(lián)絡(luò)中心通常有你需要的渠道，但是它們是孤立的。這就是說(shuō)，每個(gè)通道的坐席都有多個(gè)接口。若你想為客戶提供無(wú)縫的渠道轉(zhuǎn)換，你需要使用...

多渠道為企業(yè)提供了多種溝通渠道，但多渠道的溝通存在一定的局限性。多渠道聯(lián)絡(luò)中心通常有你需要的渠道，但是它們是孤立的。這就是說(shuō)，每個(gè)通道的坐席都有多個(gè)接口。若你想為客戶提供無(wú)縫的渠道轉(zhuǎn)換，你需要使用全渠道聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。

舉例來(lái)說(shuō)，在一個(gè)孤立的多渠道聯(lián)絡(luò)中心，客戶不能從網(wǎng)絡(luò)聊天轉(zhuǎn)到語(yǔ)音電話，他們?nèi)匀缓屯粋€(gè)坐席保持聯(lián)系。它們必須重新向新的坐席提供所有顧客信息。在全渠道平臺(tái)上，客戶可以輕松地將聊天升級(jí)到呼叫，并保持與同一座位的互動(dòng)。將所有上下文轉(zhuǎn)移到可見(jiàn)的位置。這樣，不管顧客使用多少渠道，這個(gè)坐席都能全面地了解到顧客之前的互動(dòng)，從而展示顧客的整個(gè)咨詢過(guò)程。

全渠道聯(lián)絡(luò)中心如何運(yùn)作？

要使聯(lián)絡(luò)中心正常工作，必須有合適的聯(lián)絡(luò)中心解決辦法。無(wú)縫隙的渠道轉(zhuǎn)換需要正確的全渠道平臺(tái)。此外，還需要全渠道的 ACD來(lái)路由所有的渠道，并允許呼叫中心坐席同時(shí)處理多個(gè)渠道。

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