文章摘要：目前現場服務云的適用行業(yè)有家居行業(yè)、電器設備維修服務行業(yè)、汽車維修行業(yè)、公共事業(yè)、電信寬帶移動服務行業(yè)、外包駐場服務等行業(yè)，Udesk新上線的“現場服務云”是面向國內大中型企業(yè)的服務平臺，更深一步的提高企...

目前現場服務云的適用行業(yè)有家居行業(yè)、電器設備維修服務行業(yè)、汽車維修行業(yè)、公共事業(yè)、電信寬帶移動服務行業(yè)、外包駐場服務等行業(yè)，Udesk新上線的“現場服務云”是面向國內大中型企業(yè)的服務平臺，更深一步的提高企業(yè)的客戶服務，其中包含現場服務的訂單管理、調配、企業(yè)的業(yè)務流程監(jiān)控，企業(yè)可以根據自身特點去自定義客戶服務模式。

下面就重點介紹下家電行業(yè)為什么需要現場服務云？

目前國內的家電行業(yè)最大的“隱患”是售后服務。數據調查顯示其消費者對購買體驗評價較高，對安裝配送服務和售后維修服務滿意度較低，對維修服務及時性、規(guī)范性、服務周期和態(tài)度不滿意的比率超過30%。

也有某網站發(fā)布調查數據顯示，在家電消費過程中，近七成網友遇到糾紛問題，而在消費者反映的問題中，產品質量和售后問題居榜首，占近30%。并且由于缺乏有效管理工具的現場服務，常常會出現這樣的亂象：

“延?！敝皇青孱^，維修時是另一回事。有客戶購買家電時選擇了“延?！狈眨?年230元，但是上門維修不認延保，只認花錢維修；

上門維修與商場銷售脫節(jié)。很多消費者經過查詢廠家后，發(fā)現上門服務人員并不是官方派出的工程師，可能是有些企業(yè)的售后部門為節(jié)約成本，將上門服務外包給一些門頭小店；

現場服務工程師要價隨意，沒有標準價格表。冰箱加個制冷劑就要幾百元，不明示價格。

現場服務云是如何幫助家居行業(yè)解決目前存在的痛點呢？

客戶自行創(chuàng)建工單

目前Udesk公司的現場服務云（?ServiceGo）是行業(yè)內唯一可以提供全渠道創(chuàng)建工單的現場服務系統(tǒng)，客戶在微信、電話、表單、郵件、API等全部主流渠道提交工單，可以解決家居的售后服務問題，并根據消費者提交問題進行智能預判，方便快捷，減少了客戶的等待時間。

遠程溝通

支持企業(yè)的客戶、客服、外勤人員之間的多媒體的溝通，支持圖片、文字、語音、電話、短信等多種溝通方式，大大提升了客戶體驗度及客戶問題的準確性。

調度派工

系統(tǒng)內的預測與排班可以提前了解外勤人員狀態(tài)，所有工單和工程師日歷在同一個界面上，通過鼠標將工單拖拽到工程師日歷上，一鍵即完成了派工動作；支持通過地圖，查看服務資源的位置，并分配工作單；根據預判問題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度，最高的外勤人員；外勤人員通過移動端接單，上門處理工單。

現場服務

據SLA或客戶要求的上門時間，當工程師到達客戶處500米時，后臺系統(tǒng)自動簽到。如果通過現場拍照進行簽到，系統(tǒng)會在上傳的照片上加時間水印。檢查問題并用系統(tǒng)報備，情況說明記錄等；如遇疑難問題也可現場查詢知識庫或與總部人員溝通，最快找到解決方式。

資源申請

外勤人員利用系統(tǒng)實時反饋現場情況，如測量或檢驗數據，報價，所需配件等，根據情況所需，查看備件庫、資源庫，匹配申請相關資源，形成資源申請報告，調配相關人力物力，為企業(yè)的服務人員提供智囊。

任務完成

任務完成外勤人員通過系統(tǒng)告知總部，外勤人員狀態(tài)隨之更新，可繼續(xù)接受派單；支持相關數據錄入系統(tǒng)，大數據統(tǒng)計，備件庫更新等，可提高服務人員的工作效率，便于企業(yè)管理。

用戶反饋

在服務結束時，客戶可以在系統(tǒng)上作評價，也可以通過微信作評價，這個評分將直接反饋到系統(tǒng)后臺，以保證評價的真實性。既起到了監(jiān)管外勤服務質量的目的，又提升了客戶滿意度，系統(tǒng)也支持客服電話回訪。

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