售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理的KPI關(guān)鍵指標(biāo)
文章摘要：在售后管理行業(yè)中，有一些關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)可以用來(lái)評(píng)估企業(yè)的水平。該系統(tǒng)能夠自動(dòng)計(jì)算KPI，并通過(guò)數(shù)據(jù)處理分析，將KPI數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有意義的報(bào)表和儀表盤(pán)，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)水平的提高。...
在售后管理行業(yè)中，有一些關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)可以用來(lái)評(píng)估企業(yè)的水平。該系統(tǒng)能夠自動(dòng)計(jì)算 KPI，并通過(guò)數(shù)據(jù)處理分析，將 KPI數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有意義的報(bào)表和儀表盤(pán)，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)水平的提高。
1.首次修理費(fèi)(First Time Fix Rate)
在售后服務(wù)管理企業(yè)中，首次維修率可能是一個(gè)最重要的指標(biāo)。若您的第一次維修費(fèi)用低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則現(xiàn)場(chǎng)維修小組需要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更強(qiáng)的能力以保持競(jìng)爭(zhēng)力，但通常也要支付更高的費(fèi)用和費(fèi)用。增加首次維修率，可以避免這一問(wèn)題，減少無(wú)效運(yùn)輸，從而節(jié)省更多費(fèi)用。
在售后管理系統(tǒng)的幫助下，通過(guò)配備設(shè)備知識(shí)庫(kù)和相關(guān)資源的實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)，為現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)提供移動(dòng)應(yīng)用程序，可以顯著提高第一修復(fù)率。它的意思是使他們能夠方便地與其他團(tuán)隊(duì)成員和外部服務(wù)提供商交流，并獲得服務(wù)協(xié)議、工作歷史和 SOP操作手冊(cè)等文件。
2.平均維護(hù)時(shí)間(Mean Time to Repair)
平均維護(hù)時(shí)間是指完成維修工作指令所需的平均維護(hù)時(shí)間。它通常是在一段時(shí)間內(nèi)測(cè)量的，它可以跨越多個(gè)工作順序。另外，進(jìn)行測(cè)量所用的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間可能不同。
該指標(biāo)的提高，得益于移動(dòng)端設(shè)備的故障診斷與維護(hù)資源以及培訓(xùn)的知識(shí)庫(kù)。技術(shù)員接到報(bào)修單后，首先要做的是排除設(shè)備故障，有時(shí)簡(jiǎn)單的文字說(shuō)明就可以了，但有時(shí)需要照片或現(xiàn)場(chǎng)錄像來(lái)判斷。
3.合同增加額(Contract Attach Rate)
一般而言，合同附加費(fèi)率=合同數(shù)量/客戶(hù)數(shù)量。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，合同附加率很重要。他們能帶來(lái)穩(wěn)定的現(xiàn)金流，而這正是企業(yè)的命脈所在。若在出售時(shí)錯(cuò)過(guò)了一項(xiàng)附加合同，就意味著損失了一大筆收入。這樣，填補(bǔ)空缺和增加現(xiàn)有合同可以為整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)增加價(jià)值。
4.漏洞（Leakages）
缺陷是由于維修人員錯(cuò)誤地認(rèn)為客戶(hù)在合同或保修期內(nèi)對(duì)其提供免費(fèi)部件或服務(wù)而造成的損失。一般是因?yàn)楸９軉T不能迅速地確定客戶(hù)的授權(quán)范圍。
許多企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，或者沒(méi)有適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)來(lái)計(jì)算這些損失。
5.凈推薦價(jià)值指數(shù)(Net Promoter Score)
NPS指數(shù)是衡量企業(yè)與顧客關(guān)系總體健康程度的重要指標(biāo)，也是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的重要內(nèi)容。問(wèn)身邊的人：“你有多少機(jī)會(huì)向朋友或同事推薦某一品牌？”如果他們給你9分或10分，那么他們就是推銷(xiāo)員。
6.服務(wù)等級(jí)協(xié)定(SLA)
“服務(wù)水平協(xié)議”是指提供服務(wù)的企業(yè)和客戶(hù)在服務(wù)的質(zhì)量、水平、性能等方面達(dá)成的相互認(rèn)可的協(xié)議或合同。
航空公司就是服務(wù)水平差別明顯的一個(gè)方面：經(jīng)濟(jì)艙空間狹小，用餐簡(jiǎn)單，而商務(wù)艙和頭等艙則可以享受到更高水平的服務(wù)，包括優(yōu)先登機(jī)、送酒等。
7.技術(shù)人員利用情況(Technician Productivity)
身為公司的管理者，必須了解保管員的工作效率是否有效。每個(gè)公司都有不同的計(jì)量方法，但是通常取決于時(shí)間是否可以計(jì)算。有些公司會(huì)把開(kāi)車(chē)的時(shí)間算進(jìn)去，而有些公司只算出實(shí)際維護(hù)的時(shí)間。
問(wèn)題的關(guān)鍵在于讓技術(shù)員最好地利用時(shí)間。假如公司能夠加速管理工作的完成，那么在同樣的時(shí)間內(nèi)，維保人員就可以完成更多的維護(hù)工作，這將給公司帶來(lái)額外的收入，減少目前積壓的業(yè)務(wù)。讓顧客的問(wèn)題最終解決得更快，從而提高顧客滿(mǎn)意度。
8.附加銷(xiāo)售(Upsell)
附加銷(xiāo)售額是技術(shù)人員所創(chuàng)造的線(xiàn)索或機(jī)會(huì)，或者技術(shù)人員所創(chuàng)造的銷(xiāo)售數(shù)量。
實(shí)地維護(hù)人員通常被客戶(hù)視為可信賴(lài)的顧問(wèn)，即使他們不能在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行額外的銷(xiāo)售，但是讓他們注意到客戶(hù)的問(wèn)題并提出改進(jìn)服務(wù)的建議，可以增加潛在的盈利機(jī)會(huì)。
要想成功地達(dá)到這個(gè)目的，技術(shù)人員需要了解公司的生產(chǎn)線(xiàn)，并知道如何銷(xiāo)售。通過(guò)手機(jī)端，技術(shù)人員可以詳細(xì)了解公司的產(chǎn)品線(xiàn)，各種產(chǎn)品的特點(diǎn)和應(yīng)用場(chǎng)景，銷(xiāo)售人員可以分享銷(xiāo)售要點(diǎn)知識(shí)。
9.運(yùn)行時(shí)間(更新時(shí)間)
可用時(shí)間是客戶(hù)期望或可以從設(shè)備上得到的正常使用時(shí)間的一個(gè)百分比，它與意外停機(jī)正好相反。對(duì)于企業(yè)而言，設(shè)備意外停機(jī)造成的損失是巨大的。許多集成技術(shù)和設(shè)備制造商說(shuō)，停機(jī)將導(dǎo)致：客戶(hù)信任度下降(58%)、品牌信譽(yù)受損(59%)和員工信心下降(49%)。
怎樣平衡服務(wù)業(yè)績(jī)的9項(xiàng)指標(biāo)
盡管這9項(xiàng)指標(biāo)都需要引起重視，但關(guān)鍵是如何平衡每項(xiàng)指標(biāo)之間的關(guān)系。這兩種標(biāo)準(zhǔn)的共同目標(biāo)都是提高企業(yè)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，但過(guò)分關(guān)注其中一種也可能對(duì)另一種產(chǎn)生負(fù)面影響。
在希望提高首次維修率的同時(shí)，很多企業(yè)都在考慮降低平均維修時(shí)間(MTTR)。但是如果你過(guò)分關(guān)注 MTTR，你也會(huì)發(fā)現(xiàn) FTF降低了而非提升了。由于技術(shù)員可能會(huì)趕著結(jié)束工作單以減少 MTTR，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，從而導(dǎo)致第一修復(fù)率(FTF)下降。
通過(guò)設(shè)備維修管理系統(tǒng)，企業(yè)能夠有效地收集這部分指標(biāo)數(shù)據(jù)，建立設(shè)備設(shè)施資產(chǎn)綜合管理評(píng)價(jià)機(jī)制，客觀(guān)評(píng)價(jià)資產(chǎn)管理水平，促進(jìn)資產(chǎn)管理持續(xù)改進(jìn)。
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