文章摘要：不存在一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)可以說(shuō)是完全穩(wěn)定的，只有相對(duì)穩(wěn)定的。那么什么類型的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)才算穩(wěn)定呢？現(xiàn)在還沒(méi)有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人認(rèn)為一年內(nèi)發(fā)生故障的次數(shù)少于2次的解決時(shí)間在15分鐘以內(nèi)是比較穩(wěn)定的客服系...

不存在一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)可以說(shuō)是完全穩(wěn)定的，只有相對(duì)穩(wěn)定的。那么什么類型的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)才算穩(wěn)定呢？現(xiàn)在還沒(méi)有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人認(rèn)為一年內(nèi)發(fā)生故障的次數(shù)少于2次的解決時(shí)間在15分鐘以內(nèi)是比較穩(wěn)定的客服系統(tǒng)。有些客服系統(tǒng)說(shuō)自己是穩(wěn)定度高的，那只是他們服務(wù)的都是 saas型的客戶，席位很少，并且發(fā)了很少。影響客服系統(tǒng)穩(wěn)定性有哪些因素呢。

一、系統(tǒng)漏洞

客戶服務(wù)系統(tǒng)本身有一些 bug。使用過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)的人都知道，在線客服系統(tǒng)需要不斷更新，增加新的功能來(lái)修補(bǔ)漏洞，所以系統(tǒng)是在逐步完善的過(guò)程中，有些嚴(yán)重的 bug可能會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)系統(tǒng)斷開(kāi)所有對(duì)話鏈接，如果是由于 bug導(dǎo)致的故障修復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)。

二、缺乏硬件資源

在客戶服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展到一定程度時(shí)，每天處理的信息量是很大的，如果某一天信息量超過(guò)了硬件服務(wù)器的承受能力，就會(huì)拖垮服務(wù)器，一般這種情況解決起來(lái)硬件資源增加比較快。

三、惡意攻擊

若遭遇黑客、網(wǎng)絡(luò)水軍甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊，也會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，這種情況也很常見(jiàn)，目前網(wǎng)絡(luò)狀況十分堪憂，只需花錢(qián)請(qǐng)一些黑客就能讓您的系統(tǒng)癱瘓，而針對(duì)黑客的攻擊很難找到攻擊者，客服系統(tǒng)廠商只能不斷加大網(wǎng)絡(luò)安全投入，保證客服系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

四、對(duì)顧客的攻擊

在早期的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，一些競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，如醫(yī)療保健、教育等，客戶之間會(huì)互相攻擊，如果某個(gè)客戶使用的客戶服務(wù)系統(tǒng)被不斷地刷屏，就會(huì)導(dǎo)致這個(gè)客戶賬戶所在的服務(wù)器癱瘓，導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)器上所有的客戶服務(wù)系統(tǒng)都不可用。在 SAAS模式下，這種情況一般影響范圍較小，而對(duì)特定客戶的攻擊對(duì)云客服系統(tǒng)影響較小。

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