文章摘要：實地服務(wù)行業(yè)正在發(fā)生變化：71%的政策制定者在移動技術(shù)和人員調(diào)度上投入了大量精力。當(dāng)顧客期望越來越高時，新加入現(xiàn)場服務(wù)領(lǐng)域的售后維護(hù)工程師們也希望公司能夠提供給他們更好的工具和技術(shù)來完成工作?，F(xiàn)場...

實地服務(wù)行業(yè)正在發(fā)生變化：71%的政策制定者在移動技術(shù)和人員調(diào)度上投入了大量精力。當(dāng)顧客期望越來越高時，新加入現(xiàn)場服務(wù)領(lǐng)域的售后維護(hù)工程師們也希望公司能夠提供給他們更好的工具和技術(shù)來完成工作。

現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)用場景越來越多，如果售后維護(hù)工程師能夠在設(shè)備維修過程中隨時隨地獲得信息，那么工作效率和首次維修成功率將大大提高，用戶體驗也將得到改善。

這里有4個功能點在企業(yè)引入現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)時需要優(yōu)先考慮：

第一功能、借助于 APP獲取設(shè)備資產(chǎn)信息，加快工單流轉(zhuǎn)及加工效率

若企業(yè)不具備現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)，維保工程師就很難在到達(dá)現(xiàn)場前獲得設(shè)備資產(chǎn)信息和客戶背景信息。而且維護(hù)工程師還需要在 PC端不停地切換屏幕以獲取信息，這也會使維護(hù)工作不能有效地進(jìn)行。

此時，系統(tǒng)的移動應(yīng)用功能顯得尤為重要。當(dāng)適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)到位之前，維保工程師通過 APP獲取相關(guān)的設(shè)備資產(chǎn)檔案和維保簡歷，可以更快地幫助客戶解決問題。并能同步記錄、更新儀器的數(shù)據(jù)信息、圖像等。

移動應(yīng)用功能的現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)增強了企業(yè)維保隊伍的戰(zhàn)斗力，使現(xiàn)場工程師隨時可以獲得作業(yè)任務(wù)和數(shù)據(jù)支持。技術(shù)人員根據(jù)工單查詢相關(guān)信息，提高現(xiàn)場作業(yè)效率。

工單的編制、跟蹤和完成隨時隨地

通過掃描設(shè)備二維碼報修，還可以通過掃碼快速查詢資產(chǎn)詳細(xì)信息

動態(tài)信息：實時同步消耗備件、故障履歷、維修記錄

資產(chǎn)維護(hù)計劃、服務(wù)供應(yīng)商/人員的自動關(guān)聯(lián)

第二功能、啟用實時定位和任務(wù)跟蹤功能，高效調(diào)度維護(hù)工程師

在現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)的位置跟蹤功能的支持下，調(diào)度員可隨時獲取維修人員的實時位置信息。通過這種方式，調(diào)度員可以更清楚地把握工程現(xiàn)場工況和工況現(xiàn)狀，優(yōu)化調(diào)度策略，提高工況利用率。當(dāng)任務(wù)發(fā)生變化時，調(diào)度員可以修改工作請求，并將工作請求信息推送給工程師。若保安員無法按時到達(dá)現(xiàn)場，保安員也將收到信息并通知客戶預(yù)計到達(dá)時間。用戶可以像使用 DDS一樣實時地看到服務(wù)的進(jìn)展。

通過人員實時定位、現(xiàn)場掃碼簽到、現(xiàn)場照片水印等功能，現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)可確?，F(xiàn)場服務(wù)工作的真實性和準(zhǔn)確性。

按任務(wù)級別、技能、位置等自動配給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)人員

調(diào)動距離最近并有相應(yīng)技能的技術(shù)人員，以減少旅行時間

即時掌握現(xiàn)場工程師的位置和目前的工作狀況

實時了解工單任務(wù)的狀態(tài)，并對其進(jìn)行實時優(yōu)化調(diào)整

第三功能、備件庫存管理透明化，提高首次維修成功率

通常情況下，維修工程師不能在一開始就判斷，客戶需要的服務(wù)或更換設(shè)備部件是否在保修范圍之內(nèi)。維保工程師通過現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)中的備件管理功能模塊，可以獲得完整的資產(chǎn)信息，更有效地為客戶提供維保服務(wù)。

通過量化管理，現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)減少了備件浪費，使現(xiàn)場工程師能夠精確地掌握所需的備件工具。

隨時查看與設(shè)備相關(guān)的庫存

在手機端完成備件的入庫，申請，調(diào)撥等

根據(jù)計劃任務(wù)預(yù)測備件存貨需求

通過該系統(tǒng)，企業(yè)可以實時跟蹤備件的數(shù)量和使用方向，避免庫存過度或領(lǐng)用過多造成浪費。按照工程師對備件需求的工單計劃，跟蹤備件消耗品庫存，保證工程師備件的可用性。工作期間如需更換或申請配件，可在手機端隨時方便申請。

第四功能、知識庫的建立與應(yīng)用，為工程技術(shù)人員提供現(xiàn)場服務(wù)

維護(hù)工程師在現(xiàn)場有時會遇到一些不能在第一時間為客戶解決的棘手問題。此時可以借助現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)中的知識庫功能：維護(hù)工程師可以查看知識庫中的文章或視頻教程。在后臺知識庫的支持下，工程技術(shù)人員能更快的幫助客戶解決問題，提高首次維修成功率，提高客戶滿意度。

通過維保知識資產(chǎn)積累、維保知識培訓(xùn)和智能助手三個步驟，實現(xiàn)了現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)知識庫功能，幫助企業(yè)沉淀業(yè)務(wù)經(jīng)驗，減少知識資產(chǎn)流失，統(tǒng)一管理團(tuán)隊資料，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，減少團(tuán)隊人員重復(fù)工作。

由于顧客對現(xiàn)場服務(wù)的期望不斷變化，企業(yè)需要選擇一種現(xiàn)場服務(wù)管理平臺來管理業(yè)務(wù)的變化。徹底改變了現(xiàn)場服務(wù)的管理方式，不再依賴紙面郵件電話報告，而是以數(shù)據(jù)和工單為基礎(chǔ)的滴滴工作效率更高，提高客戶滿意度，并大大降低服務(wù)成本。

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