文章摘要：網(wǎng)上客戶服務(wù)與工單，嚴格來說是兩個完全不同的系統(tǒng)，在實際的應(yīng)用場景中，往往兩者是緊密結(jié)合在一起的，尤其對于企業(yè)的售后服務(wù)來說，使客戶服務(wù)部門與其他協(xié)同部門人員的工作更加緊密，更加規(guī)范。它從用戶的角...

網(wǎng)上客戶服務(wù)與工單，嚴格來說是兩個完全不同的系統(tǒng)，在實際的應(yīng)用場景中，往往兩者是緊密結(jié)合在一起的，尤其對于企業(yè)的售后服務(wù)來說，使客戶服務(wù)部門與其他協(xié)同部門人員的工作更加緊密，更加規(guī)范。它從用戶的角度來看客戶服務(wù)工作單，那么從管理人員的角度來看，應(yīng)該如何看待其作用呢？

梳理服務(wù)流程：客服工單的整合和應(yīng)用，可以使管理人員根據(jù)自己企業(yè)的實際情況和需要來梳理，規(guī)劃出適合自己的服務(wù)流程。透過系統(tǒng)的構(gòu)思與設(shè)定，在應(yīng)付各種突發(fā)狀況時，有應(yīng)對的流程方案，以解決問題、贏得客戶口碑及更深層次的合作，這也是本企業(yè)售后工作的終極目標(biāo)。

全盤控制：單個系統(tǒng)單獨運行，對管理人員而言，看到的都是片面的，因為系統(tǒng)之間存在斷層，使系統(tǒng)無法有效地集成。對管理人員來說，就需要花大量的時間和精力來整理兩個系統(tǒng)之間的對應(yīng)關(guān)系，而我們完全可以通過客戶服務(wù)工作單集成應(yīng)用程序來做，這樣管理人員就可以有更多的時間和精力投入到他們的工作中去。

數(shù)據(jù)優(yōu)化：客戶服務(wù)工單如果成為一個整體，那么對于數(shù)據(jù)分析的呈現(xiàn)，已經(jīng)實現(xiàn)了統(tǒng)一。

我們要做的就是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略方向，從相關(guān)的數(shù)據(jù)中挑選出來，形成一個從頭到尾，全方位展示的報表字段，讓我們能夠在第一時間找到可以在此過程中優(yōu)化的地方，對業(yè)務(wù)進行調(diào)整。實現(xiàn)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)相互監(jiān)督，相互督促，持續(xù)優(yōu)化效果。

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