文章摘要：客戶關(guān)系管理，又被業(yè)界稱(chēng)為CRM，是呼叫中心電話系統(tǒng)中的一個(gè)重要組成部分，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是通過(guò)滿足客戶的個(gè)性化需求，對(duì)客戶資料進(jìn)行跟蹤和分類(lèi)管理，使客戶的價(jià)值得到最大限度的發(fā)揮，不僅能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益...

客戶關(guān)系管理，又被業(yè)界稱(chēng)為CRM，是呼叫中心電話系統(tǒng)中的一個(gè)重要組成部分，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是通過(guò)滿足客戶的個(gè)性化需求，對(duì)客戶資料進(jìn)行跟蹤和分類(lèi)管理，使客戶的價(jià)值得到最大限度的發(fā)揮，不僅能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而且也能為企業(yè)樹(shù)立良好的形象。

顧客需求管理、顧客知識(shí)管理、顧客關(guān)系維護(hù)管理以及顧客滿意度評(píng)估等構(gòu)成了客戶關(guān)系管理，其提升能力主要取決于兩個(gè)方面：一是后端系統(tǒng)，二是前端系統(tǒng)，即呼叫中心和CRM。做好呼叫中心客戶關(guān)系管理，關(guān)鍵在于三個(gè)方面：

1.事前管理支持

呼叫中心應(yīng)利用自己的座席優(yōu)勢(shì)，配合市場(chǎng)部做好客戶需求調(diào)查，具體支持工作內(nèi)容包括調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、開(kāi)展外呼客戶需求調(diào)查項(xiàng)目、統(tǒng)計(jì)和撰寫(xiě)調(diào)查分析等。因?yàn)楹艚兄行恼莆罩罅康目蛻舴?wù)信息，所以，應(yīng)該對(duì)客戶需求進(jìn)行深入挖掘，提供專(zhuān)業(yè)的分析報(bào)告。

為此，呼叫中心需要在系統(tǒng)層面和接觸點(diǎn)層面優(yōu)化客戶需求信息的收集、整合功能，構(gòu)建系統(tǒng)的內(nèi)部客戶需求信息管理工具、模板和機(jī)制，建立客戶需求信息數(shù)據(jù)分析、整合、細(xì)分、挖掘模型，以促進(jìn)客戶潛在需求信息的挖掘和管理。

2.對(duì)事中管理的支持

在5G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，呼叫中心作為重要的服務(wù)窗口，必須承擔(dān)起支持客戶的責(zé)任，并通過(guò)自身客戶接觸點(diǎn)，做好對(duì)主要被動(dòng)客戶的留住工作。客服中心具有“接觸機(jī)會(huì)最廣”、“主動(dòng)接觸客戶”、“低干擾”等優(yōu)點(diǎn)，是客戶保護(hù)的重要防線?？头行目梢岳米陨淼姆?wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，進(jìn)行網(wǎng)上價(jià)值比較、網(wǎng)上關(guān)懷提醒、網(wǎng)上業(yè)務(wù)推薦和網(wǎng)上預(yù)警挽留，以延長(zhǎng)客戶的生命周期。為此，必須建立相應(yīng)的中高端客戶預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)中高端客戶的預(yù)警支持，并做好對(duì)離網(wǎng)中高端客戶的預(yù)警和挽留。

可以說(shuō)， CRM是“守”的保證，也是“攻”的基礎(chǔ)，基于移動(dòng)客戶“易出難回”的特點(diǎn)，以及移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)全業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需求，需要加強(qiáng)客戶生命周期管理。主動(dòng)采用各種聯(lián)絡(luò)方式，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)客戶習(xí)慣，提前消化客戶的需求，能夠開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)上挽留，增加客戶價(jià)值，延長(zhǎng)客戶生命周期。

3.事后支持管理

顧客滿意評(píng)價(jià)不僅是提高服務(wù)能力的推動(dòng)力，而且是事后 CRM工作的重點(diǎn)。無(wú)論電信企業(yè)如何提升服務(wù)能力，怎樣管理客戶關(guān)系，提高客戶滿意度才是最終目標(biāo)，對(duì)此，呼叫中心對(duì)客戶滿意度的支持尤為重要。

對(duì)外部顧客滿意度的支持主要體現(xiàn)在：做好顧客滿意的調(diào)查和評(píng)估，分析顧客滿意的評(píng)估結(jié)果，了解顧客對(duì)服務(wù)的期望和現(xiàn)有差距，為其他部門(mén)提高服務(wù)質(zhì)量提供支持。其具體工作包括：外部客戶滿意度的外部查詢撥號(hào)，外部客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和實(shí)施，外部客戶滿意度信息的收集，外部客戶滿意度分析報(bào)告的提供。

呼叫中心是客戶服務(wù)信息的重要流動(dòng)接觸點(diǎn)，同時(shí)又與后臺(tái)支持部門(mén)密切相關(guān)，應(yīng)承擔(dān)起支持內(nèi)部客戶滿意度管理的重要責(zé)任，其具體工作內(nèi)容包括：負(fù)責(zé)內(nèi)部滿意度調(diào)查、內(nèi)部滿意度評(píng)估、內(nèi)部滿意度評(píng)估的實(shí)施、內(nèi)部滿意度信息的收集、內(nèi)部滿意度專(zhuān)題分析等。

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