文章摘要：隨著業(yè)務高速的發(fā)展，客戶訪問量也是越來越大，而且溝通的方式變得多樣化，我們要保證客戶可以及時的聯(lián)系到我們，可以通過即時通訊系統(tǒng)，客服可以同時和多個用戶進行一對多的會話，消息類型支持文字、圖片、語音...

隨著業(yè)務高速的發(fā)展，客戶訪問量也是越來越大，而且溝通的方式變得多樣化，我們要保證客戶可以及時的聯(lián)系到我們，可以通過即時通訊系統(tǒng)，客服可以同時和多個用戶進行一對多的會話，消息類型支持文字、圖片、語音和文件發(fā)送等。并且客戶可以從web、微信、微博、APP、消息API接口發(fā)起在線會話。

百車寶專注于移動汽車后市場保養(yǎng)服務領域，聚合全網(wǎng)資源為消費者提供一站式保養(yǎng)解決方案。百車寶通過PC、觸屏、微信及APP 四種渠道為車主提供車輛保養(yǎng)查詢服務，搜索比價和本地化O2O服務。讓車主明明白白的消費、實實在在的享惠、更透明、更方便、更快捷的服務。

Udesk在線客服系統(tǒng)解決之方案

Web IM接入：可以根據(jù)公司需要的前端環(huán)境自定義選擇Web IM接入。也可以和微信公眾號號進行對接，將客戶發(fā)送給公眾號的消息轉發(fā)到IM即時通訊系統(tǒng)，客服在IM后臺可直接回復，同時還能通過Udesk后臺設置公眾號菜單、編輯圖文消息、通過關鍵字自動回復圖文。

會話溝通與轉接：客戶在線溝通，客服登錄系統(tǒng)進入即時通訊界面，當客戶通過不同的渠道發(fā)起即時通訊即，系統(tǒng)會自動分配會話并提醒客服及時回復。會話轉接，即時通訊轉接功能可以實現(xiàn)客服和客服組之間會話的轉移。

客戶信息查看與維護：客服在與用戶會話過程的同時，可同時查看到多種與當前客戶相關信息，以便客服對客戶的情況有更多的了解。IM業(yè)務記錄創(chuàng)建：客服在于用戶溝通過程中可快速創(chuàng)建業(yè)務記錄，用于對溝通情況進行分類和概括，便于后期的統(tǒng)計分析。

創(chuàng)建工單：客服在與用戶溝通和解決問題的過程中，如需要協(xié)調其他部門參與解決或需要將特定的工作派發(fā)給相關的人員和部門可以創(chuàng)建一個工單。工單可以自動記錄客戶與客服溝通的原始記錄，并設定工單的狀態(tài)和優(yōu)先級等屬性，通過工單流轉轉移到其他部門或個人。

知識庫查詢與使用：客服在服務過程中可進入知識庫功能，知識庫提供了常用語快捷回復，常見問題的查詢，幫助客服提高回復的效率。

總結

百車寶使用Udesk之后，極大地提高了客戶服務的效率。通過Udesk在線客服系統(tǒng)進一步擴大服務涵蓋面，更快更廣的服務用戶，將客戶服務打造得更加誠信可靠。

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