文章摘要：在中國(guó)經(jīng)歷了多年的發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)站客戶服務(wù)、輔助網(wǎng)站銷售不可缺少的工具。在線客服系統(tǒng)除了具備實(shí)時(shí)的網(wǎng)頁(yè)聊天功能，還發(fā)展出彈出網(wǎng)頁(yè)的方式主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客聊天的功能，以及文件對(duì)傳功能，方便網(wǎng)站客服人員主...

在中國(guó)經(jīng)歷了多年的發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)站客戶服務(wù)、輔助網(wǎng)站銷售不可缺少的工具。在線客服系統(tǒng)除了具備實(shí)時(shí)的網(wǎng)頁(yè)聊天功能，還發(fā)展出彈出網(wǎng)頁(yè)的方式主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客聊天的功能，以及文件對(duì)傳功能，方便網(wǎng)站客服人員主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)站的在線訪客。在線客服比傳統(tǒng)的在線QQ有著明顯的優(yōu)勢(shì)，在線客服無須客戶端安裝任何軟件，可以在線直接交流。而傳統(tǒng)的在線QQ、MSN需要安裝軟件才行。這對(duì)一些年齡稍大的客戶是個(gè)大難題，他們一般很少有QQ，或者有上QQ的習(xí)慣。那么具體來說，被公認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷利器的在線客服是如何幫助電子商務(wù)企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，存在哪些功能優(yōu)勢(shì)可以為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益的最大化呢?

1 降低運(yùn)營(yíng)成本

毋庸置疑的是，運(yùn)行在線客服系統(tǒng)要比傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備來得便宜。尤其是在企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張需要增設(shè)客服人數(shù)的時(shí)候，這種成本上的優(yōu)勢(shì)便更為明顯。比方說，企業(yè)要在原有的規(guī)模上把客服人數(shù)翻倍，這意味著更多的設(shè)備費(fèi)用，以及客服使用中產(chǎn)生的高額話費(fèi)。采用像Udesk在線客服(udesk.cn)這樣功能完全的系統(tǒng)，可以無限量地添加客服坐席，每個(gè)在線客服人員也可無限地增加即時(shí)在線客戶的服務(wù)人數(shù)，而這些使用量的增加并不對(duì)企業(yè)的成本有任何的添加，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本可以得到更為嚴(yán)格的控制。

2 進(jìn)行無縫溝通

在線客服咨詢的概念是一種以網(wǎng)站為媒介，向互聯(lián)網(wǎng)訪客與網(wǎng)站內(nèi)部員工提供即時(shí)溝通的頁(yè)面通信技術(shù)。它意味著企業(yè)和網(wǎng)站訪客不需要安裝任何軟件或插件，訪客只需點(diǎn)擊懸掛在頁(yè)面上的浮窗按鈕即刻彈出對(duì)話框，或接受客服人員主動(dòng)發(fā)出的對(duì)話邀請(qǐng)，進(jìn)行雙向?qū)υ挏贤?。像Udesk在線客服這種基于網(wǎng)頁(yè)的溝通方式大幅度降低了溝通的門檻，特有的消息預(yù)知功能還可使客服人員的反應(yīng)速度更為快捷、將服務(wù)做得更為到位。

3 增加溝通渠道

為了尊重網(wǎng)站訪客對(duì)通訊工具的使用習(xí)慣，有效提升客服的營(yíng)銷效果，在線客服系統(tǒng)溝通渠道的豐富性便顯得非常重要。目前在線客服系統(tǒng)開始出現(xiàn)第三方通訊軟件集成使用的功能趨勢(shì)，可使客戶直接在系統(tǒng)中獲得企業(yè)客服的咨詢服務(wù)。

4 使用短信服務(wù)

對(duì)于依賴網(wǎng)絡(luò)的在線客服來說，對(duì)離線狀態(tài)的處理是一個(gè)挑戰(zhàn)。目前市場(chǎng)上很多線上客服通常會(huì)使用離線留言功能進(jìn)行處理，但這種處理方式顯然帶有嚴(yán)重的滯后性，錯(cuò)過了與訪客溝通的最佳時(shí)機(jī)，降低了企業(yè)的營(yíng)銷效果。為了盡可能的把握住每一次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，Udesk在線客服提供了短信通知的增值服務(wù)功能，利用短信的實(shí)時(shí)在線可以很好地克制客服離線狀態(tài)的限制。利用短信通知，訪客的留言將會(huì)及時(shí)通知到相應(yīng)客服人員的手機(jī)，客服人員并可利用短信回復(fù)及時(shí)處理訪客的咨詢問題，從本質(zhì)上兌現(xiàn)7*24小時(shí)的服務(wù)。

5 提供資料存儲(chǔ)

傳統(tǒng)電話客服最為頭疼的是，如何將與客戶溝通的有效信息進(jìn)行保存。而運(yùn)行在線客服的一大附屬優(yōu)點(diǎn)在于它可以詳細(xì)記錄訪客與客服每次對(duì)話信息，并永久地保存在企業(yè)的服務(wù)器上。像使用Udesk在線客服便可使問題得到很容易的解決。Udesk在線客服可以分時(shí)段地保存企業(yè)客服的在線消息記錄，并提供消息記錄漫游服務(wù)，企業(yè)無需固定在本地電腦上查看記錄信息，并可通過系統(tǒng)的時(shí)間段、訪客信息查詢快速找出目標(biāo)記錄，亦可通過導(dǎo)出記錄功能下載到本地電腦上。

6 管理客戶關(guān)系

訪客數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)施展精準(zhǔn)營(yíng)銷至關(guān)重要。而運(yùn)行Udesk在線客服系統(tǒng)，可以使網(wǎng)站訪客的數(shù)據(jù)變得透明。企業(yè)可以不必再耗費(fèi)大量的額外成本去人工調(diào)查訪客的信息，所有訪客的數(shù)據(jù)將統(tǒng)一到Udesk在線客服系統(tǒng)，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)地分析、匹配、分類，將客戶根據(jù)訪問情況的不同劃分為四種身份識(shí)別，并將其與企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行智能的匹配，使企業(yè)有更多的準(zhǔn)備將精力集中在產(chǎn)品的宣傳推廣、銷售以及市場(chǎng)營(yíng)銷等方面。

7 保證監(jiān)控管理

隨時(shí)了解客服工作的效益和狀態(tài)，分析產(chǎn)品受眾群體和方向?qū)ζ髽I(yè)來說是一個(gè)強(qiáng)度很大的管理工作。這時(shí)使用Udesk在線客服系統(tǒng)的好處是顯而易見的。企業(yè)需要監(jiān)控的每一項(xiàng)內(nèi)容，包括訪客的地域來源、訪問總數(shù)、對(duì)話情況、訪問軌跡，客服的在線狀態(tài)、被訪客邀請(qǐng)數(shù)、邀請(qǐng)接受率、接待訪客數(shù)、溝通時(shí)長(zhǎng)，以及產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)的訪問次數(shù)、受關(guān)注程度等，這些數(shù)據(jù)都可以依靠Udesk在線客服來進(jìn)行管理，為企業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷做指導(dǎo)幫助。

8 更靈活的多網(wǎng)站管理

實(shí)際上，很多電子商務(wù)網(wǎng)站在不同的銷售平臺(tái)會(huì)有不同的頁(yè)面。如何將這些不同的網(wǎng)站集中起來進(jìn)行客服管理，這里便涉及到一個(gè)整合的概念。Udesk在線客服可以覆蓋到企業(yè)每一個(gè)需要使用到在線客服的網(wǎng)站上，并將多個(gè)網(wǎng)站的訪客集中到一個(gè)在線客服系統(tǒng)來進(jìn)行管理。Udesk在線客服從根本上解決了企業(yè)多方面使用零散系統(tǒng)、對(duì)零散訪客的處理方式，這種統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)管理使操作流程更加簡(jiǎn)便，并可讓工作效率得到最大化的提升。

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