文章摘要：作為企業(yè)溝通、內(nèi)部管理一體化的核心平臺，呼叫中心系統(tǒng)貫穿于營銷、售前、售中、售后全過程，已被越來越多的企業(yè)所接受。而且對于企業(yè)來說，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的3-10倍，所以企業(yè)對售后服務(wù)...

作為企業(yè)溝通、內(nèi)部管理一體化的核心平臺，呼叫中心系統(tǒng)貫穿于營銷、售前、售中、售后全過程，已被越來越多的企業(yè)所接受。而且對于企業(yè)來說，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的3-10倍，所以企業(yè)對售后服務(wù)環(huán)節(jié)非常重視，除了要求人員專業(yè)化，系統(tǒng)功能，服務(wù)流程都非常重要。

售后服務(wù)中心的企業(yè)都普遍面臨著服務(wù)團(tuán)隊不完善、服務(wù)不及時、服務(wù)專業(yè)度不高、服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)流程繁瑣和過程反復(fù)、客戶滿意度差等情況。這就造就了客戶對企業(yè)信心不足的現(xiàn)象，企業(yè)形象不好，進(jìn)而一定程度影響著產(chǎn)品的銷售。售后服務(wù)呼叫中心的誕生就是幫助企業(yè)建立完善周詳?shù)氖酆蠓?wù)體系。

今天我們就來看看在選擇售后服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)時，應(yīng)該有哪些功能？

1、統(tǒng)一多渠道

快速響應(yīng)用戶需求是服務(wù)的第一要素，把每一個客戶能出現(xiàn)的地方都開放服務(wù)渠道，讓客戶第一時間能夠聯(lián)系，并且所有渠道的用戶都匯聚到統(tǒng)一的智能呼叫中心系統(tǒng)的客服工作臺，由客服統(tǒng)一接待，客服端能夠快速查看來源信息，快速回應(yīng)用戶。

2、集成企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

每個企業(yè)基本都會有自己的客戶管理系統(tǒng)用于維護(hù)客戶關(guān)系，而呼叫中心整合企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客服在服務(wù)客戶時，通過一個聊天窗口就能夠通過來電彈屏查看用戶全量信息，并且同時記錄更進(jìn)，提升服務(wù)和管理效率。

3、呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

利用呼叫中心系統(tǒng)報表統(tǒng)計功能，可以統(tǒng)計出坐席某時間范圍內(nèi)的工作量、工作時長、接通量、保持量等信息，便于企業(yè)管理和分析坐席的工作情況

4、IVR自動語音應(yīng)答

實現(xiàn)全天候自助式語音服務(wù)，客戶撥打售后服務(wù)呼叫中心，系統(tǒng)會自動播放語音錄音，客戶可以選擇自己選擇的服務(wù)，例如技術(shù)支持，產(chǎn)品保修期查詢等等。

6、自動話務(wù)分配（ACD）：系統(tǒng)自動識別來電信息，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席或者空閑的坐席代表。售后服務(wù)提供的服務(wù)組通常都有技術(shù)支持，自助信息查詢，或者其他服務(wù)。

7、來電彈屏功能：即客戶來電響應(yīng)時，會在坐席代表的電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，對于第一次來電的客戶支持號碼彈出。

8、坐席功能管理：可以對通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能。同時提供坐席登入、退出、示忙、示閑等功能。

10、錄音功能：對所有通話進(jìn)行通話錄音，同時，當(dāng)坐席示忙或者不在坐席的時候，客戶可以錄音留言。

11、電子派單功能：通過系統(tǒng)自動派單到相關(guān)技術(shù)支持團(tuán)隊，可生成電子派工單、短信派工單和短信派工單等。

12、呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等。

13、客戶關(guān)系管理：客戶資料管理，對來電彈屏功能提供支持。同時，方便對客戶進(jìn)行回訪。

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