文章摘要：與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云呼叫中心基于計算機電話集成技術(shù)和云計算技術(shù)，它的核心優(yōu)勢之一就是數(shù)據(jù)分析能力強，可以對海量數(shù)據(jù)進行存儲、計算和分析，充分挖掘數(shù)據(jù)背后的價值，如果企業(yè)能夠善用數(shù)據(jù)，將會為客服團...

與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云呼叫中心基于計算機電話集成技術(shù)和云計算技術(shù)，它的核心優(yōu)勢之一就是數(shù)據(jù)分析能力強，可以對海量數(shù)據(jù)進行存儲、計算和分析，充分挖掘數(shù)據(jù)背后的價值，如果企業(yè)能夠善用數(shù)據(jù)，將會為客服團隊的工作帶來積極的促進作用。

企業(yè)客服團隊的人員組成或簡單或復(fù)雜，客服團隊也或大或小，幾個人到幾十人甚至上百人不等，總的來說，簡而概之，分為一線客服員工和團隊管理者。

一般來說，客服管理者會負責(zé)客服工作流程的制定、員工培訓(xùn)、績效考核以及客服工作的質(zhì)量把控。如果客服團隊規(guī)模比較大，但就績效考核就會讓管理者忙得暈頭轉(zhuǎn)向，不僅要設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)，而且數(shù)據(jù)龐大，傳統(tǒng)呼叫中心一般采用抽樣檢測的方式，覆蓋面較窄，而且考核標(biāo)準(zhǔn)單一，難以對客服人員的工作量和服務(wù)質(zhì)量進行比較全面的把控。

云呼叫中心擁有業(yè)界最全面的數(shù)據(jù)報表，不僅能夠幫助管理者實時監(jiān)控一線客服的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題，全面提升客服人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧，還能全面統(tǒng)計客服的工作量，進行智能質(zhì)檢，讓客服管理者省時省事省心。

呼叫具有暴發(fā)性、大容量和高強度。例如一些承接訂餐、快遞、電視購物等業(yè)務(wù)的云呼叫中心平臺，有某些時段短時間內(nèi)會有大量電話呼入呼出。

選型成本極低。在企業(yè)選型的時候，云呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)是可用系統(tǒng)，提供了強大的配置能力，與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行匹配，通過開通試用賬號的方式感受實際的系統(tǒng)。

彈性系統(tǒng)容量：企業(yè)的呼叫中心可以根據(jù)地域特點、市場變化、經(jīng)營淡旺季靈活調(diào)整自動語音線路及人工坐席的數(shù)量。

很好的兼容性：云呼叫中心系統(tǒng)可能需要集成多個廠商的設(shè)備和軟件，這就要求云呼叫中心提供開放的接口。

分布式需求：同等規(guī)模的呼叫中心，如果坐席分布在全國各地，那系統(tǒng)建設(shè)的難度將成倍地增加。而云呼叫中心通過分布在全國各地IDC的通信節(jié)點，大大降低了系統(tǒng)建設(shè)的難度，無論坐席是集中的還是分布的，企業(yè)只要按坐席數(shù)量支付月租費，其得到的服務(wù)品質(zhì)將會是一致的。

坐席監(jiān)控——24小時實時監(jiān)控坐席動態(tài)云呼叫中心可以幫助管理者隨時查看客服的工作狀態(tài)和通話數(shù)量，及時了解客服人員最真實的服務(wù)狀態(tài)和工作態(tài)度，輸出24小時呼入呼出電話報表，以及相應(yīng)的轉(zhuǎn)化率，全面掌握客服的工作量。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計——全面了解客服的工作情況云呼叫中心擁有業(yè)界最前面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，可以從不同維度對客服人員的工作情況進行統(tǒng)計，幫助管理者進行全面分析，以此全面提高團隊的整體服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)計報表包括客服和技能組兩個維度的話務(wù)統(tǒng)計，客服工作量統(tǒng)計、通話記錄以及滿意度統(tǒng)計。

智能質(zhì)檢——及時了解客戶滿意度質(zhì)檢人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求自定義設(shè)置質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和評分規(guī)則，包括標(biāo)準(zhǔn)分、附加分和質(zhì)檢標(biāo)簽，設(shè)置完成后，既可對每條通話進行質(zhì)檢，也可以根據(jù)需求進行抽樣查看，篩選條件可以靈活設(shè)置，管理者可以直接查看客服和團隊兩個維度的質(zhì)檢得分，全面掌握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和不同團隊的差異化，有助于發(fā)現(xiàn)問題，提升團隊的整體服務(wù)質(zhì)量。

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