文章摘要：由于如今網(wǎng)絡(luò)營銷的興起讓企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系變得更加頻繁。公司與用戶間良好的溝通是公司取得成功服務(wù)客戶的前提條件，也是公司追求完美進(jìn)步的核心之一。因而，網(wǎng)上客服的必要性也更加的突顯，而現(xiàn)在通過網(wǎng)站...

由于如今網(wǎng)絡(luò)營銷的興起讓企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系變得更加頻繁。公司與用戶間良好的溝通是公司取得成功服務(wù)客戶的前提條件，也是公司追求完美進(jìn)步的核心之一。因而，網(wǎng)上客服的必要性也更加的突顯，而現(xiàn)在通過網(wǎng)站客服系統(tǒng)的運(yùn)用可以很大程度上的協(xié)助企業(yè)進(jìn)行客服工作，在企業(yè)客服工作中發(fā)揮著中流砥柱的作用，協(xié)助公司從溝通渠道把握商機(jī)，搞好網(wǎng)上客服服務(wù)，提高顧客服務(wù)品質(zhì)。

網(wǎng)站客服系統(tǒng)能夠根據(jù)訪客數(shù)到訪提示、來源于追蹤、真實(shí)身份自動(dòng)檢索、活動(dòng)軌跡監(jiān)管、信息預(yù)料等基本功能完成對(duì)咨詢?cè)L客數(shù)的多方位動(dòng)態(tài)性管理，快速掌握訪客數(shù)要求。這類根據(jù)頁面的溝通方式大幅度減少了聯(lián)系的障礙，獨(dú)有的信息預(yù)料作用還可使客服人員的反應(yīng)速率更加便捷、將服務(wù)做得更加及時(shí)。為公司帶來充足的用戶數(shù)據(jù)信息、出示了融合網(wǎng)上客服與產(chǎn)品、訂單信息、個(gè)人收藏、訂單支付等眾多階段的客戶訂單數(shù)據(jù)信息等大量領(lǐng)域數(shù)據(jù)分析與剖析，協(xié)助公司迅速掌握市場環(huán)境，為公司出示智能化大數(shù)據(jù)營銷剖析和決定參照。

提供多樣化的溝通方式

社會(huì)的進(jìn)步表現(xiàn)在多樣化和便捷化，新一代客服系統(tǒng)多渠道接入的功能使得客戶可以自由選擇自己偏好和最方便的渠道與企業(yè)溝通，這也是移動(dòng)化發(fā)展的必然結(jié)果。

增加企業(yè)銷售機(jī)會(huì)

企業(yè)的客服已經(jīng)不單單服務(wù)于售后環(huán)節(jié)，事實(shí)上，很多企業(yè)會(huì)更希望在線客服發(fā)揮售前的營銷功能，而新一代客服系統(tǒng)確實(shí)具備營銷功能，也能更好地幫助企業(yè)客服開展?fàn)I銷，加上多渠道的對(duì)話接入意味著有更多的流量來源。

降低企業(yè)成本

現(xiàn)在企業(yè)普遍的問題是用人成本高，而客服又是歷來需求量多、流失率高、流動(dòng)量大的崗位，導(dǎo)致企業(yè)的客服人力成本支出較高，而新一代的客服系統(tǒng)普遍提供智能客服機(jī)器人，能夠幫助相當(dāng)大一部分人工成本，同時(shí)幫助提高客服工作效率。

提高企業(yè)運(yùn)營管理效率

不同于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)僅僅是企業(yè)的服務(wù)中心，新一代客服系統(tǒng)更擔(dān)任了營銷、信息傳遞、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)分析等角色，同時(shí)也促進(jìn)了各部門協(xié)作，在企業(yè)內(nèi)部建立起一套有序、高效的業(yè)務(wù)處理流程，幫助企業(yè)形成標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的運(yùn)營管理機(jī)制。

促進(jìn)精準(zhǔn)營銷，鞏固客戶關(guān)系

行業(yè)精細(xì)化發(fā)展的特征之一就是能夠依靠技術(shù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)，新一代在線客服能夠?qū)蛻暨M(jìn)行細(xì)分，挖掘客戶需求、迎合客戶偏好，進(jìn)而提供精準(zhǔn)營銷、差異化服務(wù)，將客戶管理工作進(jìn)一步強(qiáng)化。

傳統(tǒng)式網(wǎng)上客服欠缺客戶體系管理，對(duì)客戶的信息內(nèi)容、咨詢歷史時(shí)間欠缺清楚詳細(xì)管理方法；服務(wù)方式分散化，在線客服難以創(chuàng)建從售前服務(wù)售后服務(wù)、咨詢等不一樣業(yè)務(wù)流程、等級(jí)的服務(wù)構(gòu)架，服務(wù)沒有目的性；因?yàn)樵诰€客服方式分散化，對(duì)服務(wù)水平的管控十分艱難，質(zhì)量檢驗(yàn)和實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)難以完成。

網(wǎng)站客服系統(tǒng)也是在初始顧客服務(wù)系統(tǒng)軟件中創(chuàng)建一個(gè)人工智能技術(shù)解決控制模塊，以替代初始的人力解決作用，簡易來講便是將人工智能技術(shù)解決作用運(yùn)用到顧客服務(wù)系統(tǒng)軟件的總體步驟中。

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