文章摘要：隨著市場銷售的激烈競爭，使得大部分行業(yè)的利潤開始逐漸向售后服務市場，售后維修、維護等售后服務都逐漸成為各個行業(yè)的另一大戰(zhàn)場。同時，隨著銷售數(shù)量的絕對增加，保有銷量也越來越大，使得服務市場蛋糕也越來...

隨著市場銷售的激烈競爭，使得大部分行業(yè)的利潤開始逐漸向售后服務市場，售后維修、維護等售后服務都逐漸成為各個行業(yè)的另一大戰(zhàn)場。同時，隨著銷售數(shù)量的絕對增加，保有銷量也越來越大，使得服務市場蛋糕也越來越大，售后服務的工作管理以及售后服務質量的好壞已經(jīng)成為公司售后盈利的主要來源。

隨著公司售后進一步的規(guī)范化，雖然提高了售后客戶的滿意度，但同時也增加了售后同事的工作量及工作難度。所以，在構建CRM系統(tǒng)售后服務這一重頭戲上，也需要下足功夫。

售后服務是客戶購買產(chǎn)品或服務后提供的各類服務環(huán)節(jié)，當然售后服務本身也是一個營銷手段，這是一個長期的營銷過程。企業(yè)要樹立起良好的售后服務觀念，在產(chǎn)品/服務銷售出去后，如果企業(yè)銷售人員所承諾的服務沒有完成，不僅影響了客戶的再次銷售幾率，還影響了企業(yè)的口碑。

而在許多客戶管理系統(tǒng)當中，部分系統(tǒng)只擁有前期開發(fā)客戶的功能，客戶在購買產(chǎn)品/服務之后的售后服務功能都沒有得到實現(xiàn)。一個完整的售后服務管理系統(tǒng)可以對售前、售中、售后的全部信息和流程進行管控。通過售后服務培養(yǎng)老客戶的關系是企業(yè)發(fā)展的重要途徑之一。

培養(yǎng)老客戶對于企業(yè)有哪些作用：

1.?投入成本較低：維護老客戶遠比開發(fā)一個新客戶的成本要低得多；

2.?銷售周期短：老客戶已經(jīng)購買過我們的產(chǎn)品/服務，有著一定的了解和認識，相對來說再次銷售的周期會短很多；

3.?裂變營銷：維護好老客戶，帶動老客戶身邊的親朋好友購買企業(yè)的產(chǎn)品/服務。

售后服務系統(tǒng)的功能：

CRM系統(tǒng)的售后服務管理系統(tǒng)中，有故障單模塊。當客戶反饋產(chǎn)品出先故障需要售后同事上門維修時，售后同事就可以根據(jù)這個客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)建對應的故障單，售后同事可以選擇對應的客戶或聯(lián)系人后再關聯(lián)上對應的故障產(chǎn)品，如果咱們售后故障客戶較多時，也可以設置每個故障單的優(yōu)先級別和嚴重程度，標明故障類型以及處理狀態(tài)，并且可以描述故障問題以及上傳故障圖片，點擊保存即可。

每當客戶反饋產(chǎn)品故障時，也可以點擊對應客戶下的故障單，查看歷史故障情況，用以了解產(chǎn)品歷史維修情況。

如果是服務公司需要指定時間，定期上門檢查產(chǎn)品安全情況，或定期維護時，咱們還可以在CRM系統(tǒng)管理員賬號后臺的模塊管理中，新增一個售后維護模塊，并且在設置字段時預先設定好服務內容，不同的服務內容定期生成不同的下次服務時間，然后到達指定時間后由對應的售后同事上門進行售后服務。這樣就能有效避免售后同事遺忘或延遲定期上門維護等情況，從而提高客戶滿意度。

售后經(jīng)理能夠隨時在CRM系統(tǒng)中查看所有客戶歷史售后及維修記錄情況，有效掌握所有客戶購買產(chǎn)品的詳細信息，方便提高服務質量。并且可以給對應售后同事設置績效統(tǒng)計，統(tǒng)計查詢出每位售后同事指定時間段內的售后服務數(shù)量及維修服務數(shù)量。更好的管理售后團隊。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/14002