文章摘要：呼叫中心為需要更多客戶交互服務(wù)的行業(yè)提供幫助。員工服務(wù)交付和跨IT、HR、設(shè)施等多個(gè)職能的經(jīng)驗(yàn)將需要更加一致，并通過云節(jié)省資金。呼叫中心功能包括：自然語言體驗(yàn)，因此虛擬代理使用對(duì)話術(shù)語進(jìn)行交互...

呼叫中心為需要更多客戶交互服務(wù)的行業(yè)提供幫助。員工服務(wù)交付和跨IT、HR、設(shè)施等多個(gè)職能的經(jīng)驗(yàn)將需要更加一致，并通過云節(jié)省資金。

呼叫中心功能包括：

自然語言體驗(yàn)，因此虛擬代理使用對(duì)話術(shù)語進(jìn)行交互。

常見IT支持請(qǐng)求的呼叫轉(zhuǎn)移以及與安全合作伙伴的集成，以對(duì)用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證并將案件上報(bào)給人工代理。

靈活的IT流程和分析，以優(yōu)化服務(wù)交付，系列產(chǎn)品單機(jī)最大支持120座席同時(shí)通話，系統(tǒng)支持多機(jī)集聯(lián)，可擴(kuò)展至5000座席以上?；贗P一體化的系統(tǒng)架構(gòu)，擴(kuò)容時(shí)無須更換主機(jī)設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容。

提供的IVR功能支持無限套無限層級(jí)配置，用戶可根據(jù)自身需求將時(shí)間進(jìn)行多條件組合，實(shí)現(xiàn)不同時(shí)段的不同IVR流程配置。

自動(dòng)話務(wù)分配，它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，除具備一般交換機(jī)的呼叫分配功能外，還提供以下六種振鈴分配策略。全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機(jī)振鈴和記憶振鈴。

其中，呼叫記錄對(duì)于教育和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富和新手的呼叫中心員工具有巨大的潛力。它為改善座席績效及其提供客戶滿意度的能力提供了許多途徑，從而進(jìn)一步有助于總體提高呼叫中心環(huán)境的效率和盈利能力。

這里重點(diǎn)說明呼叫記錄如何幫助改善座席培訓(xùn)或輔導(dǎo)的方法，這進(jìn)一步有助于提高呼叫中心員工的整體效率。

1.坐席代理

管理員和主管可以使用呼叫記錄來評(píng)估各個(gè)座席的技能，從而找到改善和幫助座席提高技能的方法。管理員和主管可以獲取重要的座席數(shù)據(jù)，例如他們?nèi)绾蜗蚩蛻舸蛘泻?，與客戶互動(dòng)和溝通的程度如何，他們?nèi)绾斡行У亟鉀Q客戶的問題，如何很好地執(zhí)行基本的禮節(jié)禮節(jié)和客戶關(guān)系管理能力。

通過使用現(xiàn)實(shí)生活中的客戶呼叫記錄，呼叫中心座席能夠更好地了解其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并致力于消除或修改其策略，從而有效地提高了該座席的技能和指導(dǎo)能力。

2.尋找待改進(jìn)的空間

通話記錄也可以幫助代理商找到改善的空間。管理員和主管可以從通話記錄中評(píng)估坐席的產(chǎn)品知識(shí)水平，溝通技巧，即使他們遵守公司的規(guī)定和法規(guī)。

呼叫記錄還可以幫助識(shí)別花費(fèi)較長時(shí)間關(guān)閉呼叫的座席以及不能正確使用呼叫中心軟件和其他工具的座席。管理員和主管可以收集和分析此數(shù)據(jù)，以查找單個(gè)座席需要改進(jìn)的地方，并根據(jù)他們的工作來提高座席的整體效率和績效。

3.創(chuàng)建定制的培訓(xùn)材料

通過使用呼叫記錄，呼叫中心的管理員和主管可以提出個(gè)性化的個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃和材料，從而根據(jù)其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)著重培訓(xùn)和發(fā)展各個(gè)業(yè)務(wù)代表。常見的培訓(xùn)模塊和計(jì)劃通常無法解決每個(gè)特工的技能要求。

但是，借助現(xiàn)實(shí)生活中的通話記錄，可以為這些業(yè)務(wù)代表提供有針對(duì)性的培訓(xùn)，這將有助于他們改善所需的改進(jìn)領(lǐng)域。這不僅會(huì)幫助這些代理商改善自己的弱點(diǎn)，而且還將有助于減少損耗率。

4.促進(jìn)自我評(píng)估

使座席可以訪問自己的通話記錄是促進(jìn)自我評(píng)估的好方法。這將使呼叫中心座席能夠?qū)彶樽约旱目冃Р⒄业礁p松有效地規(guī)避常見問題的方法。

展望未來，這也將幫助他們從自己的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，這將使他們能夠識(shí)別自己的薄弱環(huán)節(jié)，并據(jù)此對(duì)他們進(jìn)行努力，同時(shí)激勵(lì)自己變得比以前的自我更好。

5.查看來電

在這里，呼叫中心的通話記錄幫助可以找出是好還是壞。通過檢查好來電和壞來電，性能低下的座席可以提高他們的溝通技巧。

通常，它還可以幫助代理商更好地處理客戶查詢，并使他們獲得滿意的答案或解決方案。主管和管理員還可以使用此類通話記錄來改善他們的培訓(xùn)計(jì)劃，方法是首先使座席監(jiān)聽不良呼叫，然后指出導(dǎo)致不良呼叫的區(qū)域或?qū)嵗?/p>

眾所周知，客戶服務(wù)的期望正在飛速增長，因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在不僅需要查詢問題，還希望通過與經(jīng)驗(yàn)豐富的代理商進(jìn)行溝通來盡快解決問題這是呼叫中心記錄存在的意義，幫助座席在解決客戶查詢的方法上變得更加動(dòng)態(tài)，從而獲取令人滿意的答案或解決方案，并旨在提供最佳的客戶服務(wù)，從而提高其性能。

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