文章摘要：假如您是一家企業(yè)經(jīng)營者，什么對您才是最重要的呢？核心運營還是售后支持服務(wù)呢？如果您像每位生意人那樣理想地選擇了前者，那么您就已經(jīng)明白了為何外包售后支持服務(wù)有利于您的業(yè)務(wù)。一方面許多企業(yè)無法承擔自建...

假如您是一家企業(yè)經(jīng)營者，什么對您才是最重要的呢？核心運營還是售后支持服務(wù)呢？如果您像每位生意人那樣理想地選擇了前者，那么您就已經(jīng)明白了為何外包售后支持服務(wù)有利于您的業(yè)務(wù)。一方面許多企業(yè)無法承擔自建呼叫中心所需要的高額成本，另外一方面呼叫中心外包，一般就可以滿足絕大部分企業(yè)的需求。外包呼叫中心的合作流程是什么呢？

1、呼叫中心外包合作前

1)客戶溝通需求

需求溝通主要包括：企業(yè)要求的客服人數(shù)，工作內(nèi)容，預算，業(yè)績考核標準，運營城市等。這里運營城市的選擇很重要，一般建議企業(yè)選擇一些人工成本比較低的城市，比如河北，內(nèi)蒙古，山東德州等。另外企業(yè)和呼叫中心外包公司之間最好能約定時間，當面溝通，核實清楚需求。

2)合同簽署

關(guān)于合同的審核和是非常嚴格的地方，不能出現(xiàn)模棱兩可的地方。一些口頭協(xié)議也要列到合同里，以免以后出問題。最好讓法務(wù)審核一下，然后簽訂。大部分情況下初次建立合作的實施周期會在3-10天，但是受服務(wù)商資源影響和企業(yè)業(yè)務(wù)的實際復雜程度，不同項目的啟動周期可能有較大差別。

2、呼叫中心外包過程中

1)客服人員分配

呼叫中心外包商為企業(yè)分配客服人員。有的時候項目較大，人手不足?？赡苓€需要招聘培訓，所以大項目的啟動周期會相對較長。

2)項目上線前對客服進行培訓

對客服的培訓，需要企業(yè)提供詳細的業(yè)務(wù)介紹或話術(shù)給到呼叫中心外包商。這樣客服人員能把專業(yè)知識和客服業(yè)務(wù)的經(jīng)驗融合在一起，讓客服人員能快速上崗。

3)正式上崗

客服分配，以及客服培訓工作完成后，服務(wù)商對客服進行培訓考核，考核通過就可以上崗接待一些客戶了。

3、呼叫中心外包合作后

1)費用結(jié)算

雖然合同是按年簽的，但是費用按月進行結(jié)算，每個月結(jié)算上月的費用。企業(yè)直接將項目費用結(jié)算給服務(wù)商，具體客服人員的薪酬發(fā)放，五險一金繳納等由服務(wù)商負責。

2)現(xiàn)場監(jiān)控

企業(yè)可通過系統(tǒng)實時監(jiān)控客服工作狀況和關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標，外包公司的服務(wù)質(zhì)量，一般是按照周、月、季周期，統(tǒng)計出來的報表。

3)客服二次提升

就是呼叫中心外包一段時間后，企業(yè)需要對相關(guān)問題進行一些修改，服務(wù)商根據(jù)服務(wù)情況對客服人員進行二次培訓提升。

在尋找呼叫中心外包商合作的過程中有很多重要的環(huán)節(jié)，包括合同的審核、費用結(jié)算方式、客服培訓等，這些重要的環(huán)節(jié)都直接關(guān)系到合作的成敗，所以企業(yè)一定要注意。

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