文章摘要：外貿(mào)企業(yè)因?yàn)槭敲嫦驀?guó)外市場(chǎng)和國(guó)外客戶，所以對(duì)在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用需求和關(guān)注點(diǎn)都與一般企業(yè)有所不同，這里將在線客服系統(tǒng)針對(duì)一般外貿(mào)企業(yè)的解決方案進(jìn)行詳細(xì)分析。一、基礎(chǔ)架構(gòu)方面針對(duì)海外客戶訪問國(guó)...

外貿(mào)企業(yè)因?yàn)槭敲嫦驀?guó)外市場(chǎng)和國(guó)外客戶，所以對(duì)在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用需求和關(guān)注點(diǎn)都與一般企業(yè)有所不同，這里將在線客服系統(tǒng)針對(duì)一般外貿(mào)企業(yè)的解決方案進(jìn)行詳細(xì)分析。

一、基礎(chǔ)架構(gòu)方面

針對(duì)海外客戶訪問國(guó)內(nèi)客服系統(tǒng)會(huì)面臨連接速度變慢的問題，在線客服系統(tǒng)采用CDN全球加速，在全球多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立資源節(jié)點(diǎn)，當(dāng)有對(duì)話時(shí)找到離客戶最近的點(diǎn)加載資源，加上采用socket長(zhǎng)連接的消息連接方式，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)傳輸，大大提高了客戶的訪問速度，即使是海外地區(qū)的客戶訪問也能保持非?？斓倪B接速度和穩(wěn)定的系統(tǒng)體驗(yàn)。

二、多語(yǔ)言版本

在線客服系統(tǒng)支持多語(yǔ)言版本，客服在登錄系統(tǒng)時(shí)可選擇系統(tǒng)語(yǔ)言為中文簡(jiǎn)體、中文繁體、英語(yǔ)和日文這幾種語(yǔ)言，方便企業(yè)在不同地區(qū)設(shè)立分公司或辦事處，若客服不能使用中文簡(jiǎn)體為工作語(yǔ)言則可選擇適合的其他語(yǔ)言，更順利地開展工作。

三、國(guó)際化服務(wù)

外貿(mào)企業(yè)的客戶來自于各個(gè)國(guó)家，不同國(guó)家的訪客看到的對(duì)話框、提示語(yǔ)等都需要是本國(guó)語(yǔ)言才行，比如英國(guó)的客人肯定要看到的是英文的對(duì)話框，英文的提示語(yǔ)，日本的客人，看到的肯定是日文的對(duì)話窗口，日文的提示語(yǔ)；客服系統(tǒng)針對(duì)不同的國(guó)家或地區(qū)，國(guó)際化樣式能夠展示對(duì)應(yīng)語(yǔ)言的頁(yè)面，包括圖標(biāo)、提示語(yǔ)、其他文字等等，這樣海外客戶也能無障礙在網(wǎng)站瀏覽和咨詢。

四、多渠道的接入和多路由機(jī)制

1、統(tǒng)一客服平臺(tái)可以看到不同渠道進(jìn)入的客戶并第一時(shí)間主動(dòng)對(duì)話?？稍O(shè)置不同的路由，比如根據(jù)客戶的地區(qū)、搜索關(guān)鍵詞、來源頁(yè)面等條件由系統(tǒng)自動(dòng)篩選客戶，篩選出的潛在客戶系統(tǒng)自動(dòng)主動(dòng)跟客人溝通，找到愿意溝通的意向客戶再交由客服介入溝通；

2、場(chǎng)景化營(yíng)銷，客服系統(tǒng)支持多樣式展示，可以根據(jù)客人來網(wǎng)站的目的，展現(xiàn)針對(duì)性的界面和服務(wù)，提高客戶轉(zhuǎn)化率；

3、企業(yè)做的推廣也可以利用，比如發(fā)出去的推廣文章可以加咨詢按鈕和二維碼，客人在看文章的同時(shí)可進(jìn)入咨詢，客服也可以看到客戶來自于哪一篇文章；

4、發(fā)出去的郵件里面也可以加咨詢按鈕，客人在看郵件的同時(shí)，在郵箱里即可咨詢，客服也能知道客人來自哪一封郵件。

五、高效對(duì)話

在對(duì)話層面，客服系統(tǒng)有多重功能幫助提高對(duì)話效率和服務(wù)質(zhì)量：

1、自動(dòng)翻譯，在對(duì)話界面直接設(shè)定好客服端語(yǔ)言和訪客端語(yǔ)言，那么可直接進(jìn)行自動(dòng)翻譯，不需要手動(dòng)查詢；

2、快捷回復(fù)，支持提前設(shè)置好常見回復(fù)語(yǔ)或鏈接，對(duì)話過程中直接選擇發(fā)送，不需要手動(dòng)一個(gè)個(gè)打字；

3、富文本信息傳輸，文字、圖片、截圖、大文件等不同的文本信息支持傳輸，溝通效果更進(jìn)一步；多窗口對(duì)話，在同一頁(yè)面同時(shí)展示多個(gè)對(duì)話窗口并進(jìn)行對(duì)話互不影響，客服同時(shí)一對(duì)多服務(wù)無需手動(dòng)切換； 此外，還有其他更多功能無限提升服務(wù)體驗(yàn)。

六、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控

管理者可利用運(yùn)營(yíng)監(jiān)控功能在手機(jī)上實(shí)時(shí)監(jiān)控公司狀態(tài)、客服登錄狀態(tài)、新的留言和線索以及負(fù)面評(píng)價(jià)，無需時(shí)刻在辦公室或者電腦前也能掌握重要信息； 客服在網(wǎng)站上獲取了客戶的聯(lián)系方式能夠通過運(yùn)營(yíng)監(jiān)控將新線索提醒到指定的負(fù)責(zé)人并由其繼續(xù)跟進(jìn)，這樣線上線下結(jié)合完成業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、提高工作效率。

七、質(zhì)檢監(jiān)控

客服系統(tǒng)支持實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)插入對(duì)話等功能，客服主管可在自己的操作界面直接看到每一位客服的工作狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)對(duì)話過程中出錯(cuò)或有需要幫助的可以直接在自己的客服端代替客服人員編輯發(fā)送消息，及時(shí)糾錯(cuò)，且信息在客戶端顯示是同一個(gè)客服發(fā)送，省去其他麻煩。

八、歷史記錄管理

支持對(duì)話記錄、訪客留言、客服推送消息和機(jī)器人記錄全記錄及查詢，支持按照時(shí)間、搜索條件、報(bào)表類型來搜索指定類型的記錄，更有高級(jí)搜索功能支持根據(jù)高達(dá)四十多項(xiàng)條件進(jìn)行精準(zhǔn)查詢。

九、自定義報(bào)表

支持趨勢(shì)分析、來源分析、受訪分析、訪客分析、對(duì)話分享等全方面多維度的報(bào)表分析，比如管理者可根據(jù)推廣轉(zhuǎn)化效果及時(shí)調(diào)整推廣手段，更支持報(bào)表自定義及定時(shí)推送。

十、手機(jī)版客服端

由于國(guó)內(nèi)與國(guó)外會(huì)有時(shí)差，很多時(shí)候國(guó)外的上班時(shí)間是我們的下班時(shí)間，系統(tǒng)支持手機(jī)app端，客服可直接在手機(jī)登錄，這樣在工作之外的時(shí)間也能隨時(shí)接待客戶咨詢。

以上就是在線客服系統(tǒng)滿足外貿(mào)企業(yè)的需求了。

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