文章摘要：根據(jù)常見(jiàn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)中，問(wèn)題主要被分成三類(lèi)：一般問(wèn)題、引導(dǎo)問(wèn)題與寒暄問(wèn)題。一般問(wèn)題一般問(wèn)題就是大多數(shù)情況下訪客可能提出的問(wèn)題，與用戶(hù)業(yè)務(wù)息息相關(guān)，需要針對(duì)訪客提出的...

根據(jù)常見(jiàn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)中，問(wèn)題主要被分成三類(lèi)：一般問(wèn)題、引導(dǎo)問(wèn)題與寒暄問(wèn)題。

一般問(wèn)題

一般問(wèn)題就是大多數(shù)情況下訪客可能提出的問(wèn)題，與用戶(hù)業(yè)務(wù)息息相關(guān)，需要針對(duì)訪客提出的問(wèn)題進(jìn)行較為精確的答復(fù)。 對(duì)于一般問(wèn)題這一類(lèi)問(wèn)題，用戶(hù)可以進(jìn)行其他問(wèn)法和相關(guān)問(wèn)題的設(shè)置。

其他問(wèn)法是所有類(lèi)別的問(wèn)題都需要實(shí)現(xiàn)的功能，為當(dāng)前問(wèn)題設(shè)置其他提出該問(wèn)題的方法，使用戶(hù)在編輯同樣的問(wèn)題和答案時(shí)只用在一條問(wèn)答中編輯信息，而不用對(duì)每個(gè)同樣問(wèn)題的其他問(wèn)法都重新新建一遍問(wèn)答，并且在用戶(hù)維護(hù)用戶(hù)知識(shí)庫(kù)的過(guò)程中，可能會(huì)需要對(duì)同樣問(wèn)題的答案進(jìn)行修改，其他問(wèn)法使用戶(hù)只用編輯一次問(wèn)題的答案就可以完成該問(wèn)題的維護(hù)。

相關(guān)問(wèn)題是針對(duì)一般問(wèn)題涉及的功能，將當(dāng)前問(wèn)題與其他已經(jīng)存在于當(dāng)前問(wèn)題所在的用戶(hù)知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題進(jìn)行關(guān)聯(lián)，綁定與標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的相關(guān)問(wèn)題，在回答訪客當(dāng)前問(wèn)題的同時(shí)通過(guò)“相關(guān)問(wèn)題提示”的提示語(yǔ)，為訪客推薦與當(dāng)前問(wèn)題相關(guān)的問(wèn)題，輔助訪客進(jìn)入后續(xù)的問(wèn)答流程。

引導(dǎo)問(wèn)題

引導(dǎo)問(wèn)題是較為特殊的一類(lèi)問(wèn)題，存在需要后續(xù)操作的情況，所以引導(dǎo)問(wèn)題除了同樣設(shè)置了其他問(wèn)法之外，還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了問(wèn)題菜單選擇的功能。 在智能機(jī)器人系統(tǒng)回復(fù)訪客的當(dāng)前問(wèn)題為引導(dǎo)問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)在回答問(wèn)題的同時(shí)，在引導(dǎo)問(wèn)題提示語(yǔ)后顯示問(wèn)題菜單選擇上為該引導(dǎo)問(wèn)題設(shè)置的其他問(wèn)題。

比如訪客向機(jī)器人詢(xún)問(wèn)怎么找回密碼的時(shí)候，機(jī)器人需要回復(fù)訪客通過(guò)綁定手機(jī)號(hào)找回密碼、通過(guò)郵箱找回密碼等不同的操作渠道。問(wèn)題菜單選擇的作用就是實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)問(wèn)題設(shè)置的目的，給訪客提供后續(xù)操作的眾多選項(xiàng)，使訪客在和機(jī)器人對(duì)話(huà)的過(guò)程中就能得到自己期望的服務(wù)，讓機(jī)器人指導(dǎo)訪客完成整個(gè)流程的操作。

寒暄問(wèn)題

在寒暄問(wèn)題中，主要提供的就是其他問(wèn)法的設(shè)置這一功能，因?yàn)樵L客的寒暄問(wèn)題只要能人性化地進(jìn)行回復(fù)就可以了，但卻有可能出現(xiàn)很多提法，這時(shí)候就非常需要對(duì)其他問(wèn)法進(jìn)行設(shè)置，這樣能讓不同問(wèn)法但同樣含義的訪客寒暄問(wèn)題得到一個(gè)統(tǒng)一并且妥善的回答。

以上就是智能客服機(jī)器人的問(wèn)題分類(lèi)了。

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