文章摘要：電力企業(yè)常見的客戶投訴問題有用電量及電費極不正常、交了幾天的電費還沒來電、電費扣費是如何扣費等問題。公司在沒有建立電力客服中心系統(tǒng)之前，單純靠模擬電話，客服人員接到來電后，一邊接聽電話，一邊打開業(yè)...

電力企業(yè)常見的客戶投訴問題有用電量及電費極不正常、交了幾天的電費還沒來電、電費扣費是如何扣費等問題。公司在沒有建立電力客服中心系統(tǒng)之前，單純靠模擬電話，客服人員接到來電后，一邊接聽電話，一邊打開業(yè)務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)客戶提供的信息進系統(tǒng)查詢，既無法快速高效地處理問題，又影響居民的體驗感。為了提高客服服務(wù)能力，該電力公司采用客服中心系統(tǒng)，通過智能IVR語音導(dǎo)航，客戶通過統(tǒng)一的電力公司公布的接入號，進行呼入，進入IVR導(dǎo)航，呼叫中心開通TTS，在IVR交互中通過調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶戶的相關(guān)用電信息，使用TTS進行播放出來，客戶可以進行自我查詢服務(wù)。

根據(jù)電力公司通信需求，為其提供呼叫中心客服系統(tǒng)雙機熱備解決方案如下：

雙機熱備：

系統(tǒng)配置1臺主服務(wù)器+1臺備服務(wù)器+1臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，雙機熱備，自由切換，保障電力客戶服務(wù)器不宕機，24h為客戶提供服務(wù)。

開通TTS功能：

呼叫中心開通TTS（文字語音互相轉(zhuǎn)換）功能，在IVR交互中通過調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶的相關(guān)用電信息，使用TTS進行播放。

對接原有電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)：

呼叫中心系統(tǒng)提供多層級的API接口，無縫對接企業(yè)既有電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不需要二次開發(fā)，非常靈活的對接集成第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)和IVR進行融合交互。在IVR交互中通過調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶的相關(guān)用電客戶信息，通過TTS進行播放。

該電力公司采用客服中心系統(tǒng)方案，通過IVR語音導(dǎo)航進行分流處理，同時對接自身電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并通過TTS語音播報，大幅度提升電力客服工作效率，快速、高效解決客戶問題。

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