文章摘要：在一次調(diào)查中，有86%的機(jī)構(gòu)表示，即使在新冠肺炎疫情消散之后，他們也計(jì)劃實(shí)行永久性的在家辦公模式?？头行氖欠駢劢K正寢？這是新冠肺炎疫情引發(fā)的許多涉及未來(lái)工作的有趣問(wèn)題之一。自從我首次聽(tīng)聞一位熱情...

在一次調(diào)查中，有86%的機(jī)構(gòu)表示，即使在新冠肺炎疫情消散之后，他們也計(jì)劃實(shí)行永久性的在家辦公模式。

客服中心是否壽終正寢？這是新冠肺炎疫情引發(fā)的許多涉及未來(lái)工作的有趣問(wèn)題之一。自從我首次聽(tīng)聞一位熱情的電信公司首席執(zhí)行官宣稱客服中心員工即將在家辦公以來(lái)，已經(jīng)過(guò)了足足20年。但現(xiàn)在，這種預(yù)測(cè)終于因?yàn)樾鹿诜窝滓咔槎蔀楝F(xiàn)實(shí)。根據(jù)市場(chǎng)咨詢公司J.D. Power于9月11日發(fā)布的一份研究報(bào)告，在接受調(diào)查的124家客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)中，有86%的機(jī)構(gòu)表示，即使在新冠肺炎疫情消散之后，他們也計(jì)劃實(shí)行永久性的在家辦公模式。

J.D. Power的調(diào)查涵蓋今年5月和6月。92%的受訪機(jī)構(gòu)表示，他們的客戶滿意度得分保持不變（56%）或有所增加（36%）。該報(bào)告指出，在新冠肺炎疫情期間，許多致電客戶都在尋求延期付款安排，并且得償所愿，這一事實(shí)可能推高了客戶滿意度得分。一旦這些延期付款計(jì)劃結(jié)束，客戶滿意度就很可能會(huì)下降。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，55%的公司對(duì)于每通電話的“平均處理時(shí)間”（Average Handle Time）高于以往。這不僅反映了來(lái)電訴求的復(fù)雜性有所增加，也表明客服人員和客戶之間的互動(dòng)程度進(jìn)一步加深。“許多以前來(lái)公司上班的員工現(xiàn)在獨(dú)自在家辦公，過(guò)著被迫隔離的日子?！币晃豢蛻糁行牡慕泳€員表示，“這種社交孤立感往往會(huì)拉長(zhǎng)平均處理時(shí)間，因?yàn)榭蛻艉蛦T工都在利用通話時(shí)間來(lái)幫助縮短一些社交距離?！?/p>

展望未來(lái)，該報(bào)告稱，與居家工作模式相伴相隨的孤立感和支持缺失“將對(duì)工作表現(xiàn)和員工流失率造成負(fù)面影響?！鳖A(yù)計(jì)培訓(xùn)新員工也將成為一大挑戰(zhàn)。

這個(gè)問(wèn)題的最關(guān)鍵之處在于：“考慮到客服人員表現(xiàn)不佳、員工流失和消費(fèi)友好型金融政策縮減等方面的風(fēng)險(xiǎn)，員工體驗(yàn)和客戶滿意度預(yù)計(jì)將在未來(lái)幾個(gè)季度顯著下降。聰明的品牌最好現(xiàn)在就采取行動(dòng)，深入了解客服人員在情感和心理方面對(duì)居家辦公環(huán)境的適應(yīng)程度。”（財(cái)富中文網(wǎng)）

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