文章摘要：投訴管理系統(tǒng)再怎么說(shuō)也是一款軟件，不能直接面對(duì)和處理客戶的不滿，最主要的還是客服服務(wù)能力。不過(guò)在此推薦一款好用的投訴管理系統(tǒng)——udesk，被稱為客服的賢內(nèi)助！udesk投訴管理系統(tǒng)可以幫助客服打通低投訴渠道...

投訴管理系統(tǒng)再怎么說(shuō)也是一款軟件，不能直接面對(duì)和處理客戶的不滿，最主要的還是客服服務(wù)能力。不過(guò)在此推薦一款好用的投訴管理系統(tǒng)——udesk，被稱為客服的賢內(nèi)助！udesk投訴管理系統(tǒng)可以幫助客服打通低投訴渠道，降低高風(fēng)險(xiǎn)投訴渠道，基于AI智能輔助，連通工單與呼叫系統(tǒng)，AI自薦相關(guān)解決方案，快速的解決客戶投訴問(wèn)題。

對(duì)于客服服務(wù)，打鐵還需自身硬哦！

引起投訴的原因很多，一言難盡，“有矛盾”！申訴的處理，是一個(gè)化解矛盾的過(guò)程，需要銀行客戶服務(wù)人員辯證看待和解決。銀行業(yè)客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)，不僅要安撫客戶的情緒，解決客戶的要求，還要穩(wěn)定自己的情緒，提高職業(yè)素養(yǎng)。

靜心：給自己吃定心丸

關(guān)鍵字——從容，冷靜，專業(yè)

情感是可以傳遞和感染的，無(wú)論是喜怒哀樂(lè)還是低落情緒，若客戶代表自己情緒起伏，在處理投訴時(shí)無(wú)疑是雪上加霜。自控情緒，需要多管齊下。

第一，要有充分的意識(shí)和精神準(zhǔn)備，這樣才能保證在面對(duì)投訴處理時(shí)，能保持一種從容、淡定的心態(tài)。

第二，要掌握控制情緒的技巧。推薦使用呼吸法和注意力轉(zhuǎn)移法。呼吸法是在情緒已接近爆發(fā)的臨界點(diǎn)，但又不能馬上掛機(jī)時(shí)，適當(dāng)?shù)匕挫o音鍵，然后閉上眼睛，雙手握拳，深吸一口氣，倒數(shù)3秒后，慢慢地呼氣，輕放拳頭，這樣重復(fù)幾次。在面對(duì)客戶的高壓力發(fā)問(wèn)時(shí)，可考慮適當(dāng)降低話機(jī)音量，將注意力轉(zhuǎn)移到認(rèn)真聽(tīng)客戶發(fā)問(wèn)的關(guān)鍵字上，然后針對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)客戶展開(kāi)封閉提問(wèn)，快速轉(zhuǎn)移客戶注意力，快速拉近與客戶的距離。

再一次，要構(gòu)建及時(shí)有效的外部補(bǔ)救渠道，如組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)客服代表情緒不佳時(shí)，可以給他們一個(gè)溫暖的擁抱，讓客服感覺(jué)不到是在孤獨(dú)。

甜心：把顆糖送給顧客

關(guān)鍵字：傾聽(tīng)，肯定，建議

面臨顧客的要求和投訴，客服代表不僅要理解顧客所表達(dá)的意思，更重要的是要傾聽(tīng)顧客的潛臺(tái)詞。明白了客戶的話，解決了業(yè)務(wù)難題，就是抽絲剝繭，雪中送炭。傾聽(tīng)顧客的心聲，關(guān)注顧客的潛在需求，才是錦上添花。當(dāng)這兩個(gè)都做到了，就好像找到了客戶熊熊怒火中燒的火源，再對(duì)癥下藥使用“甜心”，讓客戶立刻“透心涼，心飛”。

給個(gè)簡(jiǎn)單的例子。顧客來(lái)電詢問(wèn)，“為什么收到短信提示銀行卡已取消短信功能？”客戶服務(wù)代表必須立即理解客戶所說(shuō)的是短信銀行自動(dòng)注銷的問(wèn)題，但也必須聽(tīng)到客戶不說(shuō)出來(lái)的擔(dān)憂，此時(shí)客戶更關(guān)心的是這種情況是否會(huì)影響其他銀行卡交易短信的正常接收，是否會(huì)造成征信不良記錄。如客戶服務(wù)代表在向客戶解釋了這種情況發(fā)生的原因后，可以貼心地補(bǔ)上一句：“這種情況不會(huì)影響您其它銀行卡短信的正常接收，也不會(huì)給您的征信造成不良記錄，請(qǐng)放心。”我相信，顧客一定會(huì)為您的貼心點(diǎn)贊！

在對(duì)顧客要求的肯定上也要表現(xiàn)“甜心”，要讓顧客覺(jué)得自己得到了充分的重視，給顧客的情感找一個(gè)臺(tái)階下，松弛有度可以無(wú)形中拉近與顧客的距離，輕松化解矛盾。

自帶上耳麥接電話那一刻起，客服代表就不再是一群普通人，而是用聲音把愛(ài)和希望傳遞給別人。顧客投訴處理過(guò)程中，客服代表和顧客之間的關(guān)系并不是“你氣我，我惡心你”的對(duì)抗性，而是“你說(shuō)，我懂”的互補(bǔ)性。

udesk投訴管理系統(tǒng)+客服服務(wù)能力，不僅要安撫了客戶的情緒，解決客戶的要求，還提高了職業(yè)素養(yǎng)。

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