文章摘要：作為新入職呼叫中心的員工，最擔心的就是面對客戶提問時，手忙腳亂的尋找著答案，可能一時半會還沒找到，客戶就會多多少少產(chǎn)生一些不滿意情緒，覺得浪費了自己寶貴的時間，可能還會投訴業(yè)務不熟悉就上崗，更嚴重...

作為新入職呼叫中心的員工，最擔心的就是面對客戶提問時，手忙腳亂的尋找著答案，可能一時半會還沒找到，客戶就會多多少少產(chǎn)生一些不滿意情緒，覺得浪費了自己寶貴的時間，可能還會投訴業(yè)務不熟悉就上崗，更嚴重的是那不再信任這家公司的產(chǎn)品，對公司的名譽損失更加的慘重。

那么該怎樣通過培訓，來提高呼叫中心客服的業(yè)務能力呢？

1、學會給員工搭建知識框架

培訓講師需要先總體介紹業(yè)務需要掌握的能力，畫出一個知識框架圖，涉及到哪些領域，讓員工有個大致了解自己工作的體系，不會覺得像盤散沙，沒有什么概念像無頭蒼蠅一樣，不知道該如何學習掌握。了解大致框架之后，在細分需要掌握哪幾塊，然后再詳細解釋每小塊的知識點，讓新員工可以一小塊一小塊的逐步攻克。

2、學會搭建工作場景演練

我們知道客服會有很多話術，但是話術并不是憑空產(chǎn)生的，而是通過不一樣的場景對應著不同的話術。如果客服為了省事總是用同一條話術來進行，會給客戶覺得是在和語音機器人對話，舒適度會比較低。所以再培訓的過程中，我們需要提供日常工作中出現(xiàn)比較多的場景進行演練，來幫助員工找到一個相對適合自己的話術。

更加清晰明白的了解此場景下客戶的需求，如何提供該項服務，對于可能遇到的問題，提前準備好答案，不至于到現(xiàn)實工作中，遇到客戶的提問，一直手忙腳亂的找答案，或者是回答的不夠精準，引起不必要的麻煩。

3、定期考核員工的學習成果

師傅領進門，修行在個人。每個人的領悟能力是不一樣的，所以定期考核員工的學習成果是很有必要的。填鴨式教學，筆記式教學，只能說讓員工知道自己的筆記記得很詳細，但是真的遇到，卻不一定能隨機應變。

機械式學習是第一步，但是理解融入學習更加重要。畢竟中文博大精深，同樣的意思可以用不同話術進行表達，所產(chǎn)生的效果也截然不同。不定期進行業(yè)務考核，讓新員工把你所教的知識再復述給你，在此過程進行提問，看員工是否能夠舉一反三，去真正地理解。員工也可以在被提問的過程中，了解自己的不足，需要繼續(xù)努力學習的地方。更容易把自己所學知識進行融匯貫通，應用到實際操作中。

了解這些培訓方法，可以讓呼叫中心新入職的員工更快的掌握學習方法，也能更快的提高業(yè)務能力。

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