文章摘要：企業(yè)越來(lái)越重視一次性解決問(wèn)題的能力，把一次性解決問(wèn)題能力作為企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅可以節(jié)約人力資源，降低運(yùn)營(yíng)成本，還可以為企業(yè)樹(shù)立形象，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而一次性解決問(wèn)題能力在客服行業(yè)又意...

企業(yè)越來(lái)越重視一次性解決問(wèn)題的能力，把一次性解決問(wèn)題能力作為企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅可以節(jié)約人力資源，降低運(yùn)營(yíng)成本，還可以為企業(yè)樹(shù)立形象，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而一次性解決問(wèn)題能力在客服行業(yè)又意味著什么？

減少操作費(fèi)用

若企業(yè)將一次性解決率設(shè)定為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的68%，則意味著32%的客戶可能會(huì)因問(wèn)題沒(méi)有解決而再次致電。此外，呼叫中心數(shù)據(jù)還顯示，平均每1-4通電話就有一個(gè)客戶出現(xiàn)問(wèn)題，甚至有的呼叫中心需要平均2個(gè)電話或更多的外呼才能解決問(wèn)題，每次呼入和呼出電話的增加都意味著業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的增加，可見(jiàn)一次性問(wèn)題處理率的提高可以降低業(yè)務(wù)成本。

提高顧客滿意度

服務(wù)怎么樣呢？滿足顧客需求

服務(wù)怎么樣比較好？感動(dòng)顧客。

怎樣才能感動(dòng)客戶？超過(guò)顧客期望。

為了提高顧客滿意度，必須使顧客滿意，使顧客被我們的服務(wù)感動(dòng)，甚至超越顧客的期望。為了達(dá)到上述目的，它的基準(zhǔn)就是解決客戶的問(wèn)題，目標(biāo)就是一次性解決客戶的問(wèn)題。

提高企業(yè)整體形象，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

假如顧客的問(wèn)題解決了，那么市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的成功率就會(huì)提高20%。SQM的研究報(bào)告顯示，只有在客戶問(wèn)題得到解決的前提下，客戶才能得到一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。假如在解決問(wèn)題之前就開(kāi)始市場(chǎng)推薦，客戶很容易生氣，覺(jué)得企業(yè)不關(guān)心客戶的需要，只關(guān)心銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，不關(guān)心售后服務(wù)，其結(jié)果就是破壞了客戶關(guān)系。

提高員工滿意度

而 SQM的調(diào)查顯示，員工滿意度較高的呼叫中心，其一次性解決率相對(duì)較高，反之，員工滿意度較低的呼叫中心，一次性解決率較低。對(duì)雇員來(lái)說(shuō)，第二次或第三次為客戶解決同樣的問(wèn)題比第一次要難得多，而且雇員的壓力遠(yuǎn)比第一次要大。提高單決策執(zhí)行率，可以讓員工和客戶都滿意。

一次解決率的影響因素

人事問(wèn)題

商業(yè)知識(shí)掌握：客服人員對(duì)商業(yè)知識(shí)不熟練，對(duì)顧客提出的問(wèn)題不能給予正確引導(dǎo)或解答，甚至解答錯(cuò)誤，造成顧客重復(fù)來(lái)電咨詢或客服人員二次外呼。

“老員工流失”：呼叫中心行業(yè)人員流失標(biāo)準(zhǔn)為30%，規(guī)模1000人的呼叫中心每年將流失300人，而呼叫中心所面臨的是重招、培訓(xùn)和更長(zhǎng)時(shí)間的客戶服務(wù)增長(zhǎng)成本，而成長(zhǎng)過(guò)程中所付出的代價(jià)又是一連串知識(shí)點(diǎn)缺失所造成的員工失誤。

過(guò)程規(guī)則

過(guò)程缺失：由于過(guò)程缺失導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)給客戶解答在呼叫中心行業(yè)中屬于常見(jiàn)問(wèn)題，客戶代表必須通過(guò)復(fù)雜的反饋過(guò)程才能得到正確的答案。客戶會(huì)在補(bǔ)丁過(guò)程中反復(fù)撥打電話。

制度限制：由于系統(tǒng)、業(yè)務(wù)等原因，經(jīng)常存在需要客戶多次呼叫或客服外呼的業(yè)務(wù)，而這些業(yè)務(wù)中的一部分從制定規(guī)則開(kāi)始就注定要比其他業(yè)務(wù)更多地花費(fèi)公司的運(yùn)營(yíng)成本。

制度問(wèn)題

由于系統(tǒng)不能跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，經(jīng)常有一些需要人工介入的重要環(huán)節(jié)，因此就會(huì)出現(xiàn)重復(fù)來(lái)電的問(wèn)題。

增加一次答復(fù)率措施

審查導(dǎo)引

一、調(diào)整績(jī)效評(píng)估達(dá)標(biāo)值

在品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)中加入“一次處理率”指標(biāo)：品質(zhì)監(jiān)控評(píng)分直接影響員工的考核結(jié)果，而當(dāng)考核指標(biāo)影響員工的報(bào)酬時(shí)，員工就會(huì)更加關(guān)注或竭盡所能地提高自己解決客戶服務(wù)要求的能力。

二、舉行一次性評(píng)分率競(jìng)賽

團(tuán)隊(duì)建設(shè)競(jìng)賽是呼叫中心最有效的管理手段之一，只要將相關(guān)的 KPI納入到競(jìng)賽計(jì)劃中，并與團(tuán)隊(duì)建設(shè)相結(jié)合，相關(guān)的 KPI肯定會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)得到提高。

三、每日對(duì)不達(dá)標(biāo)組/人員的關(guān)注

每天、每周、每月都公布表現(xiàn)突出的班組、人員名單，當(dāng)然也要注意一些不合格的班組、人員，甚至公布在加油榜上，起到激勵(lì)后進(jìn)的作用。

四、階段性咨詢“問(wèn)題員工”

這只是一種方法，既要做好激勵(lì)，又要做好員工的輔導(dǎo)，找準(zhǔn)癥結(jié)，才能把“問(wèn)題員工”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺瞰I(xiàn)員工”。

PDCA周期監(jiān)測(cè)

找出影響因素（plan）對(duì)客戶不能一次性解決的問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，確定影響一次性解決的原因。

根據(jù)影響因素，將改善目標(biāo)(DO)分配給各業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，根據(jù)問(wèn)題提出優(yōu)化方案，同時(shí)對(duì)無(wú)法解決的客觀問(wèn)題進(jìn)行綜合反饋，對(duì)能夠立即進(jìn)行優(yōu)化或通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能夠優(yōu)化的問(wèn)題提出優(yōu)化建議，并實(shí)施檢查相關(guān)效果。

監(jiān)督檢查(Check)在優(yōu)化實(shí)施過(guò)程中，一次性解決專(zhuān)案小組追蹤每一個(gè)優(yōu)化問(wèn)題，確保每個(gè)問(wèn)題都得到實(shí)施。

措施標(biāo)準(zhǔn)化→重復(fù)循環(huán)處理（actor）根據(jù)問(wèn)題優(yōu)化后的數(shù)據(jù)，對(duì)問(wèn)題優(yōu)化效果進(jìn)行二次分析，以確定是否對(duì)一次解決率產(chǎn)生有效影響，對(duì)有明顯改善的因素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理；對(duì)沒(méi)有明顯改善的因素進(jìn)行二次處理，以調(diào)整優(yōu)化方法。

訓(xùn)練制度建設(shè)

建立完善的培訓(xùn)體系，做好各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性地安排培訓(xùn)。一個(gè)好的培訓(xùn)系統(tǒng)不僅可以幫助員工提高業(yè)務(wù)處理能力和技能，而且還可以為公司減少錯(cuò)誤損失。

一套完整的培訓(xùn)體系對(duì)于員工的陽(yáng)光心態(tài)的形成和企業(yè)文化的傳播同樣至關(guān)重要，而以上正好是員工提高解決問(wèn)題能力的關(guān)鍵。

最佳系統(tǒng)

目前，客戶服務(wù)中心行業(yè)正處于高速發(fā)展階段，業(yè)務(wù)也日益復(fù)雜化，對(duì)處理效率和處理標(biāo)準(zhǔn)的要求也越來(lái)越高，因此客戶服務(wù)中心越來(lái)越注重業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的自動(dòng)化，提高系統(tǒng)性能，提高系統(tǒng)智能化，減少人工環(huán)節(jié)，降低人力成本，減少人員差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)，此外，提高一次性解決問(wèn)題的方法還包括提升員工滿意度，建立完善的談話系統(tǒng)，重視與客戶溝通，優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng) IVR語(yǔ)音導(dǎo)航等。

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