文章摘要：工單管理系統(tǒng)在企業(yè)客戶服務(wù)工作中發(fā)揮著重要作用，甚至可以說它是企業(yè)內(nèi)部物品流動和外部客戶服務(wù)的支撐平臺。但由于一些企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)和工單系統(tǒng)各自獨立，客戶數(shù)據(jù)又相互獨立，造成了“信息孤島”現(xiàn)象，不...

工單管理系統(tǒng)在企業(yè)客戶服務(wù)工作中發(fā)揮著重要作用，甚至可以說它是企業(yè)內(nèi)部物品流動和外部客戶服務(wù)的支撐平臺。但由于一些企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)和工單系統(tǒng)各自獨立，客戶數(shù)據(jù)又相互獨立，造成了“信息孤島”現(xiàn)象，不僅降低了企業(yè)的運行效率，而且很難為客戶提供完善的呼叫中心服務(wù)。

由于企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是獨立存在的，當(dāng)客戶撥打客服電話進行投訴或售后時，由于客戶數(shù)據(jù)未打通，會出現(xiàn)客服人員先在呼叫中心系統(tǒng)中輸入客戶的個人信息，然后將客戶的個人信息和具體的工單信息輸入到工單管理系統(tǒng)并啟動?？蛻舴?wù)過程中，客戶服務(wù)人員需要切換多個系統(tǒng)來實現(xiàn)查詢，對于客戶服務(wù)人員來說，輸入重復(fù)的客戶信息和切換多個系統(tǒng)會大大降低工作效率，造成日常服務(wù)客戶數(shù)量有限，企業(yè)難以開展高效運營。

不但如此，客戶通過電話或其他多媒體渠道二次咨詢工單處理情況時，客服人員需要再次詢問客戶個人信息，與客戶確認信息后，在工單系統(tǒng)中輸入信息，才能了解客戶問題的處理過程。通過不同的渠道接觸客戶時，被重復(fù)詢問個人信息，等待客服詢問時間過長會使客戶產(chǎn)生負面情緒，直接影響對客服的服務(wù)滿意度評估，不利于企業(yè)塑造服務(wù)形象。

把呼叫中心系統(tǒng)和工單管理系統(tǒng)結(jié)合起來，客服人員可以在系統(tǒng)彈屏中快速定位客戶的工單記錄，通過整合客戶信息，打破“信息孤島”現(xiàn)象，更好地使各業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同工作，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效。

通過貼合企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用場景，支持工單過程定制設(shè)置

工單管理系統(tǒng)支持表格單字段的定制，企業(yè)不僅可以根據(jù)行業(yè)類型自定義工單的內(nèi)容，還可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程配置不同的工作單模板和流程，例如，投訴單模板和流程單獨設(shè)置，維修工單模板和流程單獨設(shè)置，等等。用戶來電要求維修時，客服人員可直接在呼叫中心系統(tǒng)彈屏中填入事先設(shè)定好的維修工單模板，并將模板分配給維修部門，無需多次輸入用戶個人信息。在顧客再次撥打熱線咨詢，被不同的客服接聽后還可以及時彈屏顯示工單進度，避免顧客服務(wù)出現(xiàn)斷層，在極大提高顧客服務(wù)效率的同時，也能改善顧客體驗。與此同時，定制設(shè)置可以讓工單更符合企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用場景，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的、高效的過程系統(tǒng)。

多管齊下，快速啟動工單，提高企業(yè)運行效率

通過微信、 QQ、郵箱、 APP等多種渠道，企業(yè)客戶服務(wù)人員可以發(fā)起工單，解決多媒體渠道工單“信息孤島”問題。可將工單發(fā)送給相關(guān)部門受理、流轉(zhuǎn)，靈活轉(zhuǎn)交產(chǎn)品的咨詢、購買、售后服務(wù)等問題由其他部門協(xié)同處理，方便實現(xiàn)客服、售后等工作跨部門流轉(zhuǎn)。更有甚者，多渠道同步化可以實現(xiàn)信息共享，當(dāng)客戶通過電話提出投訴后，客服人員就會發(fā)起工單發(fā)放，即使客戶是通過公共號進行二次查詢，客服人員也可以通過系統(tǒng)彈屏快速了解工單流程來解答客戶的疑問，避免重復(fù)填寫客戶資料和長時間的客戶等待，提高企業(yè)客服工作的運行效率，提高客戶體驗。

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