文章摘要：盡管呼叫中心由來(lái)很早，但它已經(jīng)成為許多企業(yè)中不可缺少的重要部門，成為聯(lián)系企業(yè)與用戶的橋梁。近幾年來(lái)，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心在新技術(shù)的不斷賦能下，逐漸開(kāi)啟了智能化進(jìn)程...

盡管呼叫中心由來(lái)很早，但它已經(jīng)成為許多企業(yè)中不可缺少的重要部門，成為聯(lián)系企業(yè)與用戶的橋梁。近幾年來(lái)，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心在新技術(shù)的不斷賦能下，逐漸開(kāi)啟了智能化進(jìn)程。由于呼叫中心具有越來(lái)越多的智能功能，今天的呼叫中心正在蛻變?yōu)樵贫撕艚兄行?，它可以幫助企業(yè)節(jié)省人力資本，覆蓋整個(gè)客戶服務(wù)生命周期，滿足不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求，同時(shí)也為企業(yè)提供基本的呼叫中心服務(wù)。

呼叫中心人機(jī)交互集成，定制流程設(shè)計(jì)，全面數(shù)據(jù)顯示，能與企業(yè)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景相匹配，為客戶提供多樣化個(gè)性化服務(wù)，給客服系統(tǒng)帶來(lái)更多價(jià)值。下一步，我們將了解呼叫中心如何為企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)。

一、云客服

云客服(呼入)場(chǎng)景核心功能的設(shè)計(jì)遵循客戶接入、客戶服務(wù)和服務(wù)管理三個(gè)層次一站式滿足的設(shè)計(jì)原則，提供了多路接入智能機(jī)器人、工單中心+ CRM、數(shù)據(jù)報(bào)表、位置監(jiān)控和質(zhì)檢五大核心功能。

1、多路接入和智能機(jī)器人-對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)

大部分企業(yè)都會(huì)有很多宣傳渠道，比如電話，官網(wǎng)， APP，微信，微博等，多平臺(tái)的客服運(yùn)作已經(jīng)成為企業(yè)客服流程的痛點(diǎn)。呼叫中心可以在后臺(tái)對(duì)各個(gè)渠道的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)同步統(tǒng)一管理，這樣不僅可以更精確地為客戶服務(wù)，而且可以通過(guò)各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)，分析用戶的行為習(xí)慣，從而為服務(wù)營(yíng)銷提供強(qiáng)有力的依據(jù)。

另外有即時(shí)通訊機(jī)器人輔助辦公，支持即時(shí)通訊機(jī)器人在線服務(wù)，智能語(yǔ)音交互，幫助快速處理頻繁重復(fù)的問(wèn)題，在需要人工服務(wù)時(shí)再接通電話，減少來(lái)訪者等待時(shí)間，提高客戶服務(wù)效率，減少人力成本。

2、工單中心+客戶關(guān)系管理-改善服務(wù)質(zhì)量的多部門合作

客戶關(guān)系管理與工作單系統(tǒng)相結(jié)合，坐席可以通過(guò)來(lái)電彈屏看到來(lái)電客戶的姓名、地理位置、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，如果新客戶坐席能夠創(chuàng)建工作單并分配到相關(guān)部門，及時(shí)跟進(jìn)，下一次來(lái)電就能及時(shí)識(shí)別。

3、數(shù)據(jù)報(bào)告-有效促進(jìn)轉(zhuǎn)換的多維報(bào)告

呼叫中心的多維電話統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以直觀地顯示客戶服務(wù)日常工作的關(guān)鍵指標(biāo)，為改善客戶服務(wù)日常工作提供數(shù)據(jù)支持，可以有效地滿足經(jīng)理們對(duì)呼叫中心運(yùn)作的了解和分析，以及對(duì)員工的績(jī)效評(píng)估。

4、監(jiān)測(cè)座位——幫助經(jīng)理掌握座位的動(dòng)態(tài)，協(xié)助解決問(wèn)題

云呼叫中心座位監(jiān)控功能，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控所有重要指標(biāo)的執(zhí)行情況。例如，對(duì)客戶服務(wù)中心每一位工作人員的工作狀況、通話次數(shù)和未接電話次數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且可以準(zhǔn)確地定位出通話高峰期，幫助企業(yè)更好地了解客戶的行為，同時(shí)可以幫助客服部門管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并迅速作出反應(yīng)，將問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)，確保企業(yè)客服中心高效、穩(wěn)定的運(yùn)作。

5、質(zhì)檢中心-對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估

智能質(zhì)檢是客服工作的重要環(huán)節(jié)，對(duì)客服工作進(jìn)行階段性評(píng)估和考核，及時(shí)調(diào)整工作中存在的問(wèn)題，提高客服工作質(zhì)量。借助于語(yǔ)音識(shí)別、人工智能及大數(shù)據(jù)等技術(shù)，檢測(cè)坐在座位上的工作情況，主要分為語(yǔ)音質(zhì)檢和在線會(huì)話，會(huì)話以文字內(nèi)容分析為主，語(yǔ)音質(zhì)檢比較復(fù)雜，會(huì)有情緒和內(nèi)容檢測(cè)，需要運(yùn)用自然語(yǔ)義處理技術(shù)，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字，再進(jìn)行內(nèi)容檢測(cè)。

二、云電銷

電話銷售系統(tǒng)是呼叫中心主動(dòng)聯(lián)系客戶的一種服務(wù)方式，它可以加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，防止客戶流失，同時(shí)利用市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷活動(dòng)等手段，獲取新客戶，使呼叫中心從成本中心變?yōu)槔麧?rùn)中心。

云呼叫中心系統(tǒng)包括智能外呼任務(wù)管理、外呼數(shù)據(jù)管理、客戶關(guān)系管理三個(gè)模塊，幫助您全面了解市場(chǎng)營(yíng)銷狀況。

1.智能外呼任務(wù)管理-外呼任務(wù)的快速創(chuàng)建在呼叫之前

云呼叫中心支持外呼任務(wù)數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入，可自動(dòng)將外呼任務(wù)數(shù)據(jù)分配給各客戶服務(wù)人員，各客戶服務(wù)人員還擁有專屬的個(gè)人任務(wù)工作臺(tái)。

編號(hào)導(dǎo)入：將大量的客戶資源一鍵導(dǎo)入電銷系統(tǒng)。

智能化篩選：自動(dòng)篩選無(wú)效號(hào)碼，節(jié)約工作時(shí)間。

預(yù)見(jiàn)性外呼：大數(shù)據(jù)分析自動(dòng)給座位分配數(shù)字。

反復(fù)撥：自動(dòng)多次撥占線或未接通線索。

2、外呼數(shù)據(jù)管理- HD通話中的質(zhì)量保證

云呼叫中心具有外呼數(shù)據(jù)管理功能，可自動(dòng)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)的外呼任務(wù)數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)人員的工作量，呼叫記錄表記錄所有電銷的每一通電話的詳細(xì)情況，便于管理人員隨時(shí)查看。

座席接通：顧客接聽(tīng)后，銷售人員可以介紹業(yè)務(wù)。

KB功能：提高銷售人員的專業(yè)技能，降低培訓(xùn)成本。

電話監(jiān)視：能隨時(shí)監(jiān)視雙方的電話，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

呼叫記錄：所有呼叫都會(huì)自動(dòng)生成呼叫記錄，方便查看。

3、客戶關(guān)系管理-電話結(jié)束后對(duì)每個(gè)用戶的有效管理

全部客戶信息及溝通細(xì)節(jié)、資料，全部清楚地儲(chǔ)存在客戶中心，形成了企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，讓客戶線索不再丟失和混亂。

資料登記：客戶資料及時(shí)登記，方便持續(xù)跟進(jìn)及二次轉(zhuǎn)換

內(nèi)外部質(zhì)量檢驗(yàn)：多項(xiàng)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)合，有效提高服務(wù)質(zhì)量

DataReport生成：自定義生成各種類型的報(bào)告，輔助業(yè)務(wù)決策

上述就是對(duì)云呼叫中心產(chǎn)品的介紹，除了其強(qiáng)大的功能外，云呼叫中心一直致力于打造一個(gè)全面的、面向未來(lái)的智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)，為企業(yè)提供更加貼近實(shí)際用戶的語(yǔ)音服務(wù)，全方位幫助企業(yè)銷售升級(jí)。

如果您對(duì)云呼叫中心有更多的了解，可以隨時(shí)與專屬客服經(jīng)理聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，歡迎您的到來(lái)！

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