文章摘要：呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的溝通橋梁，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口。呼叫中心最早起源于美國(guó)航空售票業(yè)的機(jī)票預(yù)定，國(guó)內(nèi)自90年代末期引入呼叫中心。就目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)不斷的發(fā)展以及用戶的服務(wù)意識(shí)日...

呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的溝通橋梁，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口。呼叫中心最早起源于美國(guó)航空售票業(yè)的機(jī)票預(yù)定，國(guó)內(nèi)自90年代末期引入呼叫中心。就目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)不斷的發(fā)展以及用戶的服務(wù)意識(shí)日益提升，呼叫中心的地位越來(lái)越重要。

1、呼叫中心功能日益凸顯

隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)數(shù)量日益增多且客戶服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的需求也大量增加。呼叫中心的目標(biāo)市場(chǎng)最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶集中的行業(yè)，隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營(yíng)銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大。

同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展，推動(dòng)了整個(gè)呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。

2、智能呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

近年來(lái)，國(guó)家高度重視人工智能等新技術(shù)發(fā)展，陸續(xù)頒布多項(xiàng)政策推動(dòng)新技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域的廣泛滲透。而呼叫中心作為連接政府與百姓、企業(yè)與客戶的關(guān)鍵橋梁，也被提出創(chuàng)新化、精準(zhǔn)化、便捷化、數(shù)字化等多項(xiàng)要求，政策不斷利好必將促使數(shù)字客服的快速發(fā)展。

為滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開(kāi)始進(jìn)行智能化改造新建，以“智能機(jī)器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識(shí)別”等新型技術(shù)開(kāi)始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場(chǎng)應(yīng)用階段。

3、智能呼叫中心的轉(zhuǎn)變

a.高成本到低成本，大規(guī)模向小規(guī)模

高成本到低成本：這樣的轉(zhuǎn)變其實(shí)是來(lái)自于兩個(gè)方面的需求。首先是營(yíng)運(yùn)成本的壓力，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。云呼叫中心將會(huì)取代大部分傳統(tǒng)本地化部署式呼叫中心，采用云的特性，將取消坐席運(yùn)營(yíng)中心地域的局限性。

大規(guī)模向小規(guī)模：未來(lái)呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略從過(guò)去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。做到小而全，小而精。

b.進(jìn)入智能語(yǔ)音呼叫時(shí)代

根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革，智能機(jī)器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。全球的智能語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)已經(jīng)步入應(yīng)用的快速增長(zhǎng)期。近幾年，中國(guó)智能語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)獲得了前所未有的發(fā)展。

c.成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變

呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。企業(yè)對(duì)呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化，在未來(lái)，呼叫中心將提供解決方案來(lái)滿足客戶的需求，在營(yíng)銷中創(chuàng)造盈利。

隨著服務(wù)的企業(yè)客戶增多，智能云呼叫中心系統(tǒng)使用場(chǎng)景進(jìn)一步加深，以期發(fā)揮更大的價(jià)值作用，迎來(lái)新的成長(zhǎng)。

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