文章摘要：服務(wù)質(zhì)量在呼叫中心的績(jī)效中是至關(guān)重要的，因此對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制或保證，在呼叫中心的管理工作中是需要相當(dāng)重視的。提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，最核心的就是質(zhì)檢，即聽錄音-輔導(dǎo)-鞏固-跟進(jìn)。1、提升服務(wù)意識(shí)...

服務(wù)質(zhì)量在呼叫中心的績(jī)效中是至關(guān)重要的，因此對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制或保證，在呼叫中心的管理工作中是需要相當(dāng)重視的。提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，最核心的就是質(zhì)檢，即聽錄音-輔導(dǎo)-鞏固-跟進(jìn)。

1、提升服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)即服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是不是以用戶為中心一切動(dòng)聽的聲音、耐心的服務(wù)、細(xì)心的關(guān)懷均建立在服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上以客戶為中心，竭盡全力的幫助客戶解決問題，認(rèn)真追蹤每一個(gè)問題的完成情況，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，耐心細(xì)心，才能稱得上具有良好的服務(wù)意識(shí)。

2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)用語可以給客戶整體一致的感覺，對(duì)建立品牌形象有積極作用。如果服務(wù)用語有的像五星酒店有的像小吃攤，則會(huì)給客戶巨大的落差，會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生質(zhì)疑，繼而失去信任。基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語包括:“您”、“請(qǐng)稍等"、“感謝致電”“請(qǐng)問還有什么可以幫您?”等。

3、規(guī)范話術(shù)

為避免同一常見問題出現(xiàn)不同類型的回答，需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況針對(duì)不同的問題制定規(guī)范統(tǒng)的話術(shù)，客服可以在充分理解問題的前提下根據(jù)具體的情況調(diào)整回答的內(nèi)容，但不應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)答案有本質(zhì)上的區(qū)別如客戶問:“如果我用信用卡支付發(fā)生信息被盜用怎么辦?針對(duì)此種問題必須設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)答案，否則任何偏離本意的解釋均可能會(huì)給客戶造成誤解。

4、聽得見的微笑

微笑是一種心態(tài)。上述三項(xiàng)都做到以后，才有機(jī)會(huì)讓客戶聽得到我們的微笑。工作前要調(diào)整好自己的心情，確認(rèn)已經(jīng)做好準(zhǔn)備了才能開始當(dāng)天的工作。主管可以用早會(huì)的形式給客服做鼓勵(lì)，或者開個(gè)小玩笑來放松心情一個(gè)美麗的心情是可以傳遞給客戶的?？头⒁庾?，挺直腰板，面帶微笑的接聽每一通電話。中途根據(jù)業(yè)務(wù)情況要適當(dāng)安排小休，活動(dòng)下身體，保持最佳的狀態(tài)。

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