文章摘要：全國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助和舉報(bào)投訴公益服務(wù)熱線號(hào)碼12330，是知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助中心對(duì)外服務(wù)的公益熱線，根據(jù)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局統(tǒng)一部署的要求，向公眾提供有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的法律法規(guī)為社會(huì)公眾提供政策咨詢服務(wù)，...

全國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助和舉報(bào)投訴公益服務(wù)熱線號(hào)碼12330，是知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助中心對(duì)外服務(wù)的公益熱線，根據(jù)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局統(tǒng)一部署的要求，向公眾提供有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的法律法規(guī)

為社會(huì)公眾提供政策咨詢服務(wù)，受理知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)舉報(bào)，受理權(quán)利人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助請(qǐng)求，并為知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人依法向相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法機(jī)關(guān)投訴提供綜合性服務(wù)平臺(tái)。

為適應(yīng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政執(zhí)法維權(quán)工作的需要，開發(fā)了12330知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)平臺(tái)系統(tǒng)。為適應(yīng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法維權(quán)信息化管理的要求，需要開發(fā)功能完善、使用方便、界面友好、安全可靠的知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)平臺(tái)。

12330呼叫中心的建設(shè)遵循統(tǒng)一、高效及可擴(kuò)展的原則、采用全省集中的模式進(jìn)行建設(shè)，利用客服軟件呼叫中心提高知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門的工作效率并預(yù)留豐富的擴(kuò)展接口，以保障系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。

1、開啟全省12330短號(hào)，全省人民撥打12330短號(hào)后接入到12330呼叫中心平臺(tái)。

2、12330呼叫中心平臺(tái)將支持自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)模式與人工服務(wù)模式，用戶呼入12330熱線后，可以選擇與自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)或人工臺(tái)席交互完成業(yè)務(wù)咨詢或投訴。

3、客服人員通過(guò)使用12330呼叫中心平臺(tái)軟件可實(shí)現(xiàn)完整工單受理及反饋流程工作。

4、接口方面：呼叫中心平臺(tái)可通過(guò)WebService的接口方式與知識(shí)產(chǎn)權(quán)局內(nèi)部IT系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，以保證兩套平臺(tái)的數(shù)據(jù)同步。

5、12330呼叫中心系統(tǒng)的各模塊都將預(yù)留二次開發(fā)接口，以便滿足12330熱線日益提升的服務(wù)需求。

12330平臺(tái)采用多媒體交換機(jī)結(jié)合CTI服務(wù)器的方式進(jìn)行建設(shè)，CTI、IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、錄音、報(bào)表采集等模塊集成在CTI服務(wù)器上，外部中繼接入多媒體交換機(jī)，以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的傳輸。

實(shí)現(xiàn)對(duì)通過(guò) 12330 熱線電話的案件舉報(bào)、投訴和法律援助進(jìn)行分類的登記處理，具體包括對(duì)熱線按照內(nèi)容分類、編號(hào)、擬辦、打印，記錄處理結(jié)果。判斷是否重復(fù)案件，并進(jìn)一步進(jìn)行重復(fù)案件的合并處理；呼叫中心系統(tǒng)判斷是否存在重復(fù)信息的方式，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的條件自動(dòng)判斷系統(tǒng)是否有重復(fù)案件，列出所有重復(fù)的案件信息。通過(guò)案件編號(hào)或者聯(lián)系電話查詢案件處理進(jìn)程。

一、案件投訴管理

案件投訴管理主要是記錄投訴案件的基本信息。案件投訴信息包括案件編號(hào)、辦案單位、案件類別、侵權(quán)時(shí)間、侵權(quán)案件地點(diǎn)、報(bào)案人姓名、性別、國(guó)籍、年齡、工作單位、戶口所在地、實(shí)際住址、證件類型、號(hào)碼、聯(lián)系方式、侵權(quán)人、侵權(quán)人性別、侵權(quán)人國(guó)籍、侵權(quán)人年齡、侵權(quán)人工作單位、侵權(quán)人戶口所在地等。

二、熱線維權(quán)咨詢

熱線維權(quán)咨詢?cè)敿?xì)記錄熱線的具體內(nèi)容，熱線維權(quán)咨詢記錄每次熱線的詳細(xì)情況。詳盡的信息對(duì)于今后分析統(tǒng)計(jì)、和處理同類咨詢都能夠起到巨大的作用。熱線維權(quán)咨詢包括咨詢編號(hào)、咨詢?nèi)诵彰?、性別、國(guó)籍、年齡、工作單位、戶口所在地、聯(lián)系方式、接待人、咨詢時(shí)間、咨詢內(nèi)容、填報(bào)人、填報(bào)時(shí)間、滿意度。

三、熱線管理

熱線管理包括記錄每次熱線的詳細(xì)情況，通過(guò)跟語(yǔ)音系統(tǒng)的接口獲取到語(yǔ)音系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。熱線系統(tǒng)包括熱線編號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、接入時(shí)間、接聽分機(jī)、接聽人、通話時(shí)長(zhǎng)、通話費(fèi)用、呼入/呼出標(biāo)志、語(yǔ)音文件存儲(chǔ)路徑、備注信息。

四、綜合查詢

綜合查詢提供各種關(guān)鍵字查找接口,可以通過(guò)條件組合查找投訴案件內(nèi)容、熱線咨詢相關(guān)信息等。需要從多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取數(shù)據(jù)。

建立12330知識(shí)產(chǎn)權(quán)維援助平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)的目標(biāo)之一，就是將知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助相關(guān)數(shù)據(jù)整合成一個(gè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)數(shù)據(jù)平臺(tái)，為決策分析提供涵蓋知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法、法律援助全貌的統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖，為知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政管理部門提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的數(shù)據(jù)支持，提供科學(xué)、方便、體系化的分析工具和使用方法，解決目前執(zhí)法部門獲取信息的能力和分析決策手段不能適應(yīng)外部環(huán)境變化和精確管理的要求，解決數(shù)據(jù)來(lái)源不一致、時(shí)間節(jié)點(diǎn)不一致、口徑不一致等問(wèn)題。

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