文章摘要：隨著AI、5G等新技術(shù)的商業(yè)化應(yīng)用，客戶服務(wù)場(chǎng)景也在多元化。兩年前，就有研究指出，機(jī)器客服的比例在40-50%左右取代了人工客服，而根據(jù)最近的統(tǒng)計(jì)，目前機(jī)器人客服日均服務(wù)已突破千萬人次，在機(jī)票、酒店等場(chǎng)景...

隨著 AI、5 G等新技術(shù)的商業(yè)化應(yīng)用，客戶服務(wù)場(chǎng)景也在多元化。兩年前，就有研究指出，機(jī)器客服的比例在40-50%左右取代了人工客服，而根據(jù)最近的統(tǒng)計(jì)，目前機(jī)器人客服日均服務(wù)已突破千萬人次，在機(jī)票、酒店等場(chǎng)景中，售后人工客服的比例超過了70%。從傳統(tǒng)客服到智能客服的轉(zhuǎn)型升級(jí)已成為必然趨勢(shì)。

智能客服軟件的競(jìng)爭(zhēng)力在于場(chǎng)景交互能力

智能客服軟件的發(fā)展與各階段的技術(shù)成熟度息息相關(guān)。在2000-2010年這十年間，互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓傳統(tǒng)的電話客服逐漸被線上客服取代，客服軟件、PC端在線客服等多渠道并存。除了降本提效外，優(yōu)質(zhì)客服能大大提升用戶的黏性，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的組成部分，客服在企業(yè)的銷售成果、品牌口碑上起到了越來越直接的作用。

2010年之后，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能的高速發(fā)展，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件的出現(xiàn)，以云客服與客服機(jī)器人為主要形式的智能客服進(jìn)入商業(yè)化應(yīng)用階段。其中，云計(jì)算的海量算力、人工智能的學(xué)習(xí)能力、5G網(wǎng)絡(luò)的高速泛在低時(shí)延都為智能客服的商業(yè)場(chǎng)景規(guī)模化落地提供了技術(shù)保障。

智能客服的競(jìng)爭(zhēng)力在于場(chǎng)景交互能力。傳統(tǒng)的在線客服的局限之處在于很難實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的連續(xù)對(duì)話，而融合了多種對(duì)話引擎的智能客服在對(duì)話過程中能夠靈活選擇問答庫和知識(shí)庫，讓訪客以最短路徑獲取需求信息，實(shí)現(xiàn)自然流暢的多輪對(duì)話。

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