文章摘要：是不是說所有企業(yè)的客服中心都可以應用到視頻客服呢？首先，視頻服務對于客服人員的要求比一般的電話服務要高。在電話服務時，當客服人員遭遇到客戶的負面情緒或者突發(fā)情況時，僅需要保持聲音的穩(wěn)定，而在視...

是不是說所有企業(yè)的客服中心都可以應用到視頻客服呢？

首先，視頻服務對于客服人員的要求比一般的電話服務要高。在電話服務時，當客服人員遭遇到客戶的負面情緒或者突發(fā)情況時，僅需要保持聲音的穩(wěn)定，而在視頻服務中，客服人員的一顰一笑都會直接傳遞給客戶，這需要客服人員有較強的情緒控制能力，全程保持微笑以及熱情的服務態(tài)度；另外這對于客服人員的業(yè)務能力也有較高的要求，任何業(yè)務不熟練都可能直接營銷客戶感知，這可能導致客戶對于客服人員甚至是企業(yè)的不信任感。

其次，由于視頻客服對于人員的要求比較高，如果客服中心只是為了增加渠道而進行視頻客服的建設可能使人力成本上升或者客戶體驗下降。

在引入視頻客服系統(tǒng)前，企業(yè)需要做好以下準備：

1.? 做好戰(zhàn)略規(guī)劃。相對于電話客服、在線客服來說，視頻客服的成本比較高，企業(yè)在選擇視頻客服時，應考慮清楚使用視頻客服能夠解決現(xiàn)階段哪些方面的問題？是否有利于降低成本或者提升銷售成果？是否能夠解決現(xiàn)階段無法通過電話客服、在線客服有效解決的問題？

2.? 做好培訓方面的準備。視頻客服的座席代表代表了一個企業(yè)的形象。因此，在視頻客服座席代表的崗前培訓中需要增加儀容儀表、禮儀舉止以及心理調(diào)節(jié)方面的培訓。另外由于視頻客服的座席代表對于知識技能的要求相對比較高，在初上此服務時，需要在業(yè)務知識扎實，服務技巧純熟的客服代表中進行選擇。

3.? 做好全渠道規(guī)劃。視頻客服應該作為全媒體渠道中不可缺少的一環(huán)存在，而不是單獨存在。在初上視頻客服時，選擇此類服務的客戶相對來說比較少，因此，企業(yè)應提前設置好視頻客服的隊列方式，在話務較忙時實現(xiàn)對于熱線客服的備份。

4.? 做好運營服務場景的規(guī)劃。雖然視頻客服適用于大部分的服務場景，由于視頻客服對于場地、人員上的要求，建議企業(yè)在引入視頻客服時選擇視頻客服時應考慮合適的場景。在服務性業(yè)務中，可以考慮針對于較為復雜的業(yè)務（診斷流程較為復雜或者客戶操作流程較為繁瑣，需要通過大量交互來解決問題）引入視頻客服。

這樣一來，客戶不必過多地解釋產(chǎn)品問題，座席助手也不必試圖用不同的方式來理解客戶的問題，雙方通過直接的視頻互動即可了解客戶的現(xiàn)狀，并為客戶提供便捷的解決方案。在銷售性業(yè)務中，視頻客服比較適用于能夠直接演示，展示產(chǎn)品效果的產(chǎn)品銷售，對于演示較為困難、或者無法通過視覺展現(xiàn)產(chǎn)品效果的也不適合特地搭建視頻客服來進行服務。

5.? 制定視頻客服現(xiàn)場管理制度的準備。視頻客服有別于電話、在線服務的一點在于，任何客服代表背景的變化都會顯示在客戶眼中。這樣對于客戶中心的現(xiàn)場管理提出了更高的要求——如何使例常巡場不但不影響客戶體驗，增加客戶對于企業(yè)的好感度是客服中心需要事先考慮的問題。

總之，企業(yè)在引入視頻客服系統(tǒng)時，應考慮清楚是否適合企業(yè)的客服中心發(fā)展。

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