文章摘要：說起視頻客服，這不是一個新名詞。早在2010年左右，隨著3G技術(shù)的成熟化，運營商們就希望利用這個新型的服務(wù)方式來為客戶提供更好的服務(wù)體驗，天津聯(lián)通、上海聯(lián)通紛紛設(shè)置了視頻客服來為客戶提供多樣化的服務(wù)。但...

說起視頻客服，這不是一個新名詞。早在2010年左右，隨著3G技術(shù)的成熟化，運營商們就希望利用這個新型的服務(wù)方式來為客戶提供更好的服務(wù)體驗，天津聯(lián)通、上海聯(lián)通紛紛設(shè)置了視頻客服來為客戶提供多樣化的服務(wù)。但由于當(dāng)時網(wǎng)速條件和技術(shù)水平的限制，落地的場景較為有限，視頻客服沒有在客戶中心領(lǐng)域得到推廣實施。

這幾年來，隨著技術(shù)尤其是智能和5G技術(shù)的發(fā)展，為客戶服務(wù)的形式和渠道逐漸多樣化起來，視頻客服又走進(jìn)了大家的視野中。視頻客服系統(tǒng)的優(yōu)勢在于結(jié)合了電話服務(wù)的實時性和在線服務(wù)的多媒體展示，這不僅能提高服務(wù)效率，也使客戶的體驗感有了一定的提升——客服人員在視頻另一端的情感互動使客戶真正能夠獲得有溫度的服務(wù)。

視頻客服系統(tǒng)的落地場景：

1.? 遠(yuǎn)程柜臺：由于圖像圖形智能技術(shù)在中國的高速發(fā)展，在手機終端進(jìn)行客戶身份核驗已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用。在今年疫情期間，客戶可以在支付寶或者微信中通過人臉識別進(jìn)行實名身份驗證，申領(lǐng)健康碼；在大部分的酒店也通過人臉識別智能技術(shù)來進(jìn)行住客的身份核驗；在一些銀行自助柜臺前，人們也可以通過人臉認(rèn)證和聲紋認(rèn)證來實現(xiàn)賬戶申請功能。這就意味著，對于有著實體營業(yè)廳的行業(yè)，如銀行、證券業(yè)、通信業(yè)務(wù)、電力等可以逐漸將實體營業(yè)廳向遠(yuǎn)程柜臺轉(zhuǎn)化。人們可以通過視頻服務(wù)來完成新賬戶申請、賬戶掛失、銷戶等原來必須去營業(yè)廳進(jìn)行的業(yè)務(wù)。而視頻監(jiān)控、加密手寫簽名、卡證識別等技術(shù)的應(yīng)用也為企業(yè)的風(fēng)險控制和質(zhì)量管理提供了便利條件。

2.? 售后服務(wù)（問題解決）：視頻服務(wù)對于復(fù)雜售后問題的處理非常有幫助。例如客戶在生鮮渠道上買了壞了產(chǎn)品，僅需把產(chǎn)品在視頻中展示，客服人員就能夠直接了解客戶遭遇的狀況，直接給予相應(yīng)的解決方案；在電信業(yè)務(wù)中，視頻客服不僅能夠幫助客服人員快速了解到客戶的情況，也能夠直接在視頻中展示自助維修的步驟，這可以大大節(jié)省雙方交互的時間，從而提升客戶體驗和問題解決效率。

3.? 新型服務(wù)形式的落實：視頻服務(wù)使在線醫(yī)療、整形咨詢服務(wù)成為了現(xiàn)實?？头藛T能夠在視頻中直接了解客戶的現(xiàn)狀、解讀X光片，快速為客戶提供診療方案，這使得客戶能夠得到及時的醫(yī)療服務(wù)，避免了花大量的時間在醫(yī)院排隊上。

4.? 銷售服務(wù)：視頻服務(wù)也非常適合呼入式的銷售服務(wù)。營銷人能夠通過視頻直接展示產(chǎn)品，客戶也可以通過視頻了解產(chǎn)品的實際情況，通過互動體驗解決對于產(chǎn)品的疑惑。目前比較火爆的直播實際上也是一種一對多形式的視頻服務(wù)。

總而言之，視頻客服的應(yīng)用場景包括遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、視頻面簽、遠(yuǎn)程專家咨詢、電子政務(wù)、在線教育、商品導(dǎo)購、醫(yī)療問診等等，很好的幫助企業(yè)在提高客戶體驗的同時極大降低成本和提升客服效率。

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