云呼叫中心系統(tǒng)是什么?應(yīng)用分為幾個(gè)層次
文章摘要:云呼叫中心是一個(gè)可通過網(wǎng)絡(luò)訪問的平臺(tái),用于處理客戶的呼叫和交互?;谠频暮艚兄行目梢詮膸缀跞魏蔚胤皆L問,無需任何物理基礎(chǔ)設(shè)施,這將降低運(yùn)營成本,并提升可擴(kuò)展性,以支持不斷發(fā)展的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。升級(jí)到...
云呼叫中心是一個(gè)可通過網(wǎng)絡(luò)訪問的平臺(tái),用于處理客戶的呼叫和交互?;谠频暮艚兄行目梢詮膸缀跞魏蔚胤皆L問,無需任何物理基礎(chǔ)設(shè)施,這將降低運(yùn)營成本,并提升可擴(kuò)展性,以支持不斷發(fā)展的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。升級(jí)到云端勢在必行。
隨著客戶越來越多地使用電子郵件、聊天工具、社交媒體和短信與企業(yè)聯(lián)系,迫切需要實(shí)現(xiàn)呼叫中心現(xiàn)代化。云呼叫中心可在幾分鐘內(nèi)部署完畢,無需任何的前期資本投入,即可讓企業(yè)獲得最先進(jìn)的功能,從而將舊式呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橥瑫r(shí)支持?jǐn)?shù)字和語音交互的呼叫中心。
云呼叫中心的優(yōu)勢:降低運(yùn)營成本,提高投資回報(bào);支持員工提供最佳的客戶體驗(yàn);提高可擴(kuò)展性和靈活性,滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求;由于維護(hù)和升級(jí)呼叫中心的成本不斷增加,現(xiàn)在是時(shí)候考慮通過云呼叫中心來提供最佳的客戶體驗(yàn)。
呼叫中心是一個(gè)技術(shù)不斷發(fā)展,不斷吸收新技術(shù),并在各種情況下得到應(yīng)用的行業(yè)。AI技術(shù)從一開始就在大肆宣傳,直到現(xiàn)在廣泛推廣和成熟應(yīng)用,以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)為呼叫中心賦能,使呼叫中心逐漸云化為呼叫中心,其應(yīng)用大致可以分為前、中、后三個(gè)層次:
顧客可以看到前臺(tái)的工作。顧客可以看到哪些東西?許多客戶可能通過語音機(jī)器人和文字聊天機(jī)器人進(jìn)行交互,客戶可以感知這些交互。但是顧客何時(shí)可以使用它呢?那是決策的問題。AI在前端分為語音渠道和數(shù)字渠道兩個(gè)渠道,再加上以時(shí)間和業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的決策,這就是人工智能在前端的應(yīng)用。
中臺(tái)也是指呼叫中心自始發(fā)的 CTI和后端的按技能或路由分配。事實(shí)上,目前呼叫中心的廣泛應(yīng)用都是基于路由分配原則,即允許用戶定制業(yè)務(wù)分配邏輯,快速地將電話或文字聊天分配給不同的接線員,無論是語音機(jī)器人、人工座席還是文本機(jī)器人。AI能在中臺(tái)扮演什么角色?根據(jù)業(yè)務(wù)場景,不同的呼叫中心有不同的業(yè)務(wù)指標(biāo),有的以滿意度為指標(biāo),有的以首次解決問題率為指標(biāo),有的以有效接通率為指標(biāo),還有的以服務(wù)結(jié)果為指標(biāo),人工智能技術(shù)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)結(jié)果來尋找最合理的優(yōu)化方向,這就是中臺(tái)人工智能的使用邏輯。
實(shí)際上,后臺(tái)更多關(guān)注的是人工智能如何在運(yùn)營管理中發(fā)揮作用,有人工智能也就有了智能人工,人工智能不是代替人,而是輔助座席服務(wù),包括大量的智能知識(shí)庫系統(tǒng)、靜默座席系統(tǒng)、座席呼叫語義分析、自動(dòng)質(zhì)檢等,都是人工智能在后臺(tái)的應(yīng)用。
前,中臺(tái),后臺(tái)三位一體,并不只是說有機(jī)器人就是人工智能,因?yàn)槿斯ぶ悄茉诶碚撋鲜撬惴ǖ木唧w應(yīng)用,可以應(yīng)用的場景很多,目前發(fā)揮的價(jià)值也很大。
以上就是今天介紹的云呼叫中心系統(tǒng)是什么,應(yīng)用分為幾個(gè)層次的內(nèi)容了。
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