文章摘要：早在30多年前，電話呼叫系統(tǒng)的座席助手就已出現(xiàn)。那么今天我們就來了解下我國(guó)電話呼叫系統(tǒng)座席的發(fā)展歷史和其功能作用吧！第一代電話呼叫中心是基于交換機(jī)的人工熱線系統(tǒng)，只是簡(jiǎn)單地使用電話為客戶服務(wù)，對(duì)...

早在30多年前，電話呼叫系統(tǒng)的座席助手就已出現(xiàn)。那么今天我們就來了解下我國(guó)電話呼叫系統(tǒng)座席的發(fā)展歷史和其功能作用吧！

第一代電話呼叫中心是基于交換機(jī)的人工熱線系統(tǒng)，只是簡(jiǎn)單地使用電話為客戶服務(wù)，對(duì)于信息容量無法提升，能力確實(shí)有限。

第二代電話呼叫系統(tǒng)座席是交互式的自動(dòng)語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)，它能處理一些常見的問題，自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，降低出錯(cuò)率，降低呼損，提高客戶滿意度等，二代電話呼叫系統(tǒng)座席靈活性差，升級(jí)不方便，成本高，此時(shí)真正意義上的呼叫中心才算是出現(xiàn)。

第三代電話呼叫系統(tǒng)座席采用交換機(jī)+人工座席+自動(dòng)語音應(yīng)答+ CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線的全面控制。

第三代電話呼叫系統(tǒng)座席整合了交換機(jī)(PBX)、語音自動(dòng)應(yīng)答(IVR)、傳真計(jì)數(shù)服務(wù)器(FaxServer)、全程錄音設(shè)備(Call Logging)、客戶關(guān)系管理(CRM)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫報(bào)告管理系統(tǒng)、人工座席等多種業(yè)務(wù)，具有先進(jìn)的“自動(dòng)呼叫分配(ACD)”技術(shù)；智能遇忙排隊(duì)，可讓客戶及時(shí)獲得等待信息；多種報(bào)表統(tǒng)計(jì)，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、設(shè)備和人員的全面管理，使呼叫中心在運(yùn)行過程中不斷提高效益。

第四代電話呼叫系統(tǒng)座席交換機(jī)+人工座席+ IVR+ CTI+ ICC提供了 WEB呼叫(客戶代表回復(fù) WEB呼叫)、在線文字通話(CHAT)、網(wǎng)頁(yè)同步功能、 VOIP電話(WEB PHONE)、呼叫中心移動(dòng)客戶端 APP。

以u(píng)desk電話呼叫系統(tǒng)為例，電話呼叫系統(tǒng)座席的作用如下：

1、自動(dòng)分配來電話務(wù)量，保證客戶來電的最高接入率；

2、軟式電話機(jī)功能：通話忙/示閑，主叫、被叫號(hào)碼顯示，來話保持、來話轉(zhuǎn)接，呼出/內(nèi)呼，全忙指示，久不應(yīng)答、監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)拆、會(huì)議電話等；

3、自動(dòng)彈屏功能：呼入、呼出均可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈屏功能；

4、客戶資料管理：客戶資料管理：客戶基本資料、消費(fèi)資料、服務(wù)記錄等；

5、客戶聯(lián)絡(luò)管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史等；

6、 FAQ知識(shí)庫(kù)管理：自定義 FAQ知識(shí)庫(kù)，可模糊查詢定位；

7、工單流管理：對(duì)工作流程中需要處理的事項(xiàng)，將其轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理；工作時(shí)間、完成情況，將反饋給呼叫中心；呼叫中心；客戶調(diào)查和評(píng)估。

8、呼出問卷發(fā)生器：根據(jù)需要自行配置問卷；

9、動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：可分別監(jiān)測(cè)所有話機(jī)狀態(tài)、座席狀態(tài)；

10、統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能：根據(jù)側(cè)重點(diǎn)不同進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

今后大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、電話呼叫系統(tǒng)等，智能呼出、智能呼入，“智能化”將是未來的發(fā)展方向。

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