文章摘要：知識(shí)庫(kù)是客服機(jī)器人的核心，機(jī)器人知識(shí)庫(kù)就是基于知識(shí)的系統(tǒng)，不同于一般應(yīng)用程序?qū)⑿畔㈦[含地編碼在程序中，它可以將實(shí)際問(wèn)題的對(duì)應(yīng)知識(shí)顯式地表達(dá)，并組成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的程序主體，有利于實(shí)際問(wèn)題的快速準(zhǔn)確匹...

知識(shí)庫(kù)是客服機(jī)器人的核心，機(jī)器人知識(shí)庫(kù)就是基于知識(shí)的系統(tǒng)，不同于一般應(yīng)用程序?qū)⑿畔㈦[含地編碼在程序中，它可以將實(shí)際問(wèn)題的對(duì)應(yīng)知識(shí)顯式地表達(dá)，并組成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的程序主體，有利于實(shí)際問(wèn)題的快速準(zhǔn)確匹配。目前，人工和客服機(jī)器人的協(xié)作，已然普及了，可以實(shí)時(shí)的依據(jù)客戶的問(wèn)題輔助人工回答。因此，一個(gè)完善的客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)是對(duì)人工的一大幫助。那么，客服機(jī)器人是如何分辨客戶的問(wèn)題的呢？我們應(yīng)該如何完善客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)呢？

1、自然語(yǔ)義理解

客服機(jī)器人是通過(guò)句法分析、上下文理解、縮略語(yǔ)識(shí)別、模糊推理等語(yǔ)義技術(shù)讓企業(yè)的客戶能以最自然的方式表達(dá)自己的意思，并能夠獲得其最想要的精準(zhǔn)信息。

2、全渠道統(tǒng)一智能服務(wù)

智能機(jī)器人客服通常能夠覆蓋包括網(wǎng)頁(yè)端、APP、微信、微博、H5等多個(gè)咨詢渠道，并且不同渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，包括知識(shí)庫(kù)信息共享和用戶咨詢信息共享，客服能夠通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的后臺(tái)管理來(lái)自不同端口的用戶咨詢，同時(shí)用戶的咨詢記錄能夠同步到各個(gè)渠道。

智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)可以再日常工作中，自主完善儲(chǔ)備問(wèn)題，那么前期應(yīng)該如何完善呢？

詞庫(kù)管理，詞庫(kù)包括業(yè)務(wù)詞、同義詞、禁用詞和敏感詞這四類(lèi)不同的特殊詞匯，用于幫助客服機(jī)器人提高匹配度及分析網(wǎng)站咨詢的詞匯熱度和習(xí)慣。

1、業(yè)務(wù)詞

業(yè)務(wù)詞的設(shè)置目的是為了讓機(jī)器人能夠更順利地匹配到答案，因?yàn)樵诳蛻糇稍兊臅r(shí)候，知識(shí)庫(kù)將問(wèn)題進(jìn)行匹配通常是將客戶的問(wèn)題斷成多個(gè)詞匯，再去匹配知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題及獲取答案。

2、同義詞

我們知道機(jī)器人在不能完全匹配到客戶某個(gè)問(wèn)題的情況下會(huì)匹配到相似問(wèn)題推薦給客戶，這是為了配合不同客戶的提問(wèn)習(xí)慣。同義詞的目的也是這樣，由于每個(gè)人說(shuō)話的方式和用語(yǔ)不一樣，很多時(shí)候不同的詞語(yǔ)都是為了表達(dá)相同的意思，所以為了是機(jī)器人更好地匹配知識(shí)庫(kù)，我們將意思相近的詞語(yǔ)設(shè)置成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的同義詞。

3、禁用詞

禁用詞目的就簡(jiǎn)單得多，是為了屏蔽一些訪客的不當(dāng)言辭，有些訪客會(huì)言辭不文明或使用一些國(guó)家規(guī)定的禁用詞，這種情況下我們我們通過(guò)設(shè)置好的禁用詞提示訪客更換提問(wèn)方式。

4、敏感詞

敏感詞屬于企業(yè)比較關(guān)注的一類(lèi)詞語(yǔ)，目的是為了了解網(wǎng)站的咨詢熱詞，可設(shè)置一些想要關(guān)注的詞語(yǔ)看看訪客咨詢機(jī)器人的時(shí)候提到這些你設(shè)置的敏感詞的都有哪些、提及次數(shù)是多少等，比如：投訴，退換貨，預(yù)約，退款這些等等。

智能客服機(jī)器人自主學(xué)習(xí)包括4個(gè)方面的內(nèi)容：待優(yōu)化問(wèn)題、待回答問(wèn)題、含敏感詞問(wèn)題和含禁用詞問(wèn)題。

1、待優(yōu)化問(wèn)題

支持搜索在某段時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出有多少對(duì)話是已經(jīng)給出訪客答案但是訪客評(píng)價(jià)為不滿意的問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中不僅展現(xiàn)了訪客的真實(shí)問(wèn)法，還直接給出了匹配到的問(wèn)題標(biāo)題，匹配的這個(gè)問(wèn)題的具體的哪一個(gè)問(wèn)法，給出的答案等，所在的知識(shí)庫(kù)和目錄，同時(shí)可以直接點(diǎn)擊展開(kāi)訪客咨詢的對(duì)話詳情，方便聯(lián)系上下文看看訪客為什么對(duì)這個(gè)答案不滿意，從而進(jìn)行優(yōu)化完善。

2、待回答問(wèn)題

統(tǒng)計(jì)的是未命中問(wèn)題，就是客戶提出的問(wèn)題，機(jī)器人在知識(shí)庫(kù)中找不到匹配答案，這里根據(jù)時(shí)間順序羅列出來(lái)，方便我們直接補(bǔ)充作答。

3、含敏感詞問(wèn)題

這里是用于統(tǒng)計(jì)咱們?cè)谥啊霸~庫(kù)管理”中設(shè)置的敏感詞被訪客提及的熱度情況，比如我設(shè)置了”投訴“這個(gè)敏感詞，這里就會(huì)幫你統(tǒng)計(jì)出來(lái)看看訪客有多少人在咨詢的時(shí)提到了”投訴“的。

但一個(gè)敏感詞很可能在多個(gè)問(wèn)題中，所以會(huì)把含有相同敏感詞的問(wèn)題放在一起，以數(shù)字標(biāo)注的形式告訴你這個(gè)敏感出現(xiàn)在了幾個(gè)問(wèn)題里，點(diǎn)擊可以展開(kāi)顯示全部的訪客問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的每個(gè)問(wèn)題的對(duì)話詳情前后文。

4、含禁用詞問(wèn)題

這里是用于統(tǒng)計(jì)咱們?cè)凇霸~庫(kù)管理”中設(shè)置的禁用詞匯被被提及的次數(shù)，和敏感詞一樣相同的詞語(yǔ)的問(wèn)題會(huì)合并到一起，可以點(diǎn)擊展開(kāi)詳細(xì)的每個(gè)問(wèn)題，和每個(gè)問(wèn)題的對(duì)話內(nèi)容。

以上就是今天介紹的客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)是什么，及如何完善知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容了。

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