文章摘要：在線客服系統(tǒng)是在大量人力行為程序化的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來的一套完整的、針對企業(yè)客服售前售后和引流獲客場景工作需要被運用到的軟件，旨在為企業(yè)解決客服人員與客戶溝通的需求基礎(chǔ)上，運用程序流程化的功能來大幅度...

在線客服系統(tǒng)是在大量人力行為程序化的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來的一套完整的、針對企業(yè)客服售前售后和引流獲客場景工作需要被運用到的軟件，旨在為企業(yè)解決客服人員與客戶溝通的需求基礎(chǔ)上，運用程序流程化的功能來大幅度提升人效，間接有效的節(jié)省人力資源分配，降低企業(yè)的獲客成本。

一、在線客服系統(tǒng)在各行業(yè)的運用情況

1、全渠道引流獲客

由于時代變革，大量企業(yè)甚至個人工作室都開始走全網(wǎng)營銷，根據(jù)每個行業(yè)人群特性和聚集范圍，單企業(yè)少說3-4個以上渠道同時在做引流。利用在線客服系統(tǒng)進行一站式接入，再利用智能客服機器人統(tǒng)一進行接待，獲取到用戶聯(lián)系方式以后自動推送到專員手里轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)高效低成本的全渠道獲客。

2、運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計

企業(yè)投放競價是一件鮮見不怪的事情，但絕大多數(shù)的企業(yè)無法在不依賴數(shù)據(jù)監(jiān)控軟件的情況下準(zhǔn)確判斷哪些關(guān)鍵詞帶來的流量是真正有意向的。借助在線客服系統(tǒng)對進站訪客的大量數(shù)據(jù)統(tǒng)計，能夠具體量化分析每個關(guān)鍵詞、推廣渠道、文章類型能夠帶來的客服質(zhì)量，為企業(yè)運營和廣告投放提供更數(shù)據(jù)化的信息，企業(yè)更有針對性的去做市場，極大程度規(guī)避低效投放。

3、夜間流量把控

夜間獲客成本低，用戶意向度高且精準(zhǔn)，但由于人力的問題導(dǎo)致寶貴的夜間流量一直讓大部分企業(yè)難以把控住。同樣利用在線客服系統(tǒng)的智能機器人進行接待，能夠識別98%以上的訪客意圖，給予不屬于咨詢主管的準(zhǔn)確話術(shù)回復(fù)，自動“套電”獲取客戶聯(lián)系方式，免除大量客服人員夜間薪酬補貼以及夜班產(chǎn)生的人員流動風(fēng)險。

二、在線客服對企業(yè)工作及運營的意義

1、機器代替低效能的人工

在高速化發(fā)展和競爭的社會市場中，一切工作都將會被找到盡可能符合“第一性原理”的解決方案，尤其是大量重復(fù)且無法帶來實質(zhì)性價值的工作，在智能程序無法完全代替的時候，會先由人工使用這樣的程序來提升效率，爭搶同行的資源。

2、用速度節(jié)省時間成本

在線客服系統(tǒng)就是這樣一個能夠利用程序代替原本繁瑣復(fù)雜的人工操作，翻倍提升客服接待效率的軟件。在這個與時間成本賽跑的競爭道路上，無疑是同一時間段誰先解決客戶的需求就由誰獲取資源。

3、精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐運營方向

時至今日，包括很多上市公司企業(yè)的運營其實也都是在不夠具象化的數(shù)據(jù)依托上進行的方向選擇，大多來自于運營的經(jīng)驗判斷，沒有數(shù)據(jù)支撐的每一步都有可能朝向錯誤。通過利用在線客服系統(tǒng)多維度的精準(zhǔn)訪客數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠清晰的看到每一塊每一個細(xì)節(jié)哪里有效果，哪里存在問題，任何營銷動作到最后由數(shù)據(jù)說話，大部分?jǐn)?shù)據(jù)在沒有在線客服系統(tǒng)的情況下是很難獲取到的。

三、企業(yè)網(wǎng)站引入在線客服系統(tǒng)應(yīng)該注意的內(nèi)容

1、穩(wěn)定性

在市場空間帶來的競爭下，在線客服系統(tǒng)的服務(wù)商不由自主的進入了比價格的打法中，選擇穩(wěn)定較差的服務(wù)器加上低成本技術(shù)團隊導(dǎo)致的程序穩(wěn)定性會讓客服系統(tǒng)時常出現(xiàn)掉線、消息丟失、延遲等情況，直接導(dǎo)致企業(yè)訂單損失，所以拋開功能不說，穩(wěn)定性是引入在線客服系統(tǒng)要優(yōu)先考慮的。

2、需求滿足

多渠道接入、明確數(shù)據(jù)項推送、高級對話分配、訪客意向度顯示、智能保存客戶名片...不管是業(yè)務(wù)相關(guān)的硬需求還是能提效降本的軟需求統(tǒng)統(tǒng)在決定購買之前要想清楚，避免在購買之后發(fā)現(xiàn)另一家更好的情況，按年收費是不能半路退款的。

3、價格陷阱

低價不代表質(zhì)量是大多數(shù)人的共識，但是在企業(yè)業(yè)績起量之前會有很多人的需求認(rèn)知局限在“能用就行，價格越低越好”。在挑選到客服消息頻頻丟失、關(guān)鍵時刻掉線的在線客服系統(tǒng)的同時，忽略掉很多功能可以創(chuàng)造出來的價值，是一大損失。

四、在線客服系統(tǒng)功能的市場需求趨勢

隨著智能化技術(shù)的不斷發(fā)展，在線客服系統(tǒng)在未來將盡可能的加入人工智能技術(shù)以滿足用戶需求，大方向依舊是朝著以下兩個方向發(fā)展。

1、自動化運營

從營銷獲客到銷售售后，任何一個環(huán)節(jié)有可能通過程序來實現(xiàn)提效的，都將被實現(xiàn)為功能加入在線客服系統(tǒng)中成為增值體現(xiàn)。大量企業(yè)期望能夠借助自動化運營來盡可能的節(jié)省成本，甚至用矩陣的方式進行大量市場資源的搶奪。

2、業(yè)務(wù)操作權(quán)限接管

很多在線客服系統(tǒng)盡管再智能，但目前來說依舊只能停留在解答問題和獲聯(lián)這個點上，無法在判斷完訪客意圖后進行一系列業(yè)務(wù)操作，如修改物流地址或者退貨，而這一切都將基于準(zhǔn)確的用戶意圖判定之上。

總結(jié)：

在不斷競爭與擠壓的大環(huán)境下，企業(yè)不得不跟上時代步伐用上在線客服系統(tǒng)。通過統(tǒng)計出來的各類訪客用戶數(shù)據(jù)來做精準(zhǔn)運營操作，借助高效的功能提升替換掉以往低效能的客服工作模式。

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