文章摘要：如果將呼叫中心比做一個(gè)大型工廠，那么通話的內(nèi)容就是呼叫中心生產(chǎn)的產(chǎn)品，而呼叫中心質(zhì)檢，就是為了保障呼叫中心客服服務(wù)質(zhì)量的一道程序，唯一的不同是呼叫中心質(zhì)檢有可能是抽檢。很多人會(huì)問，呼叫中心為什么會(huì)...

如果將呼叫中心比做一個(gè)大型工廠，那么通話的內(nèi)容就是呼叫中心生產(chǎn)的產(chǎn)品，而呼叫中心質(zhì)檢，就是為了保障呼叫中心客服服務(wù)質(zhì)量的一道程序，唯一的不同是呼叫中心質(zhì)檢有可能是抽檢。很多人會(huì)問，呼叫中心為什么會(huì)是抽檢而不是全部的錄音都被質(zhì)檢呢？這中間主要的原因就是成本因素，但是到今天隨著人工語音智能質(zhì)檢的出現(xiàn)，這個(gè)問題正在逐步的被解決。

呼叫中心質(zhì)檢有三種方式：

人工智能質(zhì)檢

我們先來回答這樣的問題：人工智能語音質(zhì)檢到底是怎樣質(zhì)檢的呢？

首先人工語音機(jī)器人能夠在客服代表與客戶交流過程中，通過語音識(shí)別系統(tǒng)將語音轉(zhuǎn)化成為文字，并可以實(shí)現(xiàn)100%的質(zhì)檢覆蓋。當(dāng)然，強(qiáng)大的八百呼語音機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)對(duì)俚語、小語種的識(shí)別，再也不擔(dān)心質(zhì)檢員聽不懂方言了。

將錄音識(shí)別成文字后，通過企業(yè)前期錄入系統(tǒng)中間的關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、流程備注、話語重復(fù)次數(shù)要求等業(yè)務(wù)模型和服務(wù)模型要求對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)質(zhì)檢。同時(shí)人工智能語音質(zhì)檢能夠通過字?jǐn)?shù)（字?jǐn)?shù)/時(shí)間）、音量、聲道、波動(dòng)次數(shù)、通話靜默檢測(cè)客服代表的服務(wù)質(zhì)量水平及情緒變化情況。通過聲紋識(shí)別的方式區(qū)分服務(wù)場(chǎng)景，人工智能語音質(zhì)檢能對(duì)分客服與客戶的對(duì)話進(jìn)行場(chǎng)景分割，以此來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（話務(wù)員部分用來質(zhì)檢、客戶部分用來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：比如營(yíng)銷政策或者客戶需求分析等等）。

優(yōu)點(diǎn)：質(zhì)檢效能高、質(zhì)檢覆蓋率高、質(zhì)檢結(jié)果公平、可同頻質(zhì)檢并在線提醒客戶代表、分析報(bào)告數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)查看、節(jié)約人力成本等。

適用范圍：通用，但專題質(zhì)檢（如FCR分析等等）建議質(zhì)檢員還是人工聽取錄音比較好。

傳統(tǒng)后置錄音質(zhì)檢

該質(zhì)檢方式是目前大部分的呼叫中心在運(yùn)用的質(zhì)檢方式，主要是通過后期質(zhì)檢員在線傾聽客服代表錄音的方式進(jìn)行，將錄音結(jié)果登記于表格之中并將表格進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同樣該質(zhì)檢的方式也有他的優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：客服反復(fù)聽取錄音、能有效發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題、一般而言質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性更高、使用普遍性高、成熟度高、技術(shù)壁壘低、前期投入低等。

適應(yīng)范圍：日常質(zhì)檢或?qū)ｎ}質(zhì)檢。

同屏語音質(zhì)檢

同屏語音質(zhì)檢指的是質(zhì)檢員能夠通過系統(tǒng)，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，并且能夠通過系統(tǒng)管理看到話務(wù)員直接的操作界面，并將質(zhì)檢結(jié)構(gòu)直接記錄與系統(tǒng)，用于數(shù)據(jù)分析。

優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)問題，解決問題迅速。能夠迅速發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的流程、人員、業(yè)務(wù)與客戶期望質(zhì)檢的差距，并能及時(shí)提醒客服代表的差錯(cuò)并及時(shí)進(jìn)行處理。

適應(yīng)范圍：特殊質(zhì)檢（如持續(xù)滿意度低下的員工）以及新員工質(zhì)檢。

呼叫中心質(zhì)檢的應(yīng)用場(chǎng)景：

銀行對(duì)客戶體驗(yàn)和服務(wù)流程非常重視，要求客戶的每通來電都能享受到標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以專門設(shè)立了質(zhì)檢部門來檢測(cè)座席服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立質(zhì)檢部門的目的主要是為了發(fā)現(xiàn)問題和防范風(fēng)險(xiǎn)。

首先，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，包含座席是不是積極、積極主動(dòng)、立即的沒有響應(yīng)顧客，銷售話術(shù)和步驟是不是合乎企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第二，搞好風(fēng)險(xiǎn)防控，座席不可以說服務(wù)項(xiàng)目禁語，不容許溝通交流中出現(xiàn)說漏、講錯(cuò)、過多失效服務(wù)承諾的難題。

針對(duì)顧客側(cè)，主要檢測(cè)對(duì)方有無投訴傾向或?qū)Ψ?wù)不滿意的地方。同時(shí)通過質(zhì)檢工作來挖掘客戶實(shí)際需求，提高公司的整體服務(wù)水平，優(yōu)化管理流程。目前微服網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險(xiǎn)、汽車、教育、旅游、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域

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