文章摘要：隨著與國(guó)際的接軌及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)有的銀行呼叫中心除了信用卡，也涵蓋了儲(chǔ)蓄等金融業(yè)務(wù)。然后在很多銀行，信用卡業(yè)務(wù)和儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)基本還是分屬不同部門統(tǒng)管。但是也有個(gè)別銀行逐步將信用卡業(yè)務(wù)，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)這二...

隨著與國(guó)際的接軌及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)有的銀行呼叫中心除了信用卡，也涵蓋了儲(chǔ)蓄等金融業(yè)務(wù)。然后在很多銀行，信用卡業(yè)務(wù)和儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)基本還是分屬不同部門統(tǒng)管。但是也有個(gè)別銀行逐步將信用卡業(yè)務(wù)，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)這二個(gè)不同的客服中心融合，并轉(zhuǎn)型為全行的統(tǒng)一名片——綜合性客服中心?；趯?duì)銀行業(yè)呼叫中心需求的理解，為銀行業(yè)量身定制了呼叫中心解決方案。

銀行呼叫中心系統(tǒng)所需要的功能：

消息排隊(duì)機(jī)制、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、IVR與座席自動(dòng)互轉(zhuǎn)、座席互接、來(lái)電顯示、自動(dòng)電話回呼、人工電話回呼、自動(dòng)傳真回復(fù)、無(wú)痕監(jiān)聽(tīng)、攔截來(lái)話、強(qiáng)制示閑、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)等

帳務(wù)服務(wù)的功能：

銀行卡服務(wù)

銀行卡服務(wù)包括：查詢卡余額、查詢當(dāng)日發(fā)生明細(xì)、查詢近期發(fā)生明細(xì)、查詢授權(quán)未達(dá)流水、查詢卡儲(chǔ)蓄帳戶余額、計(jì)分消費(fèi)值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發(fā)生明細(xì)等。

銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)

銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：卡卡轉(zhuǎn)帳、卡轉(zhuǎn)儲(chǔ)蓄帳戶、卡轉(zhuǎn)定期、卡轉(zhuǎn)零存、卡轉(zhuǎn)定活、卡轉(zhuǎn)通知、卡轉(zhuǎn)活期存折、儲(chǔ)蓄帳戶轉(zhuǎn)卡、定期部提轉(zhuǎn)卡、定期銷戶轉(zhuǎn)卡、零存 銷戶轉(zhuǎn)卡、定活銷戶轉(zhuǎn)卡、通知取款轉(zhuǎn)卡、通知銷戶轉(zhuǎn)卡、活期存折轉(zhuǎn)卡、質(zhì)押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開(kāi)戶、部份還貸、還款銷戶、國(guó)債買賣、 國(guó)債查詢、國(guó)債發(fā)行、提前兌付、到期兌付等。

對(duì)公業(yè)務(wù)：對(duì)公業(yè)務(wù)包括：查詢帳戶余額、查詢明細(xì)帳、查詢歷史明細(xì)等。

中間業(yè)務(wù)的功能：

銀證轉(zhuǎn)帳

銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：證券資金轉(zhuǎn)卡、卡轉(zhuǎn)證券資金、銀行卡余額查詢、證券資金余額查詢、當(dāng)日交易明細(xì)查詢、傳真當(dāng)日交易明細(xì)等。

外匯寶

外匯寶業(yè)務(wù)包括：外匯買賣查詢單個(gè)時(shí)實(shí)匯率、外匯買賣查詢?nèi)繒r(shí)實(shí)匯率、外匯買賣查詢帳戶余額查詢、傳真帳戶明細(xì)、外匯買賣合并交易、外匯買賣轉(zhuǎn)期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤等。

代理業(yè)務(wù)：代理業(yè)務(wù)包括：查繳市話費(fèi)、查繳移動(dòng)手機(jī)費(fèi)、查繳水費(fèi)、查繳電費(fèi)、查繳尋呼費(fèi)、查繳上網(wǎng)費(fèi)、查繳聯(lián)通手機(jī)費(fèi)等。

金融信息服務(wù)：金融信息服務(wù)包括：業(yè)務(wù)介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業(yè)務(wù)收費(fèi)費(fèi)率、查詢營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及特約商戶分布、銀行新業(yè)務(wù)品種和申辦卡介紹等。

座席服務(wù)：人工座席不僅能完成帳務(wù)服務(wù)功能和中間業(yè)務(wù)功能，它應(yīng)具自身特殊的功能。具體實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：
綜合服務(wù)

客戶投訴、客戶建議、客戶表?yè)P(yáng)、客戶預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、按主題詞查詢、按業(yè)務(wù)種類查詢、登記咨詢記事簿、業(yè)務(wù)助理處理、錄入客戶咨詢的處理結(jié)果、錄入客戶投訴的處理結(jié)果

擴(kuò)展業(yè)務(wù)

從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機(jī)撥入，而且還支持客戶通過(guò)計(jì)算機(jī)和Modem撥號(hào)連接。

企業(yè)銀行的功能

企業(yè)銀行主要針對(duì)對(duì)公客戶。單位通過(guò)計(jì)算機(jī)和Modem撥號(hào)進(jìn)入CTI平臺(tái)，由CTI平臺(tái)轉(zhuǎn)接到企業(yè)銀行前置機(jī)系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉(zhuǎn)帳或打帳功能。具體實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：

企業(yè)銀行功能包括：查詢本外幣帳戶余額、查詢明細(xì)帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價(jià)、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉(zhuǎn)帳、異地電子匯兌、匯票申請(qǐng)、還本還息、代發(fā)工資等。

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