文章摘要：近年來(lái)，智能客服系統(tǒng)發(fā)展的如火如荼，關(guān)于“智能”和“智障”的討論不絕于耳，然而不可否認(rèn)的是，我們的生活正因?yàn)橹悄芸头淖儯?4小時(shí)在線秒回、不出門就診、不出門辦理政務(wù)……智能客服系統(tǒng)的滲透雖然緩慢，卻不...

近年來(lái)，智能客服系統(tǒng)發(fā)展的如火如荼，關(guān)于“智能”和“智障”的討論不絕于耳，然而不可否認(rèn)的是，我們的生活正因?yàn)橹悄芸头淖儯?4小時(shí)在線秒回、不出門就診、不出門辦理政務(wù)……智能客服系統(tǒng)的滲透雖然緩慢，卻不可阻擋。

短短20年，智能客服系統(tǒng)在一波又一波的技術(shù)浪潮中歷經(jīng)更迭，從簡(jiǎn)單的語(yǔ)音應(yīng)答、語(yǔ)音導(dǎo)航到人機(jī)協(xié)作、無(wú)人客服，智能客服系統(tǒng)正以肉眼可見(jiàn)的速度在進(jìn)化。大量調(diào)研及分析人士也指出，客服行業(yè)，將是人工智能時(shí)代最先被攻占的“高地”。

智能客服系統(tǒng)，到底智能在哪里

智能客服系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)是客戶，終點(diǎn)也是客戶。作為服務(wù)端的企業(yè)，通過(guò)智能客服打造企業(yè)口碑、提升客戶體驗(yàn)、增加客戶粘性，是贏取市場(chǎng)的重要途徑。那么智能客服系統(tǒng)到底智能在哪里？

跨越時(shí)空，全觸點(diǎn)連接

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓現(xiàn)代生活向虛擬空間轉(zhuǎn)移，人們花費(fèi)更多的時(shí)間在云端線上，網(wǎng)站、微信、QQ、小程序、APP等已經(jīng)成為人們離不開(kāi)的“地方”。智能客服系統(tǒng)的一大特點(diǎn)就是，能夠在各個(gè)觸點(diǎn)上連接消費(fèi)者，無(wú)論是傳統(tǒng)的電話、短信，還是各個(gè)平臺(tái)入口，智能客服系統(tǒng)可謂“無(wú)孔不入”，服務(wù)無(wú)時(shí)不在，無(wú)所不在。全觸點(diǎn)連接讓企業(yè)更容易接近消費(fèi)者，消費(fèi)者也有了更多選擇的機(jī)會(huì)。

數(shù)據(jù)信息沉淀，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理

智能客服系統(tǒng)打通了售前、售中、售后全流程、全場(chǎng)景數(shù)據(jù)，是一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)池。管理者可以通過(guò)智能質(zhì)檢評(píng)估客服工作，提高管理效能，提升客戶滿意度。而且，這些數(shù)據(jù)可以與企業(yè)CRM、ERP等系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)融合，通過(guò)數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)，全面提升企業(yè)銷售轉(zhuǎn)化、留存復(fù)購(gòu)率等營(yíng)銷指標(biāo)。

人機(jī)協(xié)同，服務(wù)智能化

關(guān)于“智能”和“智障”的討論，主要集中點(diǎn)在于客服機(jī)器人有時(shí)候并不能有效地解決客戶問(wèn)題，這是由人工智能的整體發(fā)展水平?jīng)Q定的，因?yàn)闄C(jī)器人的成長(zhǎng)需要時(shí)間和養(yǎng)料，這要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的深度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能實(shí)現(xiàn)，如果沒(méi)有足夠的知識(shí)庫(kù)“養(yǎng)料”，客服機(jī)器人只能做一些簡(jiǎn)單的事情。

目前機(jī)器人的運(yùn)用還處于人機(jī)協(xié)同的階段，通常由機(jī)器人來(lái)回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，人工客服解決復(fù)雜的問(wèn)題，或者機(jī)器人輔助人工完成相關(guān)操作。這其中就涉及智能路由分配，智能路由可根據(jù)客戶的不同和客服的差異進(jìn)行服務(wù)匹配，比如，客戶來(lái)電咨詢，智能客服系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)判，然后匹配機(jī)器人或者不同技能組的客服，如此就能給客戶帶來(lái)最好的體驗(yàn)。

發(fā)展到今天，從電話客服、在線/文本客服，到全渠道/多媒體客服，智能客服系統(tǒng)在功能上完成了大集成和大跨越，人機(jī)協(xié)同、多渠道統(tǒng)一服務(wù)、24h機(jī)器人客服……二十年的技術(shù)進(jìn)步正在顛覆客服行業(yè)的服務(wù)模式。

如果說(shuō)上半場(chǎng)是技術(shù)落地生根的筑底，那么下半場(chǎng)，我們將迎來(lái)智能客服的“瘋狂生長(zhǎng)”，智能客服與更多場(chǎng)景的融合將催生無(wú)限可能。企業(yè)如何借助智能客服的”快車“實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)和突破？

從商業(yè)進(jìn)化的角度來(lái)看，智能客服行業(yè)脫離不了“以客戶為中心”的時(shí)代潮流，要抓住客戶，就要抓住數(shù)據(jù)，通過(guò)智能數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶、觸達(dá)客戶，是新零售時(shí)代的不二法門。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)發(fā)展已是商業(yè)共識(shí)，然而企業(yè)過(guò)去往往比較重視業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，客服數(shù)據(jù)幾乎是一片被遺忘的角落，只有在客服質(zhì)檢時(shí)才會(huì)拿出來(lái)用。如果客服數(shù)據(jù)被激活，其釋放的價(jià)值將不可估量，會(huì)推動(dòng)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)、管理、營(yíng)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)飛躍。

隨著多渠道服務(wù)的統(tǒng)一，智能客服的平臺(tái)化屬性越來(lái)越強(qiáng)，平臺(tái)的集成讓數(shù)據(jù)互通成為可能。過(guò)去，這些數(shù)據(jù)都散落在不同的端口，很難被利用起來(lái)，多系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合起來(lái)的一大優(yōu)勢(shì)就是，數(shù)據(jù)價(jià)值更高。

因?yàn)榇髷?shù)據(jù)只有足夠“大“，才有激起“驚濤駭浪”的力量。就智能客服自身的成長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，AI通過(guò)大量數(shù)據(jù)訓(xùn)練之后才會(huì)進(jìn)步，利用客服數(shù)據(jù)推動(dòng)AI進(jìn)步是智能客服下一個(gè)要突破的重點(diǎn)之一。從客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)，只有足夠“大”的數(shù)據(jù)，才能從多維度多渠道對(duì)客戶進(jìn)行全面認(rèn)識(shí)，才能更快地調(diào)動(dòng)多系統(tǒng)多部門的資源，讓服務(wù)更快更好。

要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，就要讓服務(wù)智能起來(lái)，讓數(shù)據(jù)流動(dòng)起來(lái)。不僅要實(shí)現(xiàn)智能客服各個(gè)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也要將企業(yè)生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、管理、營(yíng)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)與客服系統(tǒng)相連通，形成客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的共享和流動(dòng)。當(dāng)然，這一切都基于智能客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)，如果沒(méi)有強(qiáng)大的智能客服系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)也只不過(guò)是空中樓閣。

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