文章摘要：呼叫中心是座席通過座席軟件或硬件設(shè)備與客戶或潛客取的聯(lián)系，以達(dá)到客戶服務(wù)或客戶營(yíng)銷的目的。在人工智能時(shí)代，客服和電銷人員非?？只?，害怕未來自己的工作被人工智能替代，當(dāng)創(chuàng)新工場(chǎng)董事長(zhǎng)李開復(fù)在中泰證券...

呼叫中心是座席通過座席軟件或硬件設(shè)備與客戶或潛客取的聯(lián)系，以達(dá)到客戶服務(wù)或客戶營(yíng)銷的目的。在人工智能時(shí)代，客服和電銷人員非?？只牛ε挛磥碜约旱墓ぷ鞅蝗斯ぶ悄芴娲?，當(dāng)創(chuàng)新工場(chǎng)董事長(zhǎng)李開復(fù)在中泰證券資本市場(chǎng)年會(huì)上公開演講中說，“未來五秒以下的工作將全面被人工智能替代，同時(shí)，未來十年翻譯、簡(jiǎn)單的新聞報(bào)道、保安、銷售、客服等領(lǐng)域的人，將約有90%會(huì)被人工智能全部或部分取代?！贝祟A(yù)言更是坐席人員心理恐慌程度的“加速器”。那么，我們先來了解下呼叫中心的應(yīng)用場(chǎng)景都有哪些！

呼叫中心的應(yīng)用場(chǎng)景非常豐富，幾乎是各行各業(yè)的剛需。114，中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通，各銀行信用卡等大型服務(wù)性企業(yè)集團(tuán)幾乎都開通了呼叫中心坐席服務(wù)；應(yīng)用呼叫中心的主要垂直行業(yè)包括：電信、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、政府熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和及燃?xì)獾龋⒅圃鞓I(yè)（包括汽車、家電、鋼鐵、紡織等）、零售和物流（包括郵政）、IT 及電子商務(wù)（包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等）、外包以及其它（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等）等。高端客戶對(duì)呼叫中心的部署需求對(duì)中小企業(yè)有指導(dǎo)方向的作用，中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用場(chǎng)景因?yàn)闆]有繁雜的IT系統(tǒng)會(huì)更加靈活。

關(guān)于呼叫中心坐席，我們可以從兩方面來看：

呼叫中心的工作也是有技術(shù)含量的。呼叫中心的工作是勞動(dòng)密集型，同時(shí)也是難以替代的技術(shù)密集型。

作為一名合格的呼叫中心坐席人員，客戶的需求各不相同、千奇百怪，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)解答客戶的問題、辦理客戶需要的業(yè)務(wù)，坐席人員需要對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉；其次，每天面對(duì)形形色色的客戶，因?yàn)槭沁h(yuǎn)程交流，沒有面對(duì)面交流方便，面對(duì)面交流可以通過觀察微表情和肢體語言等來輔助我們判斷話題的走向，對(duì)于電話或其它社交軟件來講，沒有豐富的溝通技巧和得體的禮數(shù)，是做不到僅憑聲音就能和客戶建立信任度，并取得客戶信任，對(duì)于客服人員來講，可以很好解答客戶的疑問或者滿足客戶的需求，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度；對(duì)于電銷人員來說，則是轉(zhuǎn)化一個(gè)潛客獲得一個(gè)有可能口碑拉新的忠誠客戶。一通高質(zhì)量的電話，是坐席人員情商和智商的雙重展現(xiàn)，對(duì)于只有智商不懂感情的人工智能來講，是無法替代這樣具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的坐席人員。

呼叫中心坐席人員的KPI中更需關(guān)注“質(zhì)”。正如上文所言，電話溝通的關(guān)鍵性不言而喻，呼叫中心系統(tǒng)的功能設(shè)置中，需要滿足客服部或電銷部的管理者對(duì)于“聽錄音”的需求，這就涉及到呼叫中心系統(tǒng)需具備電話錄音歷史回訪、下載或在線播放等功能。

除此以外，個(gè)人的業(yè)績(jī)是不足以帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的增長(zhǎng)，呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理者可以通過每日分享高成單、高滿意度的錄音來輔助坐席團(tuán)隊(duì)成員話術(shù)和溝通技巧，從而提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)。相信每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都會(huì)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和FAQ，對(duì)于呼叫中心座席人員而言，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)需要消化成自己的語言，F(xiàn)AQ需要具備快捷的關(guān)鍵詞搜索功能，一張EXCEL表可以滿足，但還會(huì)有更好的工具，管理者需要以提升呼叫中心座席人員工作效率為準(zhǔn)則，就像馬云曾經(jīng)說過，“能干掉淘寶的只有大數(shù)據(jù)！”管理者要學(xué)會(huì)擁抱大數(shù)據(jù)，學(xué)會(huì)篩選敏捷化辦公工具。

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